Hur ser ditt företags Knowledge Initiatives för 2016 ut?

Oavsett om en organisation är på väg att börja med kunskapshantering eller nått fram till fas två eller tre i sina Knowledge Centered Support-processer är årets första månader en bra tid att planera och sätta upp mål för 2016 års Knowledge Initiatives.

Läs mer

Så här får supportorganisationen engagerade medarbetare i servicedesken

Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Du vill att ditt företag (och dina anställda) ska växa och utvecklas. Och för att det ska ske måste du fokusera på rätt saker. När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Läs mer

Lösningsgraden i första linjen ska vara låg!

Det är ett obestridligt faktum att IT- och finanschefer i Fortune 500-företag världen över mäter hur väl deras företags lösningsgrad i första linjen fungerar, som en viktig KPI. Ju fler problem man löser här, desto bättre. Jag vågar sticka ut hakan och säga TVÄRTOM.

Läs mer

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Det är dags att omvärdera de traditionella nyckeltalen som de flesta servicedeskar fortfarande använder för att mäta framgång. Anledningen till det är att det värde som supporten skapar inte kan mätas inom supportorganisationen. Värdet ligger på en högre nivå, precis som det ska vara, där support skapar ett verkligt affärsvärde och inte bara internt supportvärde. Det är också dags att sluta fokusera för mycket på aktivitet och istället börja mäta resultatet av aktiviteterna.

Läs mer

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.

Läs mer

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

En ny tjänst eller verktyg gör inte automatiskt underverk om ni inte gör något bra med den. Ni måste välja strategi och få människor att följa den för att bli framgångsrik. I denna bloggartikel beskriver jag de allra viktigaste delarna i en supportstrategi för självbetjäning, och vikten av att sätta mål.

Läs mer

Del 4 Järfälla kommun: Åtgärder och planer för att lösa fler ärenden i Zero Level support

Järfälla kommun har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal i sju år. Förra året tog de beslut om att införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen. Förväntningarna är att Zero Level support ska lösa 40% av alla inkommande ärenden. Utmaningen är att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten. Jag har intervjuat Hans Berkvall, som är IT-chef på Järfälla kommun, som berättar om deras åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.

Läs mer

Hur aktivt använder ni självbetjäning och hur hög är er Self Service Score?

Har ni fokus på användarna när ni ger support via självbetjäning? Supportfunktioner har ofta fokus på att effektivisera sin supportorganisation och mäter antalet lösta ärenden och hur lång tid det tar att hantera ett ärende. Hur många av er mäter användarnas engagemang att lösa sina problem via självbetjäning?

Läs mer