Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

Företag oavsett bransch och land ställer samma frågor: Hur kan man skala upp och utvidga sin supportkapacitet med begränsade personal- och budgetresurser?  Hur fortsätter man att tillhandahålla kundservice i världsklass till befintliga kunder samtidigt som man får i uppdrag att uträtta ännu mer? Hur kan man klara de allt större krav som ställs på supportpersonalen? Ett antal vedertagna branschmetoder har samlats i KCS (Knowledge Centered Support) och vinner nu mark inom teknisk service och support med en processdriven lösning som svar på dessa frågor.

Läs mer

HDI Orlando – ”Level Zero” på allas läppar

Efter att ha tillbringat tre dagar på världens största event för helpdesk och service desk, HDI´s konferens i Orlando, kan jag konstatera att amerikanska företag och organisationer just nu har ett stort fokus på att införa Level Zero support, vilket är nivån före first line där användarna kan hjälpa sig själva.

Läs mer

Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten.

Läs mer

Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Järfälla kommun har valt att införa Zero Level support i sin verksamhet. I första bloggartikeln berättade jag om IT-avdelningens organisation, mål, utmaningar och supportmetoder. I denna bloggartikel beskriver jag hur de använder webbaserad självbetjäning idag innan införandet av Zero Level support.

Läs mer

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Järfälla kommun i Sverige har genomfört en stor intern IT-förändring. Detta har skapat missnöje bland användarna. Järfälla kommuns IT-avdelning har valt att införa Zero Level support för att skapa en nöjdare verksamhet och en mer positiv bild av IT-avdelningen. Jag kommer följa deras resa att införa Zero Level support i flera bloggartiklar. I den första berättar jag om IT-avdelningens mål och utmaningar.

Läs mer

Volkswagen – tips och utmaningar med Zero Level support

Volkswagen Group Sverige använder sedan drygt ett år tillbaka ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst som steget före första linje supporten, så kallad Zero Level support. Största utmaningen är att ändra beteenden hos användarna.

Läs mer