Vanliga frågor kring implementering av KCS

Många supportverksamheter har börjat anpassa sin supportmodell till Knowledge Centered Support (KCS) som en metodik för att arbeta effektivt med kunskap. I den här artikeln svarar vi på de vanligaste frågorna kring implementering av KCS.

KCS adoption challenges for servicedesk

Nya utmaningar för servicedesken

Servicedesken ansvarar för fler arbetsuppgifter än någonsin. De som jobbar i servicedesken förväntas kunna mycket mer än tidigare och att leverera bättre service snabbare – till en lägre kostnad. Det är svårt att hålla jämna steg med efterfrågan på ny kunskap, och det finns ett stort behov av att strukturera och återanvända organisationens befintliga kunskap.

KCS Double Loop Process med Solve och Evolve Loops

KCS Double Loop Process med Solve och Evolve Loops

De flesta supportverksamheter känner till KCS och hur denna metod kan lösa många av de ovan nämnda utmaningarna. Under Fusion-konferensen fick vi många viktiga frågor om hur man anammar KCS som metod, och nedan följer några av våra förslag:

1. utnyttjar vi vår existerande kunskapsbas på bästa möjliga sätt?

Sök igenom kunskapsbasen varje gång servicedesken får en förfrågan. Skapa relevanta artiklar omedelbart genom att förbättra innehållet, lägga till metadata och länka lösningar till liknande artiklar. Den här processen bidrar till att hålla databasen relevant och uppdaterad.

2. Hur får vi tid att skapa kunskapsartiklar i början av arbetet med en självbetjäningslösning?

Se till att införskaffa en tjänst med en kunskapsbas som redan innehåller kunskapsartiklar för standardiserade kontorsapplikationer och populära programvaror. Vi är övertygade om att ett intuitivt och lättanvänt kunskapsverktyg bidrar till att IT-supportavdelningen kommer att skapa fler och bättre kunskapsartiklar.

3. Hur får vi medarbetarna att ställa sig bakom idén att skapa innehåll som ett led i problemlösningsprocessen?

Uppmuntra de mest entusiastiska supportmedarbetarna att arbeta enligt KCS-principerna så upptäcker de snart fördelarna med att skapa artiklar baserade på efterfrågan och användning. Genom att tillämpa KCS-principerna slipper servicedesken lägga tid på att skapa artiklar som ingen använder.

4. Hur integrerar man incidenthantering och kunskapshantering?

Det finns några lösningar för kunskapshantering som smidigt kan integreras med ärendehanteringssystem och ITSM-verktyg. Med en stark integration kan kunskapsartiklarna göras tillgängliga för användarna via ärendehanteringssystemet. Allra bäst fungerar det när förslag på kunskapsartiklar visas så snart en slutanvändare börja skriva in sitt ärende i sökfältet. Slutanvändaren får på så sätt möjlighet att lösa sitt problem själv – och frågan behöver kanske inte ens ställas till servicedesken.

Om du har frågor kring implementering av KCS, kontakta gärna någon av våra Kunskapsspecialister.

Helene Källgården, Marketing Coordinator, ComAround

Relaterade länkar:

Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?

Fallstudie: How a global enterprise works with knowledge to meet business needs

 

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *