Självbetjäning nära till hands

På kontoret arbetar vi alla långa timmar för att klara tajta deadlines. Det sista vi vill är att program som Outlook, Word eller Excel ska orsaka fler hinder som måste övervinnas. Vi har inte tid att kontakta servicedesken för banala problem. Det tar tid att kontakta servicedesken, och det kan till och med vara lite pinsamt att ställa vissa frågor. Ingen vill ju vara den som servicedesken suckar och skrattar åt. Det måste finnas ett bättre sätt, eller hur?

Self Service close at handGoogle är ett bra alternativ för att hitta svar på frågor, men kan vara både en välsignelse och en mardröm. Medarbetare kan googla fram många svar, men det är inte svar som kontrollerats eller godkänts av företaget. Dessutom kan en hel del av svaren vi letar efter vara interna lösningar som inte bör vara offentliga. Av den anledningen har många företag egna kunskapsdatabaser för sina medarbetare. Då kan företaget erbjuda kontrollerade och godkända svar på återkommande frågor.

Att ha svaren tillgängliga i en kunskapsdatabas med självbetjäning räcker dock inte alltid. Numera vill vi ha svaren presenterade när frågorna uppstår. Nedan finns några bra sätt att uppmuntra medarbetare att använda självbetjäning:

Förankra konceptet hos ledningen

Om ledningen godkänner och stödjer ett koncept bidrar det till att motivera ett förändrat beteende hos medarbetarna.

Väl synliga länkar till kunskapsbasen på intranätets startsida

Intranätet är en gemensam referenspunkt och en informationskälla för många medarbetare. Det är ett bra ställe att börja marknadsföra självbetjäning.

Placera en ikon på skrivbordet eller i Microsoft Office-programmen

Vi vill ha svar direkt. Genom att göra kunskapsdatabasen tillgänglig direkt på startskärmen eller som en ikon i Office-programmen påminns användarna om att hjälpen bara är ”ett klick bort”.

Hänvisa till kunskapsdatabasen i all utgående kommunikation från servicedesken

Svarsmejl och informationsmejl från servicedesken bör alltid innehålla en länk till kunskapsdatabasen. Gör reklam för lösningen när ni har användarnas uppmärksamhet. Detta gäller även för automatgenererade svar när användare registrerar en ny incident i ITSM-verktyget. Telefonköer är en annan bra plats för att informera den som ringer om att man också kan hitta svar i kunskapsdatabasen. Ingen vill sitta och vänta på att någon ska svara, så detta är en perfekt plats för att marknadsföra ett självbetjäningsverktyg.

Integrera kunskapsbasen med ITSM-verktyget

Det finns många områden inom ett ITSM-verktyg där en kunskapsdatabas verkligen kan hjälpa till. När en medarbetare exempelvis registrerar en incident kan kunskapsdatabasen komma med förslag när medarbetaren loggar in, fyller i formuläret och innan det skickas.

Alla användare kanske inte är så positivt inställda till självbetjäning i början, men genom att hålla innehållet relevant och tillhandahålla svar på de vanligaste frågorna kommer många medarbetare att lägga ner telefonen och försöka själva.

Det här är några sätt man kan använda för att uppmuntra medarbetare att börja använda självbetjäning. Kommentera gärna och dela med dig av dina erfarenheter.

Sebastian Teeling, Process Manager/ Knowledge Specialist, ComAround

Relaterade länkar:

ComAround medarbetare först i Sverige med att nå högsta certifieringsnivån inom KCS

Whitepaper: How a global enterprise works with knowledge to meet business needs

KCS kontra Knowledge Engineering

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *