Den digitala infödingen – utmaning eller energiinjektion inom supportorganisationen?

Vad vi än kallar dem kommer det hela tiden nya grupper av unga människor med en helt annan inställning till det digitala och ny teknologi jämfört med tidigare grupper. Det kan vara en utmaning men också en välbehövlig energiinjektion.

Enligt min erfarenhet är organisationer som lyckas med att bygga upp en bra självbetjäningsfunktion också bra på att engagera yngre människor i utvecklingen av sina lösningar. Detta är ett delvis nytt sätt att se på teknologi och bidrar till en förståelse för vad som är viktigt för yngre målgrupper. De som lyckas bäst är de som har en bredd i arbetet med självbetjäning och kunskapshantering, så att både yngre och äldre, mer erfarna personer, deltar i utvecklingen av supportorganisationens lösningar. Detta gäller även i det dagliga arbetet.

Som alltid är det riskabelt att försöka kategorisera och generalisera, och självklart har inte alla i milleniegenerationen samma relation till den digitala världen. Men som grupp beaktat är de utan tvekan en inspirerande kraft, och följande är värt att tänka på när vi bygger upp den framtida serviceorganisationen.

  • Född in i den digitala tidsåldern har de lätt för att se hur teknologi kan användas och bidra till målen.
  • ”Tillräckligt bra” är ett frågetecken förstås. Inte samma syn på kvalitet, vilket till exempel gynnar dem ur ett KCS-perspektiv, där målet är ”tillräckligt bra för att lösa ett problem”.
  • Minneskunskaper är inte så viktiga. Vad som är viktigt är att man har tillgång till kunskap när man behöver den.
  • Digital kommunikation värderas högre än personlig kommunikation IRL.
  • Det digitala är inte ett alternativ, det bara ÄR.
  • Om lösningar är föråldrade och underutvecklade är det ingen som använder dem. Med andra ord vi kan inte tvinga på milleniegenerationen dåliga lösningar.

Per Strand är vd och en av grundarna till ComAround, med lång erfarenhet och gedigna kunskaper om support, service och knowledge management. Han är certifierad HDI Professional med KCS-certifieringar (KCS Principles och KCS Practices v5). Han är en erfaren föreläsare vid ledande IT-supportforum som HDI, itSMF, IT-Support i fokus, Knowledge Inspiration Day, Self Service Awards och Servicedesk Forum.

Relaterade länkar:

Support, ett isberg som växer för varje minut – möjlighet eller hot?

Så här får supportorganisationen engagerade medarbetare i servicedesken

Villkoren för support förändras – gör du?

 

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *