Knowledge: När “bra nog” är perfekt

Den traditionella synen på att allt ska vara dokumenterat och perfekt är inte så relevant för hur vi konsumerar information. Supportorganisationer som inser detta och anpassar sin kunskapshantering därefter är de som lyckas bäst. De prioriterar metoder för att tidigt upptäcka nya problem och göra dessa till kända problem med kända lösningar.

Blog - the shift to good enough 1

När det gäller support, och självbetjäning i synnerhet, har tid blivit en allt viktigare faktor. Innehållet i databasen är i regel bara aktuellt under en kortare tid. Det tillkommer alltid nya system, ny teknologi och nya processer, vilket innebär att vi förhoppningsvis kan hitta bättre arbetsmetoder. Anledningen till detta är att tekniken utvecklas snabbare än någonsin.

Blog - Shift to good enough 2Undersökningar visar att en kunskapsartikel idag har en genomsnittlig livslängd på 60–90 dagar. Den kan ha ett värde även efter det, men det är under denna korta period som ett tydligt behov existerar. Det är med andra ord inte lönsamt att ägna för mycket tid åt att fullända kunskapsartiklar för självbetjäning. Det är mycket viktigare att skapa en process för att snabbt skapa nya kunskapsartiklar allt efter som behoven uppstår.

”Just in time” kontra ”Just in case”

“Just in time” kontra “just in case” är begrepp som ofta återkommer inom KCS-metodiken (Knowledge Centered Support). Begreppen belyser skillnaden i tidsåtgång för att skapa nya artiklar på begäran jämfört med att arbeta proaktivt med artikelskrivning som KANSKE kommer att behövas.  

Undersökningar visar att så stor del som 80 procent av all dokumentation som skapas i ett företag aldrig används.

Med detta i åtanke är det lätt att räkna ut att det inte är någon idé att sträva efter perfektion utan i stället sikta in sig på ”bra nog”.

Varför har vi varit så inriktade på toppkvalitet, korrläsning och redigerade kunskapsartiklar? Ett skäl är att vi i början använde teknisk dokumentation och produktbeskrivningar som stödmaterial. Den typen av dokumentation har vanligtvis en längre livslängd och måste alltid vara korrekt. Det kan finnas både finansiella skäl och lagstiftning som ställer höga krav på ett i stort sett felfritt innehåll.

Låt syftet styra prioriteringarna

När vi skapar kunskapsartiklar i en supportorganisation har vi bara ett mål, och det är att stötta våra kunder så att de kan lösa sina problem och fortsätta med sitt arbete så snart som möjligt. Detta mål kommer att uppnås om vi tillhandahåller kunskapsartiklar som är bra nog för att hjälpa dem att lösa sina problem. Det är alltså dags att börja skissa på en process där tiden för att färdigställa nya artiklar prioriteras framför högsta kvalitet och perfektionism. Dessutom måste vi se på kunskap som något aldrig blir helt avslutat, utan något som ständigt förändras och är beroende av situationen och användaren.

Tack för att du tog tid att läsa det här inlägget. Om du gillade det får du gärna följa, dela, gilla och kommentera!

Per Strand, CEO och grundare, ComAround

Relaterade länkar:

The hero is the king – not content

Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?

ComAround Knowledge™ först i Europa att nå högsta KCS-verfiering – KCS Verified v5

 

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *