Så här får supportorganisationen engagerade medarbetare i servicedesken
Du vill att ditt företag (och dina anställda) ska växa och utvecklas. Och för att det ska ske måste du fokusera på rätt saker. När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.
Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?
Det händer att företag hämmas i sin utveckling på grund av att supportmedarbetarna, som sitter på värdefull information och kunskap, inte kan eller vill dela den med andra. Det kan till exempel handla om tekniska begränsningar eller ovana. Resultatet blir en bromskloss inom organisationen som gör att värdefull information och kunskap inte används eller utvecklas som den borde. Eller att organisationen i stort inte får den information de behöver för att utföra sina jobb på ett effektivt sätt. Lyckligtvis håller denna trend på att försvinna.
Tre steg till lyckad onboarding med självbetjäning
Kan något så enkelt som att introducera nyanställda (s.k. onboarding) på rätt sätt verkligen ha en positiv effekt på resultatet i ett stort företag? Svaret är ja, det kan det definitivt. Nyckeln är att fokusera på var medarbetarna faktiskt söker svar på alla sina frågor – nämligen via självbetjäning.
Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer
Ledningen och övriga chefer är viktiga redskap för att förändra beteenden i en organisation. Inkludera dem tidigt i processen, tillämpa Best Practice, referenser och ge snabb återkoppling på avkastningen.
Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende
Hur får vi användarna att själva söka hjälp i en självbetjäningstjänst istället för att som vanligt kontakta den bemannade supporten? När ett nytt arbetssätt med nya rutiner ska införas innebär det normalt att den befintliga situationen ändras. Människor reagerar olika på förändringar. Bloggartikeln ger dig grundläggande kunskaper i förändringsprocessen som är en viktig förutsättning för att kunna förändra användarnas beteende.
KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning
Gamification (att använda spel som koncept) används genom att utnyttja speldesign och spelmekanik på arbetsplatsen eller i sociala sammanhang för att motivera personer och team att utföra specifika och ofta repetitiva uppgifter. En grundprincip för KCS är att belöna och ge erkänsla åt våra ansträngningar, och detta har visat sig fungera bra tillsammans med Gamification, på både kort och lång sikt. I denna artikel beskriver vi målen för belöningar och uppskattning, hur man räknar poäng och hur man styr arbetsinnehållet med hjälp av Gamification.
Self Service som proaktiv support är en vinnare
Både Systembolaget och Advokatfirman Vinge använder Self Service som en del av sin IT-support. I förra veckan höll de föredrag på årets Servicedesk forum i Kista om användarfokuserad IT-support respektive kundanpassad support med självbetjäning. För Systembolaget har det visat sig vara ett award-vinnande koncept två år i rad.
Hur bra är du på att tänka utifrån användarens mervärde vid förändringar?
Denna fråga ställde jag för drygt fyra månader sedan i ComArounds diskussionsforum på Linkedin. Frågan är baserad på min bloggartikel ”Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?” och jag var nyfiken på att höra vad andra som jobbar med implementering av Self Service hade för erfarenheter om ämnet. Jag fick ett tänkvärt svar som jag gärna vill dela med mig av.
