Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.

show-business-value-not-standard-statisticsKänner du igen det från din egen IT-avdelning?

IT-avdelningar rapporterar oftast en massa nyckeltal, till exempel drifttid för nätverk och system, mantimmar som lagts ned på olika projekt, problemlösning vid första kontakt (FCR), genomsnittstid för problemlösning och mycket annat. Men är dessa nyckeltal användbara? Visar siffrorna verkligen värdet för organisationen? Bidrar dessa rapporter verkligen till att förbättra värdet på tjänsterna eller kvaliteten på kundupplevelsen?

Ray Ann talade om vikten av att inte visa nyckeltal som är inriktade på IT, utan att i stället flytta fokus till delar som är viktiga för verksamheten. När allt kommer omkring ”handlar IT om att se till att människor kan arbeta, inte bara om tekniska lösningar”.

Börja ställa affärsrelaterade frågor

Var börjar man då? Vad vill företaget veta? Du kan börja med att fråga dina intressenter om vilken information de behöver och dina kunder hur du kan underlätta deras jobb. Ta reda på hur dina tjänster sparar dem tid, och fråga var effektivitetsvinsterna och förbättringsområdena finns. Se arbetsrotation som en möjlighet att lära sig mer om kundens situation och fråga företagsledningen hur du kan stödja övergripande mål och strategier, till exempel försäljning och kostnadsbesparingar. Till sist, se till att du kan utvärdera och jämföra nyckeltalen med andras, och hämta även idéer från andra IT-avdelningar.

Visa affärsvärdet

Nästa steg är att se över vilka rapporter du har idag, med fokus på de som möter företagets behov. De rapporterna kan du börja redovisa redan nu, medan andra rapporter som behövs för att fylla ut luckorna kompletteras. Visa trender och vad som blir bättre, samtidigt som du erkänner att det fortfarande finns förbättringsområden, och vad du gör för att ta itu med dem. Prata om problem du har minimerat: med kundens ord – visa hur mycket du har minskat störningarna i verksamheten. Glöm inte att nyckeltalen måste utvecklas och förändras i takt med att du och IT-avdelningen utvecklas. Några exempel:

  • Ta upp specifika affärsprojekt och uppgifter där ditt team har underlättat genomförandet.
  • Mät tiden som ditt team har sparat åt företaget.
  • Mät produktivitetsvinster som ditt team bidragit till.
  • Redovisa kostnadsbesparingar eller vinstökningar eller kunder som stannat kvar

IT blir roligare

När affärsvärdet blir tydligt blir också IT-arbetet roligare. Verksamheten kommer att se och värdera det goda arbete som IT-avdelningen står för, och klagomålen kommer att minska (även om det finns saker som fortfarande inte fungerar perfekt). IT-avdelningen ser inte bara de förbättrade nyckeltalen, utan känner av framgångarna och slipper arbeta långa timmar för att hålla människor på gott humör. Resultatet blir att IT-avdelningen och den övriga affärsverksamheten arbetar tillsammans mot samma mål.

Känner du igen det här, klyftan mellan vad IT rapporterar till företaget och vad företaget vill veta? Kommentera gärna.

Om du vill ha lite extra läsning rekommenderar jag att du laddar ner vårt whitepaper Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

KCS kontra Knowledge Engineering

Del 4 KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *