Hur aktivt använder ni självbetjäning och hur hög är er Self Service Score?

Har ni fokus på användarna när ni ger support via självbetjäning? Supportfunktioner har ofta fokus på att effektivisera sin supportorganisation och mäter antalet lösta ärenden och hur lång tid det tar att hantera ett ärende. Hur många av er mäter användarnas engagemang att lösa sina problem via självbetjäning?

Enligt en rapport från ”The Zendesk Benchmark Q2 2013” föredrar 67% att hjälpa sig själva framför att prata med en bemannad support. 91% skulle använda ett företags kunskapsdatabas om den var skräddarsydd för dem och deras behov. Rapporten baseras på svar från fler än 16 000 företag i 125 länder.

Zendesk har tagit fram ”Self Service Score” som mäter kundernas self-service engagemang. Ju högre poäng, desto mer hjälper kunderna sig själva. Du mäter detta genom att mäta hur många användare som löser sina problem via självbetjäning dividerat med antalet användare som har en supportförfrågan.

blog_self-service-score-1
Om ett företag har fått 4.1 poäng betyder det att var fjärde användare försöker att lösa sina problem via självbetjäning och 1 användare väljer att ge en supportförfrågan.

Andra sätt att mäta detta på är att mäta hur stor del av totala antalen ärenden som blir lösta via självbetjäning.

Med dessa mätmetoder kan du också få ett inifrån-ut perspektiv genom att värdera i vilken grad er supportfunktion förflyttar ärenden från bemannad blog_self-service-score-2support till självbetjäning. Ju större förflyttning av supportärenden från den bemannade supportorganisationen till självbetjäning, desto mer ökar effektiviteten hos supportorganisationen då fler ärenden löses av användarna själva.

Kommentera gärna denna artikel. Vad har ni för Self Service Score? Har ni fokus på användarna i er supportfunktion? Hur mäter ni er supportfunktion?

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Så motiverar du organisationen att använda det nya kunskapsverktyget

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *