De 4 största fördelarna med Knowledge Management Strategin KCS

En effektiv Knowledge Management Strategi ger förutsättningar att optimera både organisationens kundupplevelse samt medarbetarlojalitet.

Organisationen ges möjlighet till att utveckla flera innovativa produkter och tjänster och driva den typ av positiv förändring som leder till ett resultat över förväntan. Att arbeta med KCS kan vara skillnaden mellan att vara precis över genomsnittet eller riktigt framgångsrik. KCS är en enkel idé som skapar stora fördelar. Idén bakom KCS är att du ska integrera skapandet och underhåll av kunskap i den dagliga problemlösningsprocessen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De fyra största fördelarna med KCS, förverkligas vid olika tidpunkter under din KCS-resa.

1. Effektivitet i det operativa arbetet

Den första fördelen som din organisation kan dra nytta av efter att ha implementerat KCS är effektivitet i det operativa arbetet. När servicedesk agenten förstår vikten av att integrera användning av kunskap i deras dagliga arbetsflöde, inser de att arbetet med en strukturerad problemlösningsprocess hjälper dem att producera bättre och effektivare lösningar. Att integrera användning av en kunskapsbas i arbetsflödet gör det möjligt för agenter att dra nytta av organisationens kollektiva erfarenhet. Detta leder till en ökad kapacitet och förmåga att introducera nya människor och nya arbetssätt i organisationen, med mycket mindre ansträngning och tid. Den kollektiva erfarenheten kommer alltid att vara mer exakt och mer komplett än en enstaka persons bidrag.

2. Self service succé

Servicedesk agenter skapar strukturerad kunskap genom att återanvända befintlig kunskap, förbättra den vid behov samt fånga upp ny kunskap i sitt arbetsflöde. Resultatet är att organisationen inom en kort tid (vanligtvis inom 4 – 6 månader) har en kunskapsdatabas fylld med strukturerat innehåll, skrivet i kundens kontext som utvecklas utifrån efterfrågan. Denna kunskap är användbar för både servicedesk agenter och kunder. Eftersom målet är att tillhandahålla kunskap som är tillgänglig för dem som behöver det, när de behöver det, måste vi få ut så mycket kunskap som möjligt till self service.

Kunden vill veta vad du vet, så snart du vet det.

Detta minskar kraftigt den tid och ansträngning det tar för kunden att hitta relevant information eller att behöva ta reda på var eller vem du ska kontakta för hjälp. En effektiv self service lösning hjälper till att ge kunderna svar på kända problem, vilket ger servicedesk agenten möjlighet att fokusera på att lösa nya utmaningar.

3. Organisationsutveckling

Det här kan vara den mest värdefulla nyttan av KCS – identifiering och prioritering av att förbättra våra processer, policies, produkter och tjänster. De mönster och trender som uppstår genom vår kollektiva erfarenhet i kunskapsbasen underlättar utredningen av möjliga åtgärder. En grundläggande orsaksanalys är till exempel ett mycket kraftfullt sätt att bedöma vilka åtgärder vi bör prioritera för att uppnå bästa möjliga inverkan på vår effektivitet och förbättrad produktivitet samt en mer kundorienterad upplevelse.

4. Organisatoriskt lärande

Den slutliga fördelen är hur vi som organisation kan lära av varandra. Med KCS fångas kunskap och görs tillgänglig för att återanvändas under problemlösningsprocessen, förenklas under dokumentationsprocessen och skapandet av värdeartiklar som är sökbara och läsbara. Servicedesk agenter kan förlita sig på deras kunskapsdatabasinnehåll och lära av varje interaktion. Genom att lägga till en artikel till deras incident bekräftar agenterna att de förstår och tror på lösningen. Kunskap förbättras kontinuerligt genom interaktioner och erfarenheter. När vi förvärvar mer erfarenhet kompletterar vi, förbättrar och korrigerar vi vår kunskap. Därför utvecklas vår kunskap ständigt, även om den aldrig är perfekt eller helt komplett. Vi vet alla att individuella kunskap är makt. Men en hel grupps delade kunskap är ännu starkare.

Den “smartaste personen i rummet” är vi alla tillsammans.

Den övergripande effekten av de här 4 fördelarna resulterar i är att de minskar förhållandet mellan driftskostnader och intäkter, samtidigt som den ökar framgången och produktiviteten för de som blir hjälpta.

Lena Stormvinge är certifierad KCS Trainer och en erfaren kunskapsrådgivare på ComAround med lång erfarenhet inom self service, support och implementering av kostnadseffektiva supportlösningar. Hon hjälper servicedeskar att uppnå framgång med Knowledge Management och självbetjäningstjänster. Lena har den högsta nivån Knowledge-Centered Service (KCS) certifiering, är en certifierad Help Desk Institute Professional samt en Griffith University graduate.

Relaterade länkar:

Vad är störstas utmaningen att lyckas med knowledge management

5 tips för att lyckas med self service

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *