Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten.

Läs mer

Hur bra är du på att tänka utifrån användarens mervärde vid förändringar?

Denna fråga ställde jag för drygt fyra månader sedan i ComArounds diskussionsforum på Linkedin. Frågan är baserad på min bloggartikel ”Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?” och jag var nyfiken på att höra vad andra som jobbar med implementering av Self Service hade för erfarenheter om ämnet. Jag fick ett tänkvärt svar som jag gärna vill dela med mig av.

Läs mer

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Järfälla kommun i Sverige har genomfört en stor intern IT-förändring. Detta har skapat missnöje bland användarna. Järfälla kommuns IT-avdelning har valt att införa Zero Level support för att skapa en nöjdare verksamhet och en mer positiv bild av IT-avdelningen. Jag kommer följa deras resa att införa Zero Level support i flera bloggartiklar. I den första berättar jag om IT-avdelningens mål och utmaningar.

Läs mer

Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?

Vad är det som styr våra val? Vi tar mängder av beslut, medvetet eller omedvetet så fort vi stiger ur sängen och antalet beslut accelererar under dagen, hemma, på väg till jobbet och på jobbet. Kanske ännu tidigare om du tillhör den majoritet som börjar med att uppdatera dig om vad som hänt i omvärlden medans du sovit. Mer än 50% av oss kontrollerar till exempel Facebook, mejl, Twitter med mera innan vi ens stigit ur sängen på morgonen. Troligen har vi slutat fundera på varför, vi bara gör det för att det blivit en vana eller kanske i det här fallet en ovana.

Läs mer