KCS – Att gemensamt samla och sprida kunskap

I den här artikeln om KCS tittar vi närmare på kunskap som kollektiv erfarenhet. Det faktum att den samlade expertisen och erfarenheten inom en organisation är större än dess individuella delar. Här handlar det om att skapa engagemang och sprida risker, men utan att någon känner sig förbisedd.

Att införliva KCS som ny metodologi är inte enkelt. Det behövs ett kulturskifte där processer, åtgärder och ibland belöningssystem anpassas. När ett företag förändrar sitt tankesätt och inte bara belönar individuella kunskaper och erfarenheter utan även värdesätter gruppen sker en enorm förändring.

Kollektiv insamling och spridning av information

Blog - KCS - The hive mentality_pic1Den sakkunnige inom en organisation är oftast den man vänder sig till för att få hjälp. Men en viktig del i organisationens förändring är att erkänna att i takt med att miljöer förändras och nya produkter och tjänster lanseras blir det inte bara omöjligt utan också en belastning att förlita sig på en enda person som informationsansvarig i en fråga. Många anställda har svårt att hänga med i organisationernas snabba förändringstakt. Blotta tanken på ett företag där man inte kan lösa ett problem eftersom den enda personen som vet hur man ska göra försvinner får de flesta företagsledare att rysa av obehag.

KCS innehåller metoder för att minska den risken genom att motivera till och uppmuntra en sorts svärmarbete. Det kan liknas vid hur bin, myror och andra insekter arbetar mot ett gemensamt mål. I dessa mikrosamhällen informerar man varandra om födokällor, gemensamma faror eller andra förändringar. På samma sätt fungerar en organisation bäst när alla individer bidrar med sin kunskap så att all information samlas i en gemensam kunskapsbas.

Skillnader som berikar

Man behöver inte leta längre bort än i det egna ärendehanteringssystemet (eller den egna kunskapslösningen) för att hitta exempel efter exempel på hur den kollektiva erfarenheten kan gagna organisationen. Till exempel när man ska kvalitetssäkra ärendehanteringen eller arbetar med problemlösning blir det tydligt hur olika personer kan hitta olika svar på samma problem. Inte bara hur en lösning formuleras varierar från en person till en annan utan även åtgärderna och omfattningen – och alla kan vara lika rätt.

Blotta tanken på ett företag där man inte kan lösa ett problem eftersom den enda personen som vet hur man ska göra försvinner, får de flesta företagsledare att rysa av obehag.

 En positiv förändring – för alla

Genom att samla all information som organisationens medlemmar registrerar gemensamt i samspelet med både kunder och varandra upphör bromsklossen i organisationen. Systemet med en enda sakkunnig som sitter på all relevant information försvinner och med det rädslan för att plötsligt förlora den kunskapen. Men att komma dit är inte alltid enkelt. Hos den sakkunnige med sin färdighet, kunskap och förmåga kanske det finns en oro att ”om allt finns dokumenterat så behövs jag inte längre”.

Blog - KCS - The hive mentality_pic 2Detta är en vanlig oro som enkelt kan lugnas genom att man visar på organisationens framsteg och framåtriktning och att det finns ett fortsatt behov av sakkunniga eftersom de måste skaffa kunskap om nya produkter och tjänster som ska lanseras framöver. Dessutom kan deras kunskaper ofta överföras till nya ansvarsområden och nya roller medan organisationen utvecklas och växer, vilket kan innebära nya karriärvägar. Sist men inte minst är det mycket viktigt inom KCS att belöna och erkänna de sakkunnigas insatser. Den delen ska vi behandla i nästa avsnitt som handlar om Gamification.

Brandon Caudle, Customer Experience Visionary, CustomerServiceVoodoo

Relaterade länkar:

KCS kontra Knowledge Engineering

Fallstudie: Using ComAround Knowledge™ as a Knowledge Base for service desk

Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *