Lösningsgraden i första linjen ska vara låg!

Det är ett obestridligt faktum att IT- och finanschefer i Fortune 500-företag världen över mäter hur väl deras företags lösningsgrad i första linjen fungerar, som en viktig KPI. Ju fler problem man löser här, desto bättre. Jag vågar sticka ut hakan och säga TVÄRTOM.

Låt mig förtydliga – jag menar inte att företagets totala lösningsgrad bör sänkas, utan skulle vilja utmana sättet att tänka kring hur man hanterar de enkla frågor och problem som användarna kan lösa själva (Level Zero Support).

Många företag tror att de har täckt in Level Zero-supporten genom ITSM-verktygets självbetjäningsfunktioner, dvs. där de anställda kan registrera en incident, återställa lösenord, beställa mjukvara och följa sina väntande ärenden. Men en hög andel ärenden som hanteras av första linjen tyder på att supportorganisationen fortfarande inte har en effektiv Level Zero-support.

Zero Level Support och Shift-Left strategin

Zero Level Support och Shift-Left strategin

Hur hänger det ihop?

Nyckeln till en effektiv Level Zero-support är att ha svaren på användarens frågor i en uppdaterad och validerad databas, i en självbetjänad kunskapslösning. Då kan man avleda många av de ärenden som första linjen normalt skulle hantera. Vissa av våra kunder har kunnat avleda mellan 30–50 % av ärendena efter att de infört en effektiv Level Zero-support.

Övergången till en effektiv Level Zero-process är enklare än man kan tro, förutsatt att man redan har en självbetjäningslösning. Man behöver göra en del förändringar när det gäller servicedeskens processer och strategier. Och det är även viktigt att se till att användarna förstår fördelarna med att själva kunna hitta svaren på sina frågor i kunskapslösningen med självbetjäning.

Läs mer i vårt whitepaper ”Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning”.

Så här kan man komma igång:

  1. Analysera statistiken för första linjen.
  2. Gör en lista över vilka program eller områden som genererar flest incidenter. Identifiera dessutom de tio vanligaste frågorna på dessa områden.
  3. Med en förfylld kunskapslösning, finns med stor sannolikhet de relevanta kunskapsartiklarna redan på plats. Om inte, så kan man skapa stegvisa guider i självbetjäningsverktyget, med svaret på de vanliga frågor som nämndes i föregående steg.

Ett bra självbetjäningsverktyg bör också presentera en automatgenererad ”Vanliga frågor och svar”-vy med andra, relaterade kunskapsartiklar.

Om man inte hittar lösningen i kunskapslösningen

Det ska vara enkelt för användaren att registrera en incident eller fråga om man inte hittar svaret i självbetjäningsverktyget. Det kan ske genom integration med det befintliga ITSM-verktyget.

Effekten av dessa enkla åtgärder bör leda till att problemlösningstalet i första linjen minskar dramatiskt. I så fall har man bekräftat att man arbetar med en modern självbetjänad kunskapslösning, som ger bättre service till lägre kostnad.

Ladda gärna ner vårt whitepaper ”Sju steg för att lyckas med Zero Level support” om du vill veta mer om hur det fungerar.

Du får även gärna kommentera och dela den här artikeln vidare. Jag tror verkligen att det finns en enorm potential att hämta hem genom smart självbetjäning.

David Aadne, Country Manager, ComAround Norway

Relaterade länkar:

Tre steg till lyckad onboarding med en självbetjäningstjänst

Så motiverar du organisationen att använda det nya kunskapsverktyget

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *