Volkswagen – tips och utmaningar med Zero Level support

Volkswagen Group Sverige använder sedan drygt ett år tillbaka ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst som steget före första linje supporten, så kallad Zero Level support. Största utmaningen är att ändra beteenden hos användarna.

Volkswagen Group Sverige är landets största bilimportör och är ett helägt dotterbolag till Europas största bilproducent Volkswagen AG. Företaget marknadsför Volkswagen Personbilar, VW Transportbilar, Porsche, Skoda, Seat och Audi.

Zero Level supporten hos Volkswagen Group Sverige hjälper i dag cirka 700 användare på svenska huvudkontoret, lagret, och kunder såsom Eurocard och flygplatser.

Mats Dragon

Mats Dragon

–       Jag ser Zero support som en stor FAQ som underlättar för vår firstline support, samt att användare själva hittar svar, säger Mats Dragon, Service & Support Manager på Volkswagen Group Sverige. Vår tanke är användaren först ska få hjälp via onlinesupporten.

Volkswagen Group Sverige har tidigare erbjudit information och guider på Intranätet och Extranätet. Mats Dragon menar att det är viktigt att ta fram en strategi för vilken information som ska ligga på Zero Level supporten och Intranätet/Extranätet.

–       Vi valde ComAround för att slippa bygga en egen FAQ med en enkel sök samt för att få guider gratis som till exempel Office som vi slipper att underhålla. Vi tar även fram egna guider via verktygen, som dock kräver underhåll. Det är viktigt att lyssna på vilka behov som uppstår hos användarna.

IT-avdelningen består av 30 personer, 7 av dessa arbetar på Service Desk som innefattar första- och andralinjen samt personer som behandlar behörighetsfrågor.

–       IT-avdelningen bör inte ansvara för hela Zero-supporten, anser Mats Dragon. Tanken är att också affärsverksamheten ska ta ansvar för de frågor som berör detta område. Vi tar små steg framåt.

Nu har Volkswagen Group Sverige nyligen lanserat ComArounds senaste version av webbaserad självbetjäning som heter ComAround Zero™. En av företagets utmaningar just nu är att få igång nya tjänsten.

–       Stora utmaningen sedan vi införde Zero support, är att ändra beteenden hos användarna, att få dessa att vilja gå in på Zero supporten, menar Mats Dragon.

Bloggartikeln baseras på en intervju med Mats Dragon, IT Service & Support Manager på Volkswagen Group Sverige.

Berätta gärna er erfarenheter av Zero Level support och webbaserad självbetjäning.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Tre steg till lyckad onboarding med självbetjäning

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *