Erik Evlinger, produktägare på ComAround, delar sin syn på Knowledge Management Software och framtiden

Erik Evlinger ComAround in action at ComAround Inspiration Day 2020Erik Evlinger har varit produktägare för ComAround Knowledge™ i fem år. ComAround Knowledge™ är en avancerad Knowledge Management Software som är byggd på den senaste Microsoft tekniken. Den är KCS v6-verifierad, det vill säga enligt en metodik för knowledge management baserad på bästa praxis, Knowledge-Centered Service (KCS®). ComAround Knowledge™ används av hundratals organisationer världen över, till exempel Disney Studios, Volvo Cars, Electrolux och Marsh & McLennan. ComAround Knowledge™ omnämns i flera Gartner-rapporter och fick utmärkelsen Årets Microsoft-partner  2019.

I den här artikeln utvecklar Erik Evlinger sina tankar om rollen som produktägare, om Knowledge Management Software och sin vision för den närmaste framtiden.

Beskriv din roll som produktägare på ComAround

I mina uppgifter ingår att prioritera kraven från marknaden och vår verksamhet, förvandla dem till genomförbara kravspecifikationer, planera för produktutvecklingen och kommunicera ut dessa till marknaden. Jag har också en strategisk roll i och med att jag ansvarar för visionen för ComAround Knowledge™ och för att vår produkt överensstämmer med ComAround´s övergripande vision och mål.

 

Vad uppskattar du mest med att vara produktägare?

Jag uppskattar att få arbeta med produktutvecklingsprocessen, från idé till slutlig produkt, och det nära samarbetet med vårt systemutvecklingsteam, affärssidan och – naturligtvis – våra kunder. Särskilt tacksamt är det att få se hur idéerna skapar värde för kunderna.

 

Vad är syftet med ComAround Knowledge™ och vem har mest nytta av denna lösning?

ComAround Knowledge™ är en Knowledge Management-programvara. Syftet är att ge organisationer möjlighet att arbeta effektivare genom att samla in och dela kunskap, och i slutändan spara tid och pengar. Det handlar också om att hjälpa våra kunder att snabbare genomföra sin digitala omställning och erbjuda en fantastisk kundupplevelse på nätet som leder till ökad försäljning och användning av onlinetjänster. ComAround Knowledge™ lämpar sig bäst för större organisationer där kunskapen riktar sig till en intern målgrupp eller till externa kunder i en digital kundsupport. Det är en fördel om organisationen har kunskap om Knowledge Management-processer men detta är inget krav. Jag och mina kollegor på ComAround är alla kunskapsexperter och vi hjälper våra kunder att komma igång med denna process.

 

Vad skulle du säga är den främsta styrkan hos ComAround Knowledge™?

Framför allt hur väl ComAround Knowledge™ fungerar med Knowledge Management-processen och KCS®-metodiken (Knowledge-Centered Service). Vi har många starka funktioner, till exempel sökfunktionen och vår data- och språkkapacitet. Sammantaget skapar de ett enastående system för Knowledge Management. Den öppna programarkitekturen innebär dessutom att kunskapen kan kopplas till andra system, användaren ska inte känna sig låst till vårt system.

 

Hur vet du att ComAround utvecklar rätt funktioner för kundernas behov?

För det första utgår vi från produktvisionen när vi väljer vad vi ska utveckla för ComAround Knowledge™. Vår vision för ComAround Knowledge™ fungerar som ledstjärna för alla nya utvecklingsprojekt.

Den viktigaste informationskällan är våra kunder. Jag har personligen daglig kontakt med befintliga och potentiella kunder för att ta reda på vad de önskar och behöver för att bli framgångsrika. Vi drar aldrig igång ett stort utvecklingsprojekt utan att ha en strategisk kund som backar upp det. Jag brukar ha möten med mindre kundgrupper för att fånga upp deras synpunkter i ett tidigt skede av processen.

Data ger också ett mycket bra beslutsunderlag. Vi analyserar data från användarinteraktioner och navigationsflöden för att undersöka mönster och beteenden som kan förbättras. Vi använder också dataanalyser för att se vilka funktioner som används mest och får på så sätt en idé om var vi ska sätta in våra utvecklingsresurser.

 

Flera kunder implementerar chatbottar just nu, för att förbättra sin kundsupport och service genom automatisering. Hur kan ComAround bidra?

Vi ser en ökad efterfrågan på chatbottar från våra befintliga och potentiella kunder. Allt fler organisationer lanserar chatbottar och de här chatbottarna behöver fyllas med relevant kunskap. Att bygga en chatbot utifrån olika system och teknologier från leverantörer som Microsoft, AWS och Google är inte allt för svårt. Utmaningen ligger i att bygga en smart chatbot som erbjuder ett värde för målgruppen. Det är viktigt att koppla den till organisationens KMS, och organisationens Conversational AI till data baserad på kunskapsanvändning, så att den består av uppdaterad och relevant kunskap. Vi är involverade i chatbot-projekt som använder alla möjliga teknologier, som exempelvis Microsoft, AWS, Google och en handfull mindre leverantörer, och vi hjälper organisationer att få ut mer av sina chatbot-projekt genom att tillföra kunskap och data till chatbottens minne och ordförråd.

 

Hur ser din vision för ComAround Knowledge™ ut för den närmaste framtiden?

Min vision är att utveckla Knowledge Management från något du gör till något som verkligen genomsyrar allt du gör. Jag träffar många kunder och personer från olika organisationer som ser på Knowledge Management som IT-avdelningens ansvar, men Knowledge Management är en central process som berör alla avdelningar i organisationen. Att se kunskap som en central komponent bidrar inte bara till att förbättra de anställdas och kundernas upplevelse utan ger även viktiga verksamhetsdata som hjälper organisationer att förnya och utveckla produkter och tjänster baserat på ett säkrare underlag.

Knowledge Management, när den fungerar som bäst, handlar om att automatisera arbetsflödet som länkar ihop inkommande frågor med relevant kunskap, och att därigenom få information om vilken kunskap som behöver skapas eller uppdateras för obesvarade frågor. Det är då din personliga expertis och kunskap kan knytas till organisationens kunskapsbehov. Det resulterar i en samverkande organisation där alla är engagerade i processen och uppmuntras att vara med och förbättra kunskapsdatabasen.

 

Läs mer om ComAround Knowledge™.