Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Det är dags att omvärdera de traditionella nyckeltalen som de flesta servicedeskar fortfarande använder för att mäta framgång. Anledningen till det är att det värde som supporten skapar inte kan mätas inom supportorganisationen. Värdet ligger på en högre nivå, precis som det ska vara, där support skapar ett verkligt affärsvärde och inte bara internt supportvärde. Det är också dags att sluta fokusera för mycket på aktivitet och istället börja mäta resultatet av aktiviteterna.

Self-Service means new metricsDet är resultatet och det verkliga affärsvärdet vi vill åt. En utmaning med nya nyckeltal är att vi inte är vana att mäta på denna högre nivå, och att det är alltid lättare att redovisa vilka aktiviteter som utförs än att bevisa att de skapar affärsnytta utanför supportorganisationen.

Det sämsta med att inte mäta resultat på en högre nivå är att nyckeltalen kan bli kontraproduktiva och fokusera på fel saker.

Fler och fler servicedeskar och supportorganisationer skapar värde för organisationen med hjälp av en kunskapsdatabas som innehåller en effektiv självbetjäningstjänst, flitigt använd av kunderna. Om den fungerar bra blir effekten att användarna själva löser en stor mängd av de enklare problemen via självbetjäningen innan de hinner registreras som en incident hos servicedesken. Resultatet av detta är att frågorna till servicedesken blir mer kvalificerade och avancerade och tar längre tid att besvara. Bra för din organisation på en högre nivå, men förmodligen utmanar det servicedeskens alla traditionella nyckeltal.

För en servicedesk som endast mäter nyckeltal på en lägre nivå kommer alla siffror att peka åt fel håll som en följd av självbetjäningen. Längre samtal, färre antal lösta problem och högre andel incidenter på andra och tredje nivå. Kostnaden per löst incident stiger. Men detta är bara en effekt av att man mäter fel aktiviteter. Med nya nyckeltal för självbetjäning kan man redovisa supportorganisationens verkliga värde för verksamheten.

Rekommenderade nya nyckeltal för självbetjäning

Figure from KCS Measurements Matters, showing support value by expressing support costs as a percentage of revenues.

Figure from KCS Measurements Matters, showing support value by expressing support costs as a percentage of revenues.

Supportkostnad i procent av totala intäkter – förhållandet mellan supportkostnader och företaget totala intäkter; används för att normalisera supportkostnaderna i en dynamisk miljö. Det är ett bra nyckeltal för support på hög nivå.

 

Totalt antal lösta problem – mäter det totala antalet lösta incidenter, inklusive självbetjäning. Självbetjäning ska normalt öka antalet lösta fall med 100–150 % om lösningen är rätt genomförd.

 

Kundnöjdhet – hur nöjd kunden är med supporten på högre nivå.

Färre telefonsamtal – värdet av att kunderna kan lösa sina problem via webben, problem som annars skulle ha genererat ett ärende. (Detta är en liten delmängd av de totala kundframgångarna på webben.)

Användning av självbetjäning – andelen kunder som använder webben innan de skapar ett ärende.

Självbetjäningsframgång – andelen tid som kunder lägger på att hitta vad de behöver på nätet.

Tid till publicering – hur lång tid det tar för nya problem att publiceras på webben. Detta är en viktig del av KCS-arbetet och kunskapscykeln.

Om din organisation utökar användningen av självbetjäning och du kämpar på med traditionella nyckeltal, kan det vara ett tecken på att du är på rätt spår och att du faktiskt skapar värde på högre nivå för din organisation och att du bör fundera över vilka nyckeltal som borde användas. Förhoppningsvis kan några av nyckeltalen ovan vara till hjälp.

Consortium of Service Innovation beskriver detta riktigt bra i KCS-metodiken (Knowledge Centered Support) och jag rekommenderar att du läser dokumentet KCS Measurement Matters för mer information om hur man kan mäta arbetet i en supportorganisation.

Tack för att du läste det här inlägget. Om du gillade Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen så följ, dela, gilla och kommentera!

Per Strand, grundare och VD, ComAround

Relaterade länkar:

Knowledge: När bra nog är perfekt

Whitepaper: Using ComAround Knowledge™ as a Knowledge Base for service desk

Support, ett isberg som växer för varje minut – möjlighet eller hot?

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *