Hur bra är du på att tänka utifrån användarens mervärde vid förändringar?

Denna fråga ställde jag för drygt fyra månader sedan i ComArounds diskussionsforum på Linkedin. Frågan är baserad på min bloggartikel ”Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?” och jag var nyfiken på att höra vad andra som jobbar med implementering av Self Service hade för erfarenheter om ämnet. Jag fick ett tänkvärt svar som jag gärna vill dela med mig av.

Följande text är citerad från Jan Fridén en av våra jurymedlemmar på vårt årliga event Self Service Awards. Jan Fridén har mångårig erfarenhet som systemägare på en av Sveriges största banker och arbetar i dag på Gatubolaget.

Att sätta sig in i användarens situation… Jo, vi har nog ambitionen att göra det! Men lyckas vi?

Många bör nog tänka igenom ytterligare ett varv innan man självsäkert konstaterar att man lyckats skapa den perfekta supportlösningen för användare.

Oftast är det ju så att de personer som bygger upp supportverktyg och system inte är de som dagligen använder dem. Ibland sitter det med någon slutanvändare i projektet som skall implementera hjälpmedel, men de representerar kanske några enstaka procent av alla i projektet. Får de tillräckligt med tid för att beskriva sina behov? Njaäe… Vi lägger nog oftast mer tid på andra detaljer än att lyssna riktigt uppmärksamt på en slutanvändare. Det är ju så mycket annat viktigt som måste fungera.

Så om du har ambitionen att skapa den perfekta miljön för slutanvändare, bjud in att medverka i så väl uppbyggnaden, som i det löpande arbetet! Det bör vara en slutanvändare som kan tänka ”lite större” och inte fastna i detaljer och petitesser, men ändå ha slutanvändarens bästa för ögonen.

Och övriga bör försöka ta in, som en huvudprojektledare i ett större teknikbytesprojekt en gång ofta upprepade: ”Tänk inifrån och ut – inte utifrån och in”!

Ord som kanske inte är så märkvärdiga i sig, men som betytt mycket för mig när det gäller att skapa lösningar för andra. Man fick två öron och en mun – och man bör använda dem i relation till det faktum. Då och då, bör nog alla bromsa in och nöta in dessa ord!

Vi inser ödmjukt att det inte alltid är helt enkelt att sätta sig in i en annan persons eller grupp av personers olika behov. Det sätter vår kreativitet på stora prov, men det är ju det som är det roliga i våra uppdrag – att vända på många stenar och successivt närma sig fulländning!

Support lär aldrig bli en färdig och avslutad arbetsuppgift; I takt med att världen ständigt förändras (och snabbt går det), kommer arbetet med support alltid att behöva förbättras och kompletteras! Bjud gärna in en slutanvändare i det löpande arbetet med att förbättra och uppdatera supporten!

Tack Jan för ett så ingående svar till denna knepiga fråga. 

Per Strand, COO & founder, ComAround

Relaterade länkar:

How a global enterprise works with knowledge to meet business needs

Så här får supportorganisationen engagerade medarbetare i servicedesken

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *