ITIL® + KCS® = Success

”Att göra mer med mindre” är ett motto du säkert hört, och som många av oss försöker leva efter. Varje år ställs allt högre krav på servicedesken – krav som ska tillgodoses utan någon direkt utökning av deras organisation. Få servicedeskchefer som jag har mött har tyckt att de haft tillräckligt med personal för att överträffa sina servicenivåmål och samtidigt hantera alla projekt och arbetsuppgifter som förväntas av dem. Så hur tillgodoser du dina kunders, medarbetares och din organisations behov? Du börjar med att lära dig av andras erfarenheter.

Skapa rätt förutsättningar

Servicedesken anställer inte längre billig personal för att svara i telefon, skapa ärenden och vidarebefordra frågor till tekniker och utvecklare. Varje organisation utvecklar den servicestrategi som bäst tillgodoser organisationens behov. I denna strategi ingår att anställa rätt medarbetare, definiera de rätta processerna och välja tekniken som möjliggör dessa processer.

Medarbetare

Serviceorganisationen måste anställa och utbilda rätt personer. Rekryteringschefer värdesätter kandidater som har de rätta certifieringarna. Vissa organisationer kräver numera att deras personal skaffar sig vissa certifieringar innan de kan bli befordrade, få en löneökning eller, ibland, genomgå en provanställningsperiod. De vanligaste certifieringarna omfattar både teknisk kompetens, processkunskap och kundservicekompetens. Det kan vara certifieringar som till exempel:

  • CompTIA A+
  • Microsoft Certified Professional
  • ITIL Foundation
  • HDI Support Center Analyst
  • KCS Fundamentals

Process

Din service management-strategi måste definiera processerna som personalen ska följa för att leverera de mest effektiva och produktiva tjänsterna. Det finns flera ramverk och metoder som beskriver bästa praxis med dokumenterat goda resultat. Det ramverk som används mest runt om i världen är utan tvekan ITIL. Enligt HDI 2017 Technical Practices & Salary Report använder 72 procent av organisationerna, eller planerar att använda, ITIL i sin strategi, följt av (KCS) med 60 procent. Den rätta strategin bygger sällan på bara ett system utan definieras utifrån erfarenheter från flera källor, som exempelvis:

  • ITIL
  • Knowledge-Centered Service (KCS)
  • HDI Support Center Standard
  • Microsoft Operations Framework (MOF)
  • Lean
  • Six Sigma
  • Agile
  • DevOps

Teknik

När strategin och de önskade processerna är definierade är det dags att välja rätt teknik för att förverkliga dem. Detta kräver sannolikt flera servicelösningar med tanke på hur omfattande service management är. Programsviter och integrerade system för service management skapar mycket bättre förutsättningar att lyckas än om man väljer en samling separata program. Det är ofta integrationen som skapar mervärde och användarvänliga lösningar för supportpersonalen.

 

Sedan kom knowledge

Service management-modellen med medarbetare, process och teknik som centrala element är inget nytt påfund. En del har liknat den vid de tre benen på en pall. Innan tekniken kom in i bilden brukade ledningsmetoderna fokusera på medarbetare och process. Nu är det dags att utveckla den här metoden ytterligare. Vi behöver ersätta vår trebenta pall med en stabilare fyrbent stol. Det är dags att erkänna kunskap som en del i ramverket.

Innan kunskap införlivades i ramverket brukade supportpersonalen fråga sina kollegor om hjälp när de inte själva hade svaret. Fler resurser blev därigenom engagerade i problemlösningen. Ärenden tog längre tid att undersöka, diagnostisera och lösa. Ofta arbetade organisationen med att lösa samma problem gång på gång, och med olika lösningar som följd. Om tio personer ringde och frågade servicedesken samma sak skulle de ha kunnat få tio olika svar. Ärenden eskalerades rutinmässigt till supportpartners och organisationen hade låg lösningsgrad vid första kontakttillfället och låg lösningsgrad på första nivån. Det var då helpdesken fick namn om sig att vara hjälplös, ”helpless desk”. Först med introduktionen av kunskap började detta förändras.

Även om medarbetarna alltid hade kunskapen, var den inte nedtecknad och samlad. Och om någon inte var på plats eller slutade, försvann kunskapen. Kunskap måste registreras i kunskapsbasen för att vara tillgänglig och kunna delas på ett enkelt sätt. De formella rutinerna för knowledge management är relativt nya jämfört med service management, och därmed inte lika välkända och tillämpade.

  • Studier och utveckling av ITIL började på 1980-talet och publicerades första gången 1989.
  • Studier och utveckling av KCS inleddes 1992 av Consortium for Service Innovation.
  • HDI och Consortium for Service Innovation lanserade KCS-utbildningar 2003.
  • Knowledge management tillkom i ITIL under 2007 och kunskap ingick alltså inte i detta ramverk under de första åren.
  • Den första KCS-certifieringen introducerades 2007.
  • KCS Academy startade 2010 för att erbjuda resurser, utbildning och certifieringar till branschen.

Till en början betraktades kunskapsbasen som en valfri resurs. Om man hade en idé till ett kunskapsdokument skickade man den till ett särskilt knowledge-team. Kunskapsingenjörer utvecklade, validerade och verifierade att innehållet var korrekt. Därefter publicerades texten för servicedesken med ambitionen att förbättra lösningsgraden på första nivån och vid första kontakten. Detta var en strategi för att inte behöva anlita mer kostsamma resurser på nästa nivå. Denna strategi utökades till att innefatta självbetjäning genom att erbjuda kunderna tillgång till lämplig kunskap. Inledningsvis var målet med denna strategi att minska samtalsvolymen till servicedesken. Idag är kunskap ett måste och är integrerad i flera service management-processer. Och självbetjäning, eller self service, är en strategi för att förbättra tillgängligheten och upplevelsen för kunderna.

KCS förändrade Knowledge Management-modellen

Den traditionella kunskapshanteringen anammades tidigt av många av de större teknikleverantörerna som Microsoft, HP, Oracle, 3Com, Novell och Sun Systems. Men de lyckades inte särskilt bra. De här leverantörerna och flera andra gick 1992 samman för att bilda Consortium for Service Innovation. Målet var och är att utforska innovationer inom service management. Ett av de tidiga initiativen som bar frukt var studierna av knowledge management. Medlemmarna testade nya idéer och lärde sig av sina erfarenheter. Vissa idéer fungerade, andra inte. Erfarenheterna togs till vara och utvecklades till en metod som nu är känd som Knowledge Centered Service eller KCS.

Huvudprinciperna i KCS är:

  • Överflöd – ju mer vi delar desto mer lär vi oss.
  • Skapa värde – kunskap är produkten som levereras till kunderna och en strategisk tillgång för organisationen.
  • Efterfrågebaserad – kunskap måste samlas in och förbättras i problemlösningsprocessen, också känt som incidenthantering och förfrågningshantering.
  • Tillit – kunskap är allas ansvar, inte bara en särskild avdelnings.

I ovan nämnda HDI-rapport kan vi läsa att av de 26 teknologier som används av supportorganisationer, och som rankas i rapporten, hamnade Knowledge Management på fjärde plats som svar på frågan om vilken teknik som används eller planeras att användas.

  1. Fjärrstyrning
  2. Incidenthantering
  3. Rapporter och statistik
  4. Knowledge Management

Av enkätdeltagarna svarade 41 procent att de planerade att börja med eller förbättra sin Knowledge Management under 2018. Det rankades som nummer två bland planerade investeringar, efter självhjälp där 50 procent planerar en investering i förbättringar. Men då självhjälp är en viktig del av kunskap kan man nog säga att kunskap rankas som både första och andra förbättringsområdet för servicedeskar i vår bransch.

Integration av kunskap bortom ärendehantering

De som först anammade knowledge management fokuserade på att förbättra incident- och förfrågningshanteringen liksom access- och eventhanteringen. Allt eftersom rutiner och processer utvecklades blev kunskap en integrerad del i flera olika service management-processer. Några exempel:

  • Servicenivåhantering – standardrutinerna som utgör ett stöd för driftsnivåavtal samlas in som kunskap för att förbättra ärendefördelningen.
  • Problemhantering – kunskapsåtervinning gör det möjligt att upptäcka problem och undvika en kostsam ärendeanalys för att identifiera problem. Problemhanteringen uppdaterar och delar kunskap som blir direkt tillgänglig för supportpersonal.
  • Förändringshantering – kunskapsåtervinning kan fungera som ett kriterium för att godkänna en ändringsbegäran. Kunskapsåtervinning efter det att en ändring implementerats kan indikera att ändringen inte uppnådde sitt syfte.
  • Test- och valideringshantering – kunskaper samlas in och delas innan en ny eller uppdaterad tjänst släpps.
  • Versions- och implementeringshantering – proaktiv kunskapsdelning i samband med en förändring kan minska belastningen på servicedesken och förbättra relationerna mellan IT-utvecklare och IT-användare.

ITIL + KCS = FRAMGÅNG

Såväl kunden som supportmedarbetaren och organisationen vinner på en lyckad integration av KCS och ITIL.

  • Ökad lösningsgrad vid första kontakten
  • Kortare genomsnittstid för lösningar
  • Minskad dyrbar eskalering
  • Konsekventa svar
  • Möjlighet för kunden att välja supportmetod
  • Identifikation av problem som kan eliminera problem och förbättra tjänster
  • Färre onödiga supportuppgifter
  • Ökad supportkapacitet

Leder till …

  • Nöjdare kunder
  • Nöjdare medarbetare
  • Minskad kostnad per incident

Knowledge management är inte längre bara en valmöjlighet. Det är en process som är nödvändig i din service management-strategi. Välj den stabilare fyrbenta stolen i stället för den trebenta pallen. Införliva Medarbetare-Process-Teknik-Kunskap i din strategi. Lär av andras erfarenheter genom att utnyttja branschens ramverk och metoder. Din framgångsrika service management-strategi bör vara förankrad i bästa praxis från ITIL och KCS.

Rick Joslin, KCS Consultant and Expert

ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited.
KCS® is a registered service mark of the Consortium for Service Innovation.
HDI® is a registered trademark of UBM, LLC.

Om ComAround Inc.

ComAround, the world’s only independent KCS Verified Knowledge Management tool provider, helps organizations to achieve world class customer support using intelligent knowledge powered by Microsoft technology and our expertise in knowledge management.

The ComAround Knowledge™ Integration mApp provides a seamless integration between Cherwell Service Management® and ComAround Knowledge™ through built-in interfaces which makes knowledge content available via the interaction points you already have within your support operations.

To find out more about ComAround, click here

Om Cherwell Software

A global leader in IT and enterprise service management, Cherwell Software empowers IT to lead through the use of powerful and intuitive technology that enables better, faster, and more affordable innovation. The Cherwell® Service Management platform is built from the ground up with a unique architecture that enables rapid time to value and infinite flexibility—at a fraction of the cost and complexity of legacy solutions.

To find out more about Cherwell, click here.

Om författaren

Rick Joslin has more than 30 years of information technology experience. He served as the executive director of certification and training with HDI for ten years, an association for technical support professionals. Rick has over 20 years of experience in knowledge management and is recognized internationally as an expert in KCS. He has spoken at conferences and events throughout the North America and keynoted at conferences on six continents, promoting the KCS methodology.

Rick was a member of the first class of KCS certified instructors in 2003 and has served on the KCS core committee with the Consortium for Service Innovation to evolve the KCS methodology. He is a contributing author to ITIL v3, the KCS methodology, and numerous HDI courses, certification standards, and certification exams. He is a co-author of the AXELOS whitepaper on the Synergies of ITIL and KCS.

Join me on LinkedIn

Relaterade länkar:

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *