Hur ser ditt företags Knowledge Initiatives för 2016 ut?

Oavsett om en organisation är på väg att börja med kunskapshantering eller nått fram till fas två eller tre i sina Knowledge Centered Support-processer är årets första månader en bra tid att planera och sätta upp mål för 2016 års Knowledge Initiatives.

Blog Knowledge initiative 2016

Samtidigt som de långa kalla vintermånaderna går mot sitt slut här vid ComArounds huvudkontor i Sverige har våra kollegor på ComArounds USA-kontor, och säkert många andra runt om i världen, redan noterat de första vårtecknen. Vi ser alla fram emot varmare väder och längre dagar, och nu börjar även företagen komma igång med sina Knowledge Initiatives för 2016.

Formalisera planen

Oavsett vem som gör planeringen i ditt företag, företagsledningen eller supportorganisationen, är det nu dags att formalisera planen, skriva ned målen och börja jobba på en Knowledge-strategi som utvecklar företaget. Kanske har du inte haft tid att tänka på kunskapshantering ännu? Ingen fara, målen du sätter upp kommer inte att vara intatuerade på din arm, de kan utvecklas under årets gång.

Sätt upp realistiska mål

Börja med att välja ut två eller tre realistiska mål som ditt team, din avdelning eller ditt företag kan fokusera på i ett antal månader och lägg sedan till nya eller uppgradera efter hand. Om du inte är säker på var du ska börja föreslår vi att du börjar med grunderna i KCS (Knowledge Centered Support). Som exempel kan vi titta närmare på Usage:

Nyckeltal för nyttjandegrad ger bra hjälp

Det mest grundläggande av nyckeltalen i kunskapshantering och KCS är Usage. Detta är ett viktigt mått för att kunna minska den genomsnittliga behandlingstiden (Average Handle Time, AHT) i servicedesken och sänka medeltiden för att nå en lösning (Mean Time To Resolution, MTTR) för alla teknikteam. En enkel rapport från ditt ITSM-system och Knowledge-lösning** kan fungera som utgångspunkt för Usage-måttet, både i servicedesken och i övriga team. En snabb rapport för de senaste månaderna ger en bra bild av förhållandet mellan kunskapsanvändning för att lösa återkommande problem och AHT och MTTR. Utifrån dessa nyckeltal kan du sätta upp realistiska mål för respektive team och i kommande dags-, vecko- och månadsrapporter visa på framsteg och områden som ni behöver fokusera på.

Mål av den här typen, som är lätta att analysera och möjliga att uppnå, är inte svåra att formulera och kan sedan uppdateras och utvecklas under året. Detta är en återkommande process som kickstartar ditt Knowledge Initiative och gör det enklare att lyckas. Om du har några frågor eller behöver hjälp är det bara att höra av dig till oss så hjälper vi dig gärna!

**Branschstandarden är ett integrerat ITSM-verktyg och Knowledge-verktyg – så att söka efter och bifoga kunskapsartikeln enkelt kan göras med ”ett klick”. Om ni inte har integrerat Knowledge Management med ert ITSM-system är det bara att kontakta oss så visar vi hur du gör detta. Du kommer att bli förvånad över hur mycket tid du kan spara!

Sebastian Teeling, Knowledge Specialist, ComAround

Relaterade länkar:

Whitepaper: Using KCS principles to improve Self Service

Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *