KCS kontra Knowledge Engineering

Vad är skillnaden mellan KCS (Knowledge Centered Support) och Knowledge Engineering, och vad vinner supportorganisationen på att överge Knowledge Engineering? Läs om hur en organisation kan göra alla till vinnare genom att fokusera på omedelbara åtgärder och relevant innehåll.

Blog - KCS vs Knowledge engineering

 

När vi deltar på konferenser, diskussionsgrupper och branschforum hör vi ibland om de utmaningar som gäller kunskap och hur mycket tid som krävs

för att sprida kunskap på arbetsplatsen. I de flesta organisationer finns inga extra marginaler att ta till, och bara tanken på att en medarbetare skulle flyttas från sina ordinarie arbetsuppgifter för att ”arbeta med kunskap” kan orsaka halsbränna hos vilken chef som helst. När vi deltar i diskussioner i det här ämnet brukar diskussionen ofta svänga över till att handla om skillnaderna mellan KE och KCS.

Tidsbesparing nr 1: bara redigera artiklar som lästs flera gånger

Även om KCS är en vanlig funktion hos de flesta företag i dag märker vi att vissa organisationer sitter fast i KE och inte klarar att gå vidare och utvecklas. I vår bransch ser vi framgångsrika företag som gått från KE till KCS, och oavsett om det är ett pågående program eller ett aktivt initiativ är tidsbesparingen enorm.

Vid traditionell kunskapshantering (knowledge engineering) måste dedikerade medarbetare (i många fall bara en enda person) gå igenom varje artikel för att se till att innehållet är korrekt, att stilen och formatet uppfyller företagets krav och att kunskapsartiklarna uppdateras varje gång en förändring görs. Oräkneliga timmar har ägnats åt småjusteringar av artiklar som i 90 procent av fallen, eller mer, aldrig blir lästa.

Med KCS är ingen tid bortkastad eftersom artiklar endast granskas och revideras när de återanvänds. Om artikeln aldrig återanvänds läggs ingen möda på att revidera den. För ett vanligt företag som kan ha tusentals eller till och med tiotusentals artiklar, innebär enbart arbetsbesparingen att KCS blir en lönsam investering.

Tidsbesparing nr 2: omedelbart tillgängliga åtgärder och lösningar

Den andra viktigaste tidsbesparingen får man genom omedelbar tillgänglighet. Ärendehanteringen följer som regel ett J-format mönster. De flesta kontakterna med supporten inträffar de första minuterna, timmarna och dagarna efter att problemet uppstått och bildar en skarp topp, för att sedan plana ut när man löser problemet genom ”trial and error”. Lösningar sprids till andra i mejl, snabbmeddelanden och till och med via anteckningar när man delar lösningen muntligt. Med KE måste det ovannämnda dedikerade teamet hantera ärendet, hitta en lösning (ofta genom att involvera andra team) och sedan utarbeta, granska, redigera och slutligen sprida lösningen, vanligen dagar eller veckor efter att problemet är löst.

Med KCS kan alla komma med en lösning som omedelbart görs tillgänglig för den interna supporten. Det innebär att ett ärende kan hanteras på en bråkdel av tiden när det växer i omfång och samtals-, mejl- och chattoppen uppstår, eftersom lösningen redan är känd och dokumenterad. Man sparar tid, kunderna är nöjda och supportteamet blir mindre stressat.

För att börja med KCS krävs förstås tid, utbildning och ett verktyg som kan hantera kraven i KCS-processen. Men förtjänsten är enorm, tidsbesparingarna ovan uppnår man snabbt, och alla vinner på det i takt med att processen utvecklas och förbättras i organisationen!

Brandon Caudle, Customer experience visionary, @customerservicevoodoo

Relaterade länkar:

Using Self-Service and KCS to reduce support cost

Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

 

 

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *