Utbildning och certifiering inom
kCS & knowledge management

Grundläggande utbildning i KCS inklusive officiell KCS v6 Fundamentals certifieringsprov.

Den här utbildningen är avsedd för personer inom support och service som vill ha en grundläggande förståelse för KCS-metodiken (Knowledge-Centered Service). Certifieringen är ett bra sätt att säkerställa en gemensam förståelse för metodiken och vilket värde den tillför i serviceorganisationen.

Innehåll:

• The Principles and Core Concepts of KCS
• Fördelarna med KCS i din organisation
• Best practice för att skapa, strukturera, förbättra och dela kunskap
• Integrera KCS-processen i det dagliga arbetsflödet
• Mål och mätetal för individer och team

Läs mer om innehåll och agenda

Officiell KCS Academy utbildning och certifering

KCS, Knowledge-Centred Service, är en metod som syftar till integrera knowledge management i hela supportprocessen genom att fånga, strukturera och återanvända kunskap. Om ni funderar på att lansera KCS eller trimma upp era processer för knowledge management kommer denna tre dagars intensiva workshop ge er nödvändiga insikter och färdigheter. I slutet av workshopen finns det möjlighet att ta officiellt KCS Practices v6 certifieringsprov, för den som önskar.

Innehåll och agenda

Mål med kursen:

• Förstå innebörden av KCS grundprinciper och värderingar
• Tekniker och färdigheter för att fånga, strukturera och återanvända kunskap
• Kunskap i hur man implementerar KCS i en organisation
• Mål och mätetal för att lyckas på lång sikt

Omfattande och handgriplig utbildning som går igenom grunderna i ComAround Knowledge™: verktygets uppbyggnad, navigation, menyer, funktioner samt hur man optimerar användningen.

Innehåll:

• Grafisk anpassning av portalen inklusive sidlayout
• Grundläggande verktygsfunktioner
• Skapa, strukturera och underhålla innehåll
• Skapa innehåll med struktur som ökar sökbarheten
• Insikt i vad som ligger till grund för statistik

En omfattande genomgång av verktygets mer avancerade funktioner såsom statistikverktyget, multiimport av innehåll, videoverktyget med mera. Deltagarna använder delvis sin egen dator för egna övningar med eget material.

Innehåll:

• Genomgång av mer avancerade funktioner i tjänsten
• Genomgång av hur tjänstens funktioner påverkar arbetsflödet och hur man bygger grunden till lyckad self service
• Rekommenderade steg för framgångsrikt införande / effektiv förvaltning av self service
• Statistikverktyget
• Marknadsföring till användarna

I denna utbildning går vi igenom beprövade tekniker för att göra self service till det självklara valet hos både kunderna och i servicedesken. Vi går även igenom hur strukturerad problemlösning skapar en relevant kunskapsdatabas på kort och på lång sikt, och vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten och servicedeskens inställning till self service.

Innehåll:

• Effektiva problemlösningsprocesser
• Bygg en relevant kunskapsdatabas med hjälp av rätt frågor till kund
• Återanvänd innehållet i kunskapsdatabasen för att lösa nya och återkommande frågor
• Skapa effektiva kunskapsartiklar och mallar
• Skapa en plan för marknadsföring till användarna

Det räcker inte att ha rätt verktyg och arbetsmetoder på plats, vi behöver också etablera mätbara mål och metoder för att mäta rätt saker. Dagens teknologi möjliggör insamlande av stora mängder data, som bara är värd något om vi använder den på rätt sätt. I denna workshop går vi igenom best practice för vad och hur vi bör mäta för att kunna förbättra kundnöjdheten.

Innehåll:

• Sätt rätt mål
• Mätetal som skapar en effektiv organisation
• Skillnaden mellan aktiviteter och resultat
• Färdigheter som behövs för att lyckas med knowledge management
• Kontinuerlig uppföljning med teamet