KCS – Utveckla innehållet baserat på efterfrågan och användning

Vår arbetsmiljö och dess kunskapsinnehåll förändras ständigt. För support- och kundtjänster är det svårt och tidsödande, om ens möjligt, att hålla innehållet uppdaterat. Men om man kunde redigera och förnya informationen i en artikel varje gång den användes. Skulle det kunna ta bort bromsklossen för att hålla informationen uppdaterad? I den andra artikeln i vår KCS-serie får du veta mer om den andra grundprincipen inom KCS – hur du hanterar och utvecklar kunskapsinnehållet.

Ett problem, två situationer

Blog - content based on demand and usageTvå vanliga situationer som kundtjänstteam måste förhålla sig till är att underhålla och uppdatera artiklarna i kunskapsbasen. En till synes enkel uppgift kan få enorma proportioner eftersom arbetsmiljön hela tiden förändras och informationen vidareutvecklas.

Den första situationen är vanligt förekommande, gärna när någon på IT-avdelningen märker att en artikel i kunskapsbasen är inaktuell. Anledningen är oftast att arbetsmiljön har ändrats så att de åtgärder som ges för att lösa problemet inte längre är aktuella.  Ofta kan delar av lösningen fortfarande användas men mer information behövs för att IT-anställda och kunder ska kunna ha nytta av den.

Den andra situationen uppstår när en organisation växlar till en ny kunskapslösning. Då är det vanligt att information från flera samlingar måste slås samman till en enda databas. Frågan uppstår om man ska granska och ”rensa” alla artiklar (ofta flera hundra eller tusen) innan de migreras till den nya kunskapslösningen.

Lösningen – KCS grundprinciper

Som tidigare visat finns det en lösning som passar båda dessa situationer – Knowledge Centered Support (KCS). Det är en samling tekniker som har fått global spridning bland många företag och organisationer. Med hjälp av dessa kan organisationen hjälpa fler kunder och hantera fler problem utan att det kostar mer resurser.
Huvudprinciperna i KCS-teknikerna är:

  • Skapa innehåll (kunskap) som en sidoeffekt av problemlösningen.
  • Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning.
  • Utveckla en kunskapsbas med organisationens samlade erfarenheter till dags dato.
  • Belöna lärande, samarbete, spridning och förbättring.

Den första principen i KCS har introducerats tidigare (hur man skapar en artikel i kunskapsbasen samtidigt som problemet hanteras). Detta leder vidare till nästa princip som kan användas i två olika situationer (att hantera artiklar som behöver uppdateras och att ”rensa” artiklarna innan de ska migreras).

Undvika bromsklossen

Blog - content based on demand and usage2Principen innebär att när någon använder (söker efter och läser) en artikel i kunskapsbasen så ska den uppdateras i samma stund.  Med andra ord innebär varje användning av en artikel en möjlighet att redigera och uppdatera informationen i den.

Många företag som börjar använda KCS tycker att den här principen är svår att införliva till en början. Artiklarna i kunskapsbasen går ofta via en sakkunnig som validerar allt material som skickas in och rättar eventuella fel, ser till att informationen är konsekvent och granskar den utifrån sin expertkunskap. Tyvärr innebär den processen en bromskloss inom organisationen eftersom den sakkunnige måste avbryta sitt pågående arbete för att granska, redigera och uppdatera inkommande artiklar. Ofta löser man detta genom att avsätta särskild tid till arbete med ”kunskapskön”. Men detta sker kanske någon gång i veckan eller så sällan som ett par gånger i månaden.  För den kundtjänstpersonal som väntar på att de uppdaterade artiklarna ska godkännas innebär det längre tid innan kunden kan få hjälp. Kunden har dessutom redan fått vänta på att den uppdaterade informationen ska skickas via kunskapslösningen.

Ta kontroll över innehållet med KCS roller

Med hjälp av KCS-principen försvinner problemet med bromsklossen eftersom vem som helst kan redigera en artikel medan den används. Det innebär större ansvarsfördelning och snabbare arbetsgång när arbetet utförs av fler personer, både anställda och kunder beroende på sammanhanget. Självfallet måste det finnas parametrar för vad som är riktig information så att inga felaktiga lösningar publiceras för allmänheten.  Det är där KCS-rollerna kommer in i bilden. Vem som helst kan nämligen föreslå en redigering men endast de redigeringar som görs av användare med överordnad roll får publiceras som den officiella versionen av artikeln.  Det betyder att slutanvändarna endast får se den godkända officiella versionen av artiklarna i kunskapsbasen. De anställda däremot kan se de föreslagna redigeringarna och själva besluta om de tycker att den senaste redigeringen är bättre än informationen från förra året.

Fokus på det material som behövs

Det ovanstående gäller den första situationen. Men kanske är den andra situationen ännu mer tidsödande, då en organisation vill växla till en ny plattform under en period och det finns diskussioner om att slå ihop flera databaser till en.  Alla miljöer är olika men en grundläggande rapport om de befintliga kunskapsartiklarna kan ge en fingervisning om hur de används och vilka åtgärder som bör vidtas. Antingen kan man besluta sig för att migrera samtliga befintliga artiklar eller låta dem ligga kvar och bygga upp nya artiklar beroende på efterfrågan. Den lösning som drivs av KCS är att endast granska och redigera artiklar när det behövs. Då behöver inte hundratals, tusentals eller till och med tiotusentals artiklar läggas ut till sakkunniga för granskning. Dessutom slösas ingen tid på information som kanske aldrig mer kommer att användas.

Om dessa metoder används i de ovanstående situationerna kan företagets produktivitetsökning bli enorm.

Brandon Caudle, Customer Experience Visionary, @customerservicevoodoo

Relaterade länkar:

Fallstudie: How a global enterprise works with knowledge to meet business needs

ComAround medarbetare först i Sverige med att nå högsta certifieringsnivån inom KCS

KCS kontra Knowledge Engineering

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *