Fem tips för att lyckas med self service

Self service är ett utmärkt verktyg som jag tycker alla organisationer borde erbjuda sina anställda eftersom det ökar service och kundnöjdhet. Det sänker även supportkostnaderna, minskar antalet inkommande samtal till servicedesken och ökar arbetstrivseln bland medarbetarna i servicedesken. Oavsett om ni planerar att implementera self service för era kunder eller vill utvärdera er nuvarande self service-lösning vill jag tipsa om fem viktiga ingredienser i ett bra self service-verktyg.

1. Sökbarhet

Det spelar ingen roll hur mycket innehåll ni har lagrat i er self service-lösning om kunden inte kan hitta den. Hur enkelt det går att hitta rätt kunskapsartikel beror på kontext och struktur. Artikeln bör innehålla fraser som visar användaren att han/hon hittat rätt. Se till att skapa allt innehåll i kundens kontext, det vill säga i kundens flöde och med de ord som kunden själv använder. En lättanvänd mall hjälper er att både strukturera och skriva artikeln, men också att göra den sammanhängande och sökbar. Genom att arbeta med KCS (Knowledge Centred Service) kan ni skapa nya artiklar som en del i det dagliga arbetsflödet. Genom att hela tiden arbeta med innehållet försäkrar ni er om att kunskapsdatabasen innehåller den mest aktuella informationen.

5-essential-tips-for-self-service-success2. Snabbhet

Dina kunder vill ha tillgång till information i samma ögonblick som en fråga uppstår. Hur snabbt kan ni göra innehållet i kunskapsdatabasen tillgänglig för era kunder? Målet är att ha det mesta av informationen tillgänglig för self service inom 90 minuter (baserat på 90/90-regeln från KCS). Även om det kan vara tufft att leva upp till 90/90-regeln är snabbhet den viktigaste faktorn för att lyckas med self service och Knowledge Management. Kunskap är tidskänslig, och kunderna förväntar sig att hitta svar när de behöver det. En bra self service-lösning kan lösa upp till tio gånger så många frågor som first line på samma tid.

3. Tillgänglighet

Se till att er self service är synlig och enkel att hitta för att få era kunder att använda den. Ju lättare det är att hitta self service, desto fler kommer att använda den. Min rekommendation är att integrera self service i användargränssnittet. Visa resultat från self service (FAQ -frågor och svar) i redan existerande accesspunkter, som till exempel – ”var det här det ni sökte efter” – där kunderna registrerar sina ärenden. Då får kunden svar på frågan innan ett ärende skapar och frågan når first line.

4. Navigering

Vilken är den vanligaste orsaken till att inte kunderna återvänder till self service-lösningen? Enligt en studie från Microsoft är den främsta orsaken att de inte kunde hitta det de sökte efter utan hamnade i en ”återvändsgränd”. Med återvändsgränd menar jag att när kunderna börjat använda self service ska de inte behöva avbryta och börja om från början när de inte hittar det de sökte efter. En bra self service-lösning ska både inkludera möjligheten att söka svar och ha en lättanvänd navigering i kunskapsbasen. Om din kund vill byta från self service till manuell betjäning bör det gå att skicka/skapa ett ärende eller chatta med supporten med bara ett klick. Se till att inkludera användarens sökning eller bläddringshistorik när ärendet skickas vidare. Det minimerar arbetet för servicedesken. Genom att erbjuda en sådan här lösning blir kunden klart mer motiverad att komma tillbaka och använda self service nästa gång de har en fråga.

5. Marknadsföring

Self service kräver en marknadsföringsplan mot servicedeskens kunder. Det går inte att tro att kunderna ska hitta till self servicen av sig själva. Jag kan inte nog trycka på detta i samtalen med mina kunder. Det tar tid att ändra kundernas beteende, men med en genomtänkt marknadsföringsplan når ni resultat ganska snabbt. Ta råd från personer som vet hur man kommunicerar och upprätta en marknadsföringsplan, och förfina planen vid varje tillfälle som ges. Håll ett ”lanseringsparty”, tryck upp kaffemuggar, anordna en tävling för att döpa portalen. Gör reklam inom organisationen för hur fantastisk den nya self service-lösningen är och hjälp dina kunder att använda den. En annan beprövad metod är att läsa in ett röstmeddelande för inkommande samtal som informerar kunderna om hur de hittar self servicen. Om dina kunder gillar det de ser, kommer lösningen att bli använd!

Och, att skapa den bästa möjliga self service-lösningen ska inte bara handla om arbete. Var kreativ och ha kul under processen.

Gillade du min artikel? Läs då gärna också mitt populära blogginlägg Så motiverar du organisationen att använda nya kunskapsverktyget

Lena Stormvinge, KCS Trainer & Knowledge Specialist, ComAround

Relaterade länkar:

Short facts om Knowledge Management och KCS

Whitepaper: Using self service & KCS to reduce support costs

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *