Er kunskap är er största tillgång – tar ni vara på den?

Erfarenheten och kompetensen hos medarbetarna i er organisation är er största tillgång. Den är förutsättningen för nöjda kunder och välfungerande tjänster. Försäkra er om att ni tar hand om den på bästa sätt.

Att erbjuda service och support i toppklass är en del av ert erbjudande och också ett sätt för företag att skilja ut sig från konkurrenterna. Så naturligtvis måste ni se till att den support och service ni tillhandahåller är minst lika bra som tjänsterna ni erbjuder. Och att organisationen lär sig något av interaktionerna med kunderna så att ni kan förbättra era tjänster ytterligare.

Med ”interaktioner” avser vi i detta sammanhang supportinteraktioner, som ofta följs upp genom CRM-, ärendehanteringssystem eller något annat system för att följa upp kundkontakter: projektledningssystem, chattar, chattbotar, virtuella agenter osv.

Vad är det då som gör det möjligt för oss att kunna erbjuda utmärkt support? Jag skulle säga att det är den expertis och erfarenhet som finns samlad i organisationen. Det vi kallar för kunskap.

Kunskap är fakta, information och kompetens förvärvad genom erfarenhet och utbildning, som ligger till grund för hur du agerar.

Som en support- och serviceorganisation bör ni ställa er följande frågor:

• Tar vår organisation hand om denna kunskap på bästa möjliga sätt?
• Återanvänder vi kunskapen på ett effektivt sätt?

Bygga upp en relevant kunskapsdatabas baserad på interaktion

Vår erfarenhet är att många organisationer underskattar styrkan i all den samlade kunskap som finns i organisationen, och hur den kan hjälpa support- och serviceorganisationen och bidra till nöjdare kunder.

När någon är på väg att sluta på ett företag hör man ofta ”du måste skriva ner allt du vet innan du slutar”. Vore det inte bättre om alla gjorde det varje dag, så att andra kunde dra nytta av detta varje dag? Göra kunskapsdelning och samarbete som en del av det dagliga arbetet helt enkelt.

Detta är naturligtvis möjligt och nyckeln här är att ha en strategi för knowledge management. Att bygga upp en relevant kunskapsdatabas som speglar den samlade kunskapen i organisationen bör vara en del av denna strategi.

Innan vi går vidare skulle jag vilja reda ut begreppet ”knowledge management”. Knowledge management (KM) kan beskrivas som ”processen att skapa, dela, använda och förbättra kunskapen och informationen i en organisation”. Jag skulle vilja betona ordet ”förbättra”. Det är där många företag misslyckas. En kunskapsdatabas ska vara levande, aktiv och relevant. Den behöver förbättras och uppdateras varje dag, baserat på interaktionerna med företagets kunder. Kunskaper vunna genom kundinteraktion ger dig värdefull information som bidrar till att förbättra både företagets support och tjänster.

Ett verktyg och en process som stöd

Ett system eller verktyg för knowledge management är en annan viktig del i kunskapsstrategin. Alla supportorganisationer har inte ett sådant verktyg, men många har det i någon form – fristående eller integrerat, eller som en del av ett CRM- eller ärendehanteringssystem.

Och här kommer en viktig fråga: Om ni redan har en kunskapsdatabas, använder ni då den i merparten av alla supportärenden? Alltså: använder era supportmedarbetare relevanta artiklar i kunskapsdatabasen när de får frågor eller problemställningar från kunderna?

I organisationer som inte har fattat ett strategiskt beslut att arbeta effektivt med knowledge management är svaret nästan alltid ”nej”.

Ofta tror vi att vi ska kunna åstadkomma alla tänkbara mirakel bara vi har verktygen på plats. Tyvärr kan verktygen inte lösa våra problem på egen hand. Verktygen ska hjälpa oss att uppnå våra mål. Det samma gäller för ”knowledge management”-verktyg.

Det finns många utmärkta verktyg på marknaden idag och tekniken utvecklas i snabb takt. Men inte ens det bästa KM-verktyget i världen hjälper er att nå målen om det saknas en process. För att skapa, dela, återanvända och förbättra er kunskap behövs en process, ett arbetsflöde. Verktyget och processen bör uppfylla de krav organisationen ställer och fungera tillsammans med övriga system.

Ni kan antingen skapa en egen process eller anamma en befintlig metodik, som till exempel KCS® (Knowledge-Centered Service). Den främsta fördelen med att använda KCS som arbetsmetod är att den är utvecklad under de senaste 25 åren och bygger på bästa praxis.

Kunskap är er största tillgång, både för individer och för organisationen. Tar ni vara på den?

Författare: Heléne Källgården, KCS Trainer och Knowledge Management Consultant på ComAround

helene.kallgarden@comaround.com
Telefon: +46 766 43 11 22
LinkedIn

Denna bloggartikel baseras på webbinariet “Support your service delivery with the power of knowledge” av Heléne Källgården på ComAround och Pierre de Gentile på Cherwell.

Läs mer om KCS

Läs mer om KCS här

Boka en demo

ComAround Knowledge™ stöder bästa praxis för knowledge management – Boka en demo!

Relaterade länkar:

Topp 10 skäl till varför Knowledge Management initiatives misslyckas
Fyra fördelar med att ha en lyckad strategi för Knowledge Management
Dra nytta av KCS-funktionalitet i er ITSM-lösning genom att integrera ett KCS v6 verifierat-verktyg – på bara några dagar

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *