Så här ökar du sökbarheten i kunskapsdatabasen

För att lyckas med self service behöver innehållet i kunskapsdatabasen ha bra sökbarhet och generera relevanta träffar. I ComAround Knowledge™ är det sökfältet, som bygger på den kraftfulla sökmotorn Microsoft Azure Search, som tekniskt sett möjliggör själva sökningen. Innehållets sökbarhet avgörs sedan till största del av struktur och formuleringar och det är här som du och dina kollegor kan påverka. I den här artikeln får du flera handgripliga tips!

.
Vare sig målgruppen för self service finns inom eller utom organisationen, är målet att snabbt ge svar på frågor och lösa problem. När de tekniska förutsättningarna är på plats är det innehållet i kunskapsdatabasen som påverkar i vilken utsträckning era kunder upplever att self service är ett effektivt sätt att få svar på frågor dygnet runt – och gör dem till nöjda kunder.

Innehållet ska utgå från kundens kontext

Jag antar att du nästan dagligen gör sökningar i någon större sökmotor på webben, dvs du utgår från en frågeställning eller ett problem och skriver in det i sökfältet. Ibland vet du vad ditt problem beror på och vill veta hur du ska lösa det, och ibland är det orsaken till ett problem du letar efter. Du vet också att du får olika träffar beroende på hur du uttrycker dig i sökfältet. Principen i self service är densamma. Därför är nyckeln till sökbarhet och relevans att innehållet är baserat på kundens kontext och formuleringar. I realiteten är det dock ofta så att innehållet skapas utifrån svaret eller lösningen.

Här är ett tydligt exempel på hur innehållet skapats utifrån svaret, snarare än utifrån frågan.

Det är högst troligt att ovan artikel faktiskt beskriver hur problemet med att skriva ut ska lösas, men det är mindre troligt att den visas i sökresultatet, eller att kunden känner att den är relevant utifrån titeln.

För att kunna utgå från kundens kontext när du skapar eller uppdaterar befintligt innehåll behöver du fånga själva problemställningen. Det kan göras via den supportkanal som kunden väljer att använda, d.v.s. telefon, mejl, chat, ärendehantering eller liknande och sker då oftast i direkt dialog med kund.

Vill du få fram samma information i ComAround Knowledge™ använder du Business Intelligence-funktionen. Under fliken ”Sökningar” visas bland annat genomförda sökningar och antal träffar per sökning.

Genom att titta närmare på sökningar som gjorts men som inte fått någon sökträff kan du dra två slutsatser:

  1. att det saknas innehåll som relaterar till aktuell sökfras, eller
  2. att relevant innehåll finns i kunskapsdatabasen men inte hittas.

I det första fallet behöver nytt innehåll skapas som matchar efterfrågan, förutsatt att det är helt säkert att relevant innehåll inte finns. Inom Knowledge Management-metodiken KCS (Knowledge-Centered Service) kallas detta för att hitta ”knowledge gaps”.

I det andra fallet behöver befintligt innehåll uppdateras för att matcha efterfrågan på ett bättre sätt. Det kan också vara så att det finns flera lösningar på samma fråga, och då ska det finnas en kunskapsartikel per lösning.

Det leder oss in på hur du skapar titlar, rubriker och brödtext som ökar sökbarheten.

Titlar, rubriker och brödtext som ökar sökbarheten

Nu vet du att för att kunden ska få relevanta träffar bör både titel, rubriker och till viss del brödtext matcha kundens frågeställning och kontext. Ett strukturerat och effektivt sätt att lyckas med det är att utgå från mallar. Best practice i en problemlösande kunskapsdatabas rekommenderar, utöver titel, rubrikerna problem, miljö, lösning, orsak och metadata. I mallen som presenteras nedan finns ett antal frågor och beskrivningar att ta ställning till eller att ta reda på från kunden.

Titel
  • Titeln sätts när nedan frågor besvarats under varje rubrik. En sökbar titel ska innehålla det mest generiska problemet (i kundens kontext) och miljön.
Problem / symptom / fråga:
  • Vad är det kunden försöker göra?
  • Vad är det som inte fungerar?
Miljö:
  • Funktion, ämne, plattform, webbläsare, produkt, modell, version?
  • Har något förändrats i miljön?
Lösning / svar:
  • Så här löses problemet
Orsak (valfritt)
  • De bakomliggande orsakerna till problemet, om de är kända
Metadata (ej synligt för kund)
  • Nyckelord som ökar sökbarheten.

I exemplet vi tittade på tidigare skulle det innebära följande förändring i artikelns titel:

Mallar skapar struktur som ökar sökbarheten

Om du tycker att ovan struktur känns logisk så rekommenderar jag att ni använder er av mallar när ni skapar innehåll. I ComAround Knowledge™ finns en färdig mall att använda som utgår från ovan modell, vilken är baserad på best practice och metodiken KCS. Mallen är tillgänglig i redigeringsläge i en kunskapsartikel och du får enkelt fram den via knappen som visas nedan:

Vill ni använda er av andra rubriker eller flera olika mallar, beroende på typ av innehåll, är det viktigaste att mallarna är enhetliga, att det specificeras hur de ska användas och att de används av alla som producerar innehåll. Inom metodiken KCS behandlas mallar under något som heter ”content standard”. Content standard beskriver hur vi ska kommunicera i ett strukturerat format för att kunderna lätt ska kunna finna relevant information. Läs mer om Content standard på Consortium for Service Innovations sida.

Nu har du fått de grundläggande principerna för att öka sökbarheten i kunskapsdatabasen och jag hoppas du känner dig inspirerad att sätta igång! Jag summerar de tre viktigaste sakerna att ta med dig och sprida till ditt team:

  • Tänk utifrån kundens kontext när ni skapar innehåll i kunskapsdatabasen
  • Titel ska innehålla det mest generiska problemet och miljön
  • Använd en enhetlig mall för allt innehåll

Vill du lära dig mer om sökbarhet, mallar och funktioner eller hur du och dina kollegor kan skapa ett effektivt arbetsflöde kring innehållet är du välkommen att kontakta någon i ComArounds Customer Success Team. Vi erbjuder flera utbildningar i ComAround Knowledge™ som verktyg och inom arbetsmetoder som syftar till att optimera servicedeskens arbetsflöde för att öka användningen av self service och höja servicenivån till kunderna.

Heléne Källgården, Customer Success Manager, ComAround

Relaterat innehåll:

Fem tips för att lyckas med self service

Knowledge: När “bra nog” är perfekt

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *