Fyra fördelar med att ha en lyckad strategi för Knowledge Management

Många organisationer har konkurrensproblem, behov att utöka verksamheten och vara top of mind hos kunderna samtidigt som de har begränsade personal- och budgetresurser. Organisationer som verkligen inser att deras värdefullaste tillgång är den kollektiva kunskapen hos personal, kunder och partner, kan nå framgång med mindre ansträngning. I den här bloggartikeln kommer jag att belysa de främsta fördelarna en organisation kan få genom att implementera en lyckad strategi för Knowledge Management.

1. Driftseffektivitet – Kunskapsbaserad kultur och infrastruktur

Knowledge Management handlar om teamwork. Den kollektiva erfarenheten är alltid mer exakt och fullständig än någons individuella kunskap. För att en organisation ska kunna dra nytta av den kollektiva kunskapen är det väsentligt att integrera en kunskapsbas i verksamhetens arbetsflöde. Det kräver att man etablerar en kunskapsbaserad kultur och infrastruktur i organisationen, där befintlig kunskap återanvänds och förbättras och där ny kunskap tas tillvara om den inte redan finns där.

Det finns ett enormt värde i att återanvända kollektiv kunskap. En organisation får möjlighet att ta in såväl ny personal som nytt arbete i verksamheten och detta med avsevärt mindre ansträngning och på avsevärt kortare tid. Problem och situationer kan lösas mycket snabbare. Genom att välja en framgångrik strategi för Knowledge Management som bygger på exempelvis KCS®-metodiken (KnowledgeCentered Service) kan ni få driftsfördelar som dessa:

  • 20–35 % förbättrad personalstabilitet
  • 20–40 % nöjdare personal
  • 50–60 % kortare tid till lösning
  • 50–70 % kortare tid till färdighet

2. Organisationens lärande och förbättring – dela med er mer, lär er mer

Den irländske författaren George Bernard Shaw sa: Om du har ett äpple och jag har ett äpple och vi byter äpplen, så har vi fortfarande varsitt äpple. Men om du har en idé och jag har en idé och vi byter idéer, då har var och en av oss två idéer. Kunskap är som idéer. Kunskap går inte att ta på, så som du kan ta på fysiska produkter. Ju mer vi delar med oss av kunskapen, desto mer lär vi oss.

Genom att använda en kunskapsbas kan företag upptäcka mönster som hjälper dem att fatta bättre beslut. Mönster i återanvändningen av artiklar kan belysa problem ur ett perspektiv som rör ekonomi och kundpåverkan. Det kan ge information om produkthantering och produktutveckling som kan vara värd att ta fasta på. Organisationer som har implementerat KCS-metodiken har rapporterat en minskning av problemen med 10 %, eftersom grundorsaken har eliminerats. Att arbeta med utveckling och produktägare för att få bort sådana problem ger både en bättre kundupplevelse och kostnadsbesparingar.

3. Nöjda kunder med self service – Sökbar och användbar i kundens kontext

Att etablera rätt strategi för knowledge management i verksamheten kommer att ge resultat i kundens kontext. När kunskapen finns i kundens kontext blir den sökbar och återanvändbar. Supportleverantörer, så som servicedeskar och kundtjänstcenter, som låter de flesta enkla och återkommande frågor gå genom self service, sparar tid och pengar och kan också förbättra kundupplevelsen. Kostnaden per löst ärende i self service är avsevärt lägre än för ett personligt samtal. Organisationer som har implementerat KCS-metodiken rapporterar upp till 50 % avledning av ärendena med self service. Effektiv self service gör att supportleverantörerna kan lägga sin energi på nya utmaningar och möjligheter som leder till nöjdare personal och nöjdare kunder.

4. Sammanfattning av fördelarna: Minskade driftskostnader

Den samlade effekten av de här tre fördelarna är att de minskar förhållandet mellan serviceorganisationens andel av driftskostnaderna och intäkterna (eller kostnaderna per enskild person som betjänas) samtidigt som de ökar framgången och produktiviteten för dem som blir hjälpta.

Verksamhetens värdefullaste tillgång är kunskap och den behöver vi ta hand om.

Vill du veta mer? Kontakta en av ComArounds kunskapsexperter.

Tack för att du har läst den här bloggartikeln. Lämna gärna en kommentar om du har några funderingar.

Therese Walve, Marketing Manager på ComAround & KCS Practices V6-certifierad.

Om ComAround

ComAround är ett multinationellt software-företag som är specialiserat på Knowledge Management och self service. Vi hjälper organisationer att åstadkomma support i världsklass med hjälp av intelligent kunskap som en del av den digitala transformationsstrategin och genom att utnyttja vår expertis inom Knowledge Management. ComArounds kunder löser problemen snabbare, hanterar växande volymer på flera olika språk, sänker verksamhetens kostnader och skapar en utmärkt kundupplevelse.

Relaterade länkar:

Bloggartikel: 4 fördelar med att välja ett separat och specialiserat Knowledge Management Software (KMS)

Whitepaper: Using Self Service and KCS to reduce support cost

On-demand webinar: Building a Business Case for Implementing an Advanced KM Solution

Hur ser ditt företags Knowledge Initiatives för 2016 ut?

Oavsett om en organisation är på väg att börja med kunskapshantering eller nått fram till fas två eller tre i sina Knowledge Centered Support-processer är årets första månader en bra tid att planera och sätta upp mål för 2016 års Knowledge Initiatives.

Läs mer

Så här får supportorganisationen engagerade medarbetare i servicedesken

Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Du vill att ditt företag (och dina anställda) ska växa och utvecklas. Och för att det ska ske måste du fokusera på rätt saker. När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Läs mer

Lösningsgraden i första linjen ska vara låg!

Det är ett obestridligt faktum att IT- och finanschefer i Fortune 500-företag världen över mäter hur väl deras företags lösningsgrad i första linjen fungerar, som en viktig KPI. Ju fler problem man löser här, desto bättre. Jag vågar sticka ut hakan och säga TVÄRTOM.

Läs mer

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Det är dags att omvärdera de traditionella nyckeltalen som de flesta servicedeskar fortfarande använder för att mäta framgång. Anledningen till det är att det värde som supporten skapar inte kan mätas inom supportorganisationen. Värdet ligger på en högre nivå, precis som det ska vara, där support skapar ett verkligt affärsvärde och inte bara internt supportvärde. Det är också dags att sluta fokusera för mycket på aktivitet och istället börja mäta resultatet av aktiviteterna.

Läs mer

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.

Läs mer

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

En ny tjänst eller verktyg gör inte automatiskt underverk om ni inte gör något bra med den. Ni måste välja strategi och få människor att följa den för att bli framgångsrik. I denna bloggartikel beskriver jag de allra viktigaste delarna i en supportstrategi för självbetjäning, och vikten av att sätta mål.

Läs mer

Del 4 Järfälla kommun: Åtgärder och planer för att lösa fler ärenden i Zero Level support

Järfälla kommun har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal i sju år. Förra året tog de beslut om att införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen. Förväntningarna är att Zero Level support ska lösa 40% av alla inkommande ärenden. Utmaningen är att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten. Jag har intervjuat Hans Berkvall, som är IT-chef på Järfälla kommun, som berättar om deras åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.

Läs mer

Hur aktivt använder ni självbetjäning och hur hög är er Self Service Score?

Har ni fokus på användarna när ni ger support via självbetjäning? Supportfunktioner har ofta fokus på att effektivisera sin supportorganisation och mäter antalet lösta ärenden och hur lång tid det tar att hantera ett ärende. Hur många av er mäter användarnas engagemang att lösa sina problem via självbetjäning?

Läs mer