Så här får supportorganisationen engagerade medarbetare i servicedesken

Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Du vill att ditt företag (och dina anställda) ska växa och utvecklas. Och för att det ska ske måste du fokusera på rätt saker. När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Så här får supportorganisationen engagerade och nöjda medarbetare i servicedesken

När medarbetarna känner att det jobb de utför bidrar till hela företagets mål kommer prestation och engagemang att öka.

Allt fler företag går ifrån den traditionella prestationsbaserade modellen som bygger på att mäta aktiviteter. Mätning av aktiviteter har den nackdelen att de anställda ofta bara åstadkommer det du ber om, och inget mer. Det är förnuftigt att fokusera på mål istället för aktiviteter.

Ett exempel: om du bedömer din supportpersonal efter hur många nya kunskapsartiklar de har skrivit under en månad, kommer du att få mängder av artiklar. När du börjar analysera innehållet, kommer du sannolikt att märka att kvalitetsnivån är låg och att det förekommer många upprepningar.

För att uppnå bästa möjliga resultat (kunskapsartiklar av bra kvalitet som löser kundernas frågor) bör organisationen flytta fokus från traditionell prestationsbaserad modell med aktiviteter som mål, och istället titta på vad man vill uppnå med aktiviteterna, och mäta resultatet.

Nya sätt att mäta prestationer

Det nya sättet att mäta prestationer är att sätta mål, planera tillväxt och mäta tillfredsställelsenivåer, såväl bland kunder som medarbetare. Du vill stärka din personal, investera i deras personliga utveckling och uppmuntra dem att tro på sig själva. Genom att bedöma din personal utifrån hur de uppnår uppsatta mål, skapar du tydliga förväntningar i en process. Medarbetarsamtalen blir mer positiva och medarbetaren använder sina inre drivkrafter när de ser att deras arbete har en mening. Prestationen och engagemanget är som störst när medarbetaren känner sig stöttad, vägledd och coachad – och känner ett större ansvar för processen. Detta kommer i sin tur att leda till ett ökat engagemang, en ny öppenhet för kreativitet, liksom personlig utveckling och tillfredsställelse.

Som Accentures VD Pierre Nanterme sade till Washington Post när de beslutade att sluta med årliga prestationsmätningar och graderingar:

”Ledarskap handlar inte om att lägga tid på mätning och utvärdering. Det handlar bara om att välja rätt person. Och om du tror att du valt rätt person så ger du den personen friheten, befogenheten och ansvaret att förnya och leda med några enkla mått.”

Välj rätt metodik för kunskapshantering som motiverar

Om ni vill få nöjda och motiverade medarbetare i servicedesken, och samtidigt effektivisera och förbättra supportleveransen, så är metodiken Knowledge Centered Support (KCS) lösningen. KCS ger en detaljerad beskrivning av hur en supportorganisation bör arbeta med kunskap som utgångspunkt och tar bland annat upp vilka drivkrafter som motiverar de anställda och hur supportorganisationen kan arbeta för att fokusera på rätt saker. KCS menar att bra ledarskap är att ta ansvar för organisatorisk inriktning och hur ledarskapet kan styra resultatet med hjälp av motivationsfaktorer. Kontakta oss gärna om du vill veta mer.

Lena Stormvinge, Process Manager / Knowledge Specialist, ComAround

Relaterade artiklar:

Whitepaper: Using ComAround Knowledge as a knowledge base for service desk

Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *