En intervju med Customer Care Center på Volvo Cars om deras framgångsrika satsning på Knowledge Management

Volvo är ett välkänt bilmärke med en lång historia av att skapa personbilar i premiumsegmentet med fokus på säkerhet och innovation. Volvo Cars fortsätter att växa snabbare än någon annan bilproducent i Europa, Kina och USA.

Customer Care Center på Volvo Car Sweden har arbetat med ComAround i tre år för att förbättra kundupplevelsen och kundnöjdheten genom effektiv knowledge management. ComAround fick en intervju med Niklas Byvik, som är kommunikations- och utbildningsansvarig vid Customer Care Center på Volvo Car Sweden.

Berätta kort om Customer Care Center och din roll där.

Customer Care Center på Volvo Car Sweden ansvarar för alla frågor vi får från kunder och Volvoägare, och vi informerar om var slutkunderna kan få service. Detta sker via flera olika kanaler som telefon, e-post, chat, sociala medier och Volvo On Call. Vårt uppdrag och mål är att ge kunderna en enastående upplevelse av varumärket och servicen, och att skapa en minnesvärd kontakt och en långvarig relation med varje kund.

Jag är kommunikations- och utbildningsansvarig vid Customer Care Center och mitt ansvar är att se till att kundrådgivarna har rätt förutsättningar vad gäller kunskaper och information för att kunna hjälpa kunderna. I min roll ingår att ge kundrådgivarna tips om hur vi pratar med kunderna för att lyfta fram vårt varumärke och ge dem en serviceupplevelse utöver det förväntade. Volvo Car Swedens främsta konkurrensfördel är kundupplevelsen eftersom den är extremt svår att kopiera.

Vilken är den största utmaningen för Customer Care Center?

Den största utmaningen för Customer Care Center är den stora variationen av frågor vi får och det snabbt växande informationsflödet. Vi får frågor om både nya och gamla produkter, det kan vara allt i från hur man gör för att koppla sin telefon till Volvo On Call, utrustningsnivåer och leveranstider till reservdelar till en gammal PV från 1950-talet. För att kunna svara på dessa frågor behöver kundrådgivarna omfattande kunskap och ingående expertis.

Vad var det som fick er att investera i knowledge management?

Det är omöjligt att ha all denna information i huvudet, oavsett hur länge du har arbetat på Volvo Cars. Det är helt enkelt för komplext. Vi behövde göra informationen och kunskapen tillgänglig och sökbar. Tiden är viktig när vi får frågor via chat och telefon. Det handlar om att respektera kundens tid.

Har ni sett några mätbara effekter?

Absolut, genom att använda ComAround ser vi en klart förbättrad kundnöjdhet, (NPS) Net Promoter Score och (CSI) Customer Satisfaction Index) och en högre lösningsgrad i varje ärende. Vi är inte längre beroende av enskilda människor med ingående kunskaper, och vi behöver inte ställa samma fråga flera gånger. Vår filosofi är att en fråga vars svar inte finns i ComAround ska bara behöva ställas en gång.

”I framtiden önskar vi fortsätta det nära samarbetet med ComAround. De är nyckeln till framgång, för att fortsätta vår framgångresa”, säger Niklas Byvik, Product manager, Accessories – Communication & Education Specialist, Customer Care Center, Volvo Car Sweden

Vad har varit roligast på denna resa?

Roligast har det varit att få konkret feedback i ComAround Knowledge™ på vad som har lett till faktiska fördelar för både kollegor och kunder. Som team ”jagar” vi resultat där det verkligen gör skillnad.

Vad är ni mest överraskade över?

Komplexiteten i att skapa en struktur som består över tid och som kan fyllas med stora mängder data utan att för den skull bli mindre användarvänlig.

Är det något som har varit svårare än ni tänkt er?

Det har varit svårt att få alla att använda kunskapsbasen. Ibland blir det tydligt att vi människor är lata av naturen. Man väljer ofta att göra saker på samma sätt man alltid gjort, i det här fallet att fråga sina kollegor. Det har varit en utmaning att få alla att förstå att det är ett gemensamt ansvar att få knowledge management att fungera och ge resultat.

Vad tror du om framtiden?

Jag är helt övertygad om att behovet av Knowledge Management-system som ComAround kommer att öka! Vår vardag blir alltmer komplex eftersom våra produkter och tjänster blir mer och mer komplexa. Våra kunder ställer allt högre krav på oss.

Vi planerar att utöka Knowledge Management-initiativet och ComAround i Norden och globalt. Vi siktar på att minska det manuella arbetet och öka användningen av artificiell intelligens (AI), augmented reality (AR) och röstigenkänning, samt att integrera ComAround Knowledge™ med andra företagssystem så att vi kan uppnå den fulla potentialen av knowledge management.

I framtiden önskar vi fortsätta det nära samarbetet med ComAround. De är nyckeln till framgång, för att fortsätta vår framgångsresa med Knowledge Management-lösningar.

”Jag är helt övertygad om att behovet av Knowledge Management system som ComAround kommer att öka!”, säger Niklas Byvik, Product manager, Accessories – Communication & Education Specialist, Customer Care Center, Volvo Car Sweden.

Så kan ComAround hjälpa dig

Om du vill nå framgång med Knowledge Management i din kundtjänst- och supportorganisation är du välkommen att kontakta oss.

Läs mer om vårt Knowledge Management-system ComAround Knowledge™ och våra utbildnings-  och rådgivningstjänster.

Författare av bloggartikeln: Therese Walve, ComAround, KCS Practices V6 certified.

Relaterade länkar:

Topp 10 skäl till varför Knowledge Management initiatives misslyckas

Fallstudie Volvo Cars – A support tool for their Customer Care Center

On-demand webinar: Advanced Knowledge Management for Global Support Organizations

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *