Tips från ett framgångsrikt Customer Care Center om hur du använder kunskap för att skapa en bättre kundupplevelse med fler nöjda kunder

Att leverera en högkvalitativ kundservice och support är ofta en utmaning när man har komplexa produkter och omvärlden förändras i snabb takt. Tack vare ComAround Knowledge™ har Customer Care Center på Volvo Car Sweden framför allt kunnat snabba upp svaren till kunderna, och alla har alltid tillgång till senaste korrekta informationen och kunskapen.

De ser en klart förbättrad trend vad gäller kundnöjdhet (NPS, Net Promoter Score och CSI, Customer Satisfaction Index) och en högre lösningsgrad. Det har blivit enklare och går snabbare att introducera nyanställda i teamet nu när all relevant och aktuell kunskap är tillgänglig från dag ett.

Niklas Byvik arbetar som Product manager, Accessories – Communication & Education Specialist vid Customer Care Center på Volvo Cars. Han listar fyra viktiga faktorer för en lyckad implementering av Knowledge Management.

1. Använd ett specialutvecklat Knowledge Management-system

Om du är ett Customer Care Center som har problem att svara på frågor snabbt, då behöver du ett specialutvecklat Knowledge Management-system. Detta bidrog till att Volvo Cars kunde uppnå sina ambitioner att förbättra kundupplevelsen och kundnöjdheten. Kundtjänstpersonalen får mer uträttat, har mer tid att hjälpa kunderna och det skapar en utmärkt upplevelse av varumärket och servicen.

”Vi har kunnat snabba upp svar till kund men framförallt att alla, samtidigt, har tillgång till senaste informationen.” Pia Johansson, Senior Manager Customer Care Center, Volvo Car Sweden. 

2. Etablera processer och rutiner

Knowledge Management är komplext, det behövs processer och rutiner för att kunna arbeta i stor skala och alltid ha uppdaterad och relevant kunskap. Annars riskerar du att stå med en oanvändbar kunskapsbas där ingen hittar det de söker. Använd en etablerad metodik för Knowledge Management, ta hjälp av Knowledge Management-experter som ComAround och gör personalen delaktig i utvecklingen av processen och standarden för kunskapsskapande.

3. Kom överens om gemensamma mål och vilka fördelarna är

Man behöver ett sammansvetsat team för att lyckas. Tydliggör syftet och fördelarna med Knowledge Management. Sätt upp ett gemensamt mål som visar på effekterna för slutkunderna. Det blir roligare att jobba och du får nöjdare kunder.

4. Tänk kundorienterat

Fokus ska alltid ligga på att hjälpa kunder när man hanterar kunskap i kunskapsbasen. Ha alltid kunden i åtanke när du skriver kunskapsartiklar så blir den lättare att hitta och det känns mer relevant för kunderna. 

”ComAround har hjälpt oss att förbättra kundnöjdheten.” Niklas Byvik, Product manager, Accessories – Communication & Education Specialist, Customer Care Center, Volvo Car Sweden.

Författare av bloggartikeln: Therese Walve, ComAround, KCS Practices V6 certified

Så kan ComAround hjälpa dig

Om du behöver hjälp med att förbättra kundupplevelsen och kundnöjdheten med ett effektivt Knowledge Management-system i din kundtjänst- och supportorganisation, är du välkommen att kontakta oss.

Läs mer om vårt Knowledge Management-system ComAround Knowledge™ och våra utbildnings-  och rådgivningstjänster.

Relaterade länkar:

En intervju med Customer Care Center på Volvo Cars om deras framgångsrika satsning på Knowledge Management

Checklista för val av avancerad Knowledge Management-programvara

Så skapar du en samarbetskultur som hjälper din organisation att lyckas med Knowledge Management

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *