Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?

Att hålla informationen i en organisation aktuell är en utmaning, och att hålla kunskapen social är en realitet. Framtiden är här för lösningar som hämtar in och erbjuder kunskap när den finns att tillgå. Allt fler organisationer har insett att KCS är den metod som kan stärka supportverksamheten. Läs vad vi anser vara de tre främsta skälen till att KCS fungerar.

Blog - Why not KCSUnder de senaste åren, när vi arbetat med hundratals företag över hela världen, har vi har märkt att det emellanåt inträffat något mycket märkligt. Även om Knowledge Centered Support och Knowledge Management börjar vinna mark och prioriteras i de flesta företag, finns det fortfarande isolerade grupper av nejsägare som väljer att stå utanför. Mot alla odds har de tagit avstånd från Knowledge Management under de senaste fem åren och hävdat att kunskapen är död och att ”den” inte fungerar. Medan denna lilla grupp avståndstagare kämpar mot den ”virtuella gravitationen” har alla andra övergått från att fråga sig ”varför borde vi använda KCS” till ”varför inte?”.

Efter nära ett kvarts sekel av bevisad avkastning är de bästa tillämpningarna och huvudprinciperna för KCS nu accepterande i hela branschen, med mätbara fördelar och etablerade processer. I början var det teknikjättar som HP och McAfee som visade vägen genom att definiera och implementera KCS, och under senare år har vi sett allt från formella projektinitiativ på stora bolag till mer flytande och innovativa insatser på mindre företag över hela världen. KCS är verkligen mainstream, och vad viktigare är, sprider sig till alla delar av verksamheten. Så, den krympande skaran belackare till trots, här är tre viktiga skäl till varför vi anser att KCS fungerar över hela linjen:

1 – Det finns inga enkla miljöer längre

Från IT-avdelningen till driftsavdelningen, försäljningsavdelningen och personalavdelningen – när en nyanställd börjar på ett nytt företag är det en överväldigande mängd information, system och processer som hen måste sätta sig in i och lära sig använda. Med företagsportaler och intranät försöker man ofta skapa en central informationsplattform, men alla förändringar som sker i en verksamhet innebär att den publicerade informationen bara är bra under en viss tid, det vill säga fram till nästa förändring. Den här komplexiteten kräver en stor mängd information, och informationen måste levereras när den efterfrågas hela vägen ut till varje anställd. Det är en utmaning att hålla information aktuell, så företag väljer att kombinera KCS med sin interna portal för att överbrygga gapet och använda crowdsourcing så att rätt svar alltid finns tillgängligt. Det här fungerar eftersom…

2 – Människor är sociala och företag har insett det

Blog - Why not KCS 2Precis som företag måste finnas på sociala medier är det väsentligt att även anställda har en möjlighet att interagera, diskutera (och lösa!) frågor och problem som rör det dagliga arbetet. Programvarulösningar som tillåter social interaktion och samarbete är vanliga idag, och de ger företag möjlighet att utnyttja den kollektiva resurs som levererar svar snabbt och effektiv, eftersom många människor kan leverera fler svar än en person. Sociala medier sågs tidigare som en arena för ungdomar, men det snabbast växande segmentet på nätet är faktiskt medelålders personer, vilket betyder att samtliga anställda har vana av och använder sociala medier. En ny fas har inletts och kunskap är numera social, med anställda i alla åldrar och från alla bakgrunder som gärna vill lära, bidra och dela i en kunskapscentrerad miljö. Allt det här är viktigt eftersom…

3 – Tekniken har kommit ikapp

Kraven från kunskapssamhället har uppmärksammats, och ledande kunskapslösningar erbjuder kompletta processer och arbetsflöden som tillåter att kunskap kan hämtas in så snart den blir tillgänglig. Sökfunktioner levererar numera mycket exakta resultat, och integreringsmöjligheterna gör att kunskapssystem kan samköra olika system, processer och team från hela organisationen.

Framtiden är här, och det är spännande att se så många företag gå vidare med sin kunskapshantering. På ComAround har vi deltagit i utvecklingen i över ett decennium, och vi kommer fortsätta delta, i varje steg längs vägen.

Brandon Caudle, Customer Experience Visionary, CustomerServiceVoodoo

Relaterade länkar:

Vanliga frågor kring implementering av KCS

Whitepaper: Using Self-Service and KCS to reduce support cost

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *