Data, automatisering, förutseende support och bottar – heta ämnen på CSI member summit

Det årliga member summit i Consortium for Service Innovation (CSI) ägde rum i Boston i april, och diskussionerna och föredragen fokuserades på data, automatisering, maskininlärning och samarbete. Det är tydligt att support- och servicebranschen har påverkats starkt av de förändringar som vi alla står inför med den nya tekniken. När data blir en av de värdefullaste tillgångarna i företagen, och maskiner i allt större omfattning tar hand om kunderna, måste vi inse att mycket kommer förändras framöver.

För andra året i rad var medlemsmötet fullbokat med 100 deltagare från USA, Sverige, Danmark, Canada, Norge, Polen, Frankrike och flera andra länder. Oavsett hur stora eller små företagen var – alla hade något att bidra med i diskussioner och föredrag. Förutom diskussioner om CSI:s arbete var presentationer och workshoppar inriktade på de utmaningar och möjligheter som hela branschen står inför. Jag kan sammanfatta dem med tre ord: data, automatisering och samarbete.

Data talar om för oss vad vi ska lägga vår tid på

Många av medlemsföretagen fokuserar helt på förutseende support (predicitive support), dvs. att upptäcka och lösa problem innan kunderna upplever dem. Omfattningen av datainsamling och dataanalys varierar dock mycket mellan olika organisationer. En del har nått avancerad nivå medan andra inte ens har börjat och de inser att det är deras största utmaning under den närmaste framtiden.

För att förutseende support ska vara möjlig måste vi ha data om allt från kundernas interagerande med oss som organisation till deras specifika beteenden. Arbetsuppgifter och kompetens inom support och service kommer att förändras från att ha fokuserats på människors beteende och social kompetens till att fokusera på dataanalys. När supportpersonal behöver lägga allt mindre tid på problemlösning – eftersom problemen löses innan de uppstår – kan de i stället ägna sig mer åt försäljning och kundinriktade aktiviteter, något som maskiner inte är så bra på. Vi kan utgå ifrån att detta kommer att påverka organisationsstrukturen under de närmaste åren.

Automatisering, maskininlärning och chatbottar

Allt som kan automatiseras kommer att automatiseras. Det är inget nytt, för så har det alltid varit i alla branscher. Men vissa saker passar bra för maskiner, andra gör det inte. När det gäller support var den allmänna slutsatsen på CSI:s medlemsmöte att maskiner är mycket bra på att hitta missnöjda kunder och/eller att förutsäga missnöje, men det krävs en människa för att föra den faktiska dialogen med kunden.

Min gissning är att detta stämmer idag, men säger vi samma sak om fem år? Då kanske vi i stället för att fråga hur vi bäst kan använda maskiner, frågar oss hur vi bäst kan använda människor i förhållande till maskiner. Det tål att tänkas på.

Gartner förutspår att 2020 kommer de flesta interaktioner att börja med en chatbott, och det stärker det fakutm att kunskapsdatabaser och kunskapsartiklar är en av de viktigaste faktorerna för att chatbottar ska fungera bra. Men vad händer om vi blir mer förutseende och mindre reaktiva i supportsammahang? Vilken roll kommer kunskapsartiklar att spela då? Man skulle kunna hävda att de spelar minst lika stor roll, och att man skulle kunna se scripts som maskiners kunskapsartiklar.

Social support och samarbete

Ingår sociala medier som en del i er strategi eller blev det bara så? Det var en viktig fråga från en av föredragshållarna. Båda alternativen kan fungera men varför skulle ni inte ha en strategi för sociala kanaler när ni har det för andra kanaler såsom telefoni och mejl?

Social support och socialt samarbete är i fokus för alla större organisationer som deltog i mötet. Helt enkelt för att support uppstår där frågorna finns. Det här kräver en öppen googleindexerad kunskapsdatabas där strategi och struktur är grundläggande. Och det lägger extra press på verktygen och möjligheterna att integrera sociala supportkanaler med komunikationsplattformar och kunskapsdatabaser. I samband med den här frågan tillkännagav CSI att de i sommar kommer att släppa Intelligent Swarming Architect-certifiering. Det ser vi fram emot!

Tack för att du tog dig tid att läsa och tveka inte att kontakta mig om du vill diskutera något.

Heléne Källgården
Projektledare & Certifierad KCS- Trainer på ComAround
helene.kallgarden@comaround.com
Linkedin

Om Consortium for Service Innovation (CSI)

Consortium for Service Innovation är en ideell förening för service- och supportorganisationer med fokus på kundengagemang, produktivitet och framgång. Medlemmarna skapar innovativa driftsmodeller med hjälp av en process med kollektivt tänkande och kollektiv erfarenhet. Konsortiets arbete omfattar akademisk forskning och nya affärstrender ur medlemmarnas operativa perspektiv. Resultatet är nya strategier och modeller som förbättrar kundupplevelsen. www.serviceinnovation.org

Relaterade länkar:

On-demand webinar: Feeding the Bots: Strategies for Improving Chat Bots by Leveraging Knowledge Management Interactions

On-demand webinar: Top Service & Support Trends – Through The Year 2020

Lägg grunden för AI-teknologier med intelligent kunskap

Automatisera och stärk kundsupporten med intelligent kunskap

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *