Support, ett isberg som växer för varje minut – möjlighet eller hot?

Hur ska vi som jobbar inom serviceinriktade supportorganisationer och servicedeskar bemöta den nya generationen medarbetare, den äldre generationens nya beteenden och ny teknik?

blogg- the support iceberg is growingMånga återkommande supportfrågor får ofta hanteras manuellt av supportavdelningarna när de kunde lösts, och bör lösas, med självbetjäning. Men det största värdet skapas när vi ökar servicen och ökar supportorganisationens betydelse, som då blir mer värdefull för hela organisationen. Vi erbjuder stora fördelar för kunderna.

En servicedesk som förstår och använder denna potential stärker sitt värde genom att lösa fler frågeställningar och få fler nöjda kunder. En framgångsrik servicedesk mäter nyckeltal på rätt nivå och siktar på ett brett inflytande inom företaget och hos sina kunder genom att utnyttja olika supportkanaler.

”Självbetjäning, Self-service, handlar inte om att byta ut personal mot databaser, det handlar om att nå sina kunder”

Skapa effektiva kanaler

Självbetjäning handlar alltså inte om att ersätta människor med databaser. Lösningen är snarare att skapa förutsättningar att hitta lösningar på egen hand. Vi behöver regelbundet skapa och utveckla kunskapsartiklar i det dagliga supportarbetet för att öka vår service och följaktligen också vårt värde.

blogg - support iceberg is growing - area of possibilityEtt sätt att visualisera utmaningen och möjligheterna med att uppnå en djupare och bredare räckvidd är att använda isbergs-modellen. Det är vanligt att man lägger för mycket fokus på den synliga delen. Och medan vi gör det växer isberget långsamt under ytan. Isberget är den del som ligger under ytan – det vill säga frågeställningarna som aldrig når servicedesken – den så kallade ”dolda supporten”. Om vi blundar för det som pågår under ytan kommer vi till slut att förlora vårt värde som supportorganisation. Och det gäller för alla supportorganisationer.

Isbergsteorin i praktiken

Våga tänka bort servicenivåavtalen ett ögonblick och fundera på hur ditt isberg ser ut. Våga dyka ner och se helheten. Är det verkligen på toppen av isberget som du ska lägga din energi och förbättra arbetsmetoderna? Eller är processerna på toppen tillräckligt bra och kanske så att det är under ytan som den verkliga potentialen finns, både nu och i framtiden?
Rent konkret innebär isbergsteorin att många organisationer skulle behöva ägna mindre tid åt att förfina sina supportprocesser och metoder, nu när företag står inför stora utmaningar vad gäller kunders nya beteenden, ny teknik och en alltmer komplex omvärld. Med rätt inställning, ett fokus på kundfördelar och en organisation som är öppen för förändring har supportorganisationer stora möjligheter att kunna erbjuda en ännu bättre supportnivå som tillgodoser såväl dagens som morgondagens behov.

Om du tycker att denna teori låter logisk, bör du titta närmare på metodiken KCS (Knowledge Centered Support), som beskriver i detalj hur en supportorganisation bör arbeta med kunskap. ComAround håller seminarier, öppna och företagsanpassade utbildningar inom KCS och Knowledge Management.

Tack för att du tog tid att läsa det här inlägget. Om du gillade det får du gärna följa, dela, gilla och kommentera!

Per Strand, VD och grundare, ComAround, pers@comaround.se

Relaterade länkar:

Knowledge: När bra nog är perfekt

Därför vill ni använda ett specialiserat kunskapsverktyg

Whitepaper: Using Self-Service and KCS to reduce support cost

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Vill du delta i diskussionen?
Känn dig fri att bidra!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *