KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning

Gamification (att använda spel som koncept) används genom att utnyttja speldesign och spelmekanik på arbetsplatsen eller i sociala sammanhang för att motivera personer och team att utföra specifika och ofta repetitiva uppgifter.  En grundprincip för KCS är att belöna och ge erkänsla åt våra ansträngningar, och detta har visat sig fungera bra tillsammans med Gamification, på både kort och lång sikt.  I denna artikel beskriver vi målen för belöningar och uppskattning, hur man räknar poäng och hur man styr arbetsinnehållet med hjälp av Gamification.

KCS - Gamification for reward and recognitionVarje vecka kämpar företag över hela världen med samma typ av utmaningar när man ska implementera en Knowledge-lösning och KCS (Knowledge Centered Support).  När processerna skapas och verktyget implementeras hamnar de faktiska dagliga resultaten under luppen: statistik analyseras och möten hålls för att fastställa (från CIO) varför kunskapen ”inte fungerar” och (från CFO) – var finns avkastningen?
Oavsett hur perfekt projektplanen verkade handlar den första kampen om att få medarbetare och kunder att använda verktyget (och följa processerna).  Även om arbetsflödet kan verka okomplicerat, och till och med enkelt, tycker många medarbetare, och folk i allmänhet, att alla typer av förändringar är svåra och man är ofta motståndare till allt som upplevs öka arbetsbelastningen.  En välkonstruerad och helt integrerad lösning kommer att göra livet enklare, men det krävs fortfarande deltagande och engagemang även för att utföra rutinuppgifter, om än viktiga sådana.

Målet – belöning på kort och lång sikt

Företag använder sig av utbildning, workshopar och tätare kommunikation när de ska dra igång nya projekt; en grundprincip för KCS handlar dock om att belöna och ge erkännande åt våra ansträngningar.  Ett väl genomtänkt KCS-program kommer inte bara att uppmuntra medarbetarna att följa Knowledge-processerna, utan också att belöna dem för alla beteenden som förankrar det mönster som eftersträvas i deras dagliga arbetsflöde.  Genom spelkonceptet formaliseras och automatiseras belöningar och erkännande både kort- och långsiktigt så att medarbetarna (och på sikt kunderna) kommer att ”köpa” processerna, något som är väsentligt inte bara för programlanseringen, utan också för de fortsatta resultaten.

Räkna poäng

Det första steget inom Gamification är att bestämma exakt vilket beteende man vill stimulera.  När ett kunskapsprogram befinner sig i de inledande stegen ligger fokus till exempel vanligen på att söka, skapa nya kunskapsartiklar och sedan redigera befintliga artiklar. Detta fokus tillför ny information i kunskapslösningen och säkerställer att artiklar hålls relevanta genom kontinuerlig granskning och uppdatering av befintliga artiklar allt eftersom de används.  Då båda dessa är kärnfunktioner i KCS förtjänar de lika många poäng vad gäller deltagandet.
Oavsett om en organisation beslutar sig för att importera befintliga kunskapsartiklar eller starta från början och skapa alla nya artiklar allt eftersom de behövs ska medarbetarna söka i kunskapslösningen efter befintligt innehåll innan man skapar en ny artikel.  När man hittar en artikel ska den länkas till ärendesystemet (CRM eller ITSM), och även om det är en minimal ansträngning att länka till en artikel (systemen ska vara integrerade så det fungerar att göra endast ett klick) ska detta ändå belönas och räknas in.

En kraftfull kunskapslösning automatiserar de beräkningar som behövs och visar resultatet både för enskilda medarbetare i den egna verktygsvyn och som en totalsumma i en slags ”10 i topp”-vy.  Detta ger omedelbar feedback varje gång en medarbetare når en ny milstolpe (första artikeln som skapats, tionde artikeln som skapats osv.) samt främjar en känsla av stolthet när medarbetaren hamnar på topplistan och får erkännande bokstavligen framför näsan på alla för sitt goda arbete.

Låt Gamification leda innehållet i rätt riktning

När programmet har fastställts kommer spelkonceptet att säkerställa kontinuerliga förbättringar genom att man regelbundet håller tävlingar som leder till uppmärksamhet och omfokusering på de viktigaste resultatmålen.  Ett företag kanske till exempel ser att artikelkvaliteten changerar och lanserar ett 30-dagars spaningsupplägg där artikelredigering ges högre poäng och alla medarbetare som uppnår ett visst antal redigeringspoäng tilldelas en virtuell utmärkelse som visas när man loggar in samt på en sammanfattande lista som visas för hela organisationen.  Dessutom räknar många företag (automatiskt) totalt antal poäng liksom en rullande 30- eller 90-dagars totalsiffra så att en ny medarbetare kan delta och få lika mycket erkännande som en garvad veteran.
Gamification fungerar, och allt fler företag använder sig av det: uppskattningsvis planerar 70 % av Fortune 2000-företagen att införa detta i någon form under 2015. Stora organisationer tar det till sig och ser en ökad produktivitet och personalglädje, vilket i sin tur leder till högre avkastning.

Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com

Relaterade länkar:

Uppmuntrar du dina anställda att dela med sig av sina kunskaper?

Using Self-Service and KCS to reduce support cost

Så motiverar du organisationen att använda det nya kunskapsverktyget

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *