Del 6: Lös fler ärenden med självbetjäning – Marknadsföring till användarna

Det räcker inte att erbjuda självbetjäning om användarna inte känner till att den finns eller förstår fördelarna. För att fler användare ska lösa sina problem själva via en självbetjäningstjänst är det väsentligt att servicedesk marknadsför tjänsten, innehållet och nyttan den ger användaren.

creating-awareness-of-the-new-self-service-solution

Namnge självbetjäningstjänsten

Bestäm ett namn på självbetjäningstjänsten. Ett bra namn ger positiv effekt på användarnas intryck av tjänsten och kan också förenkla kommunikationen. Du kan antingen välja ett beskrivande namn vad tjänsten är, om innehållet, välja ett lekfullt namn där namnet står för sig själv eller en kombination.

Exempel på namn:
  • Självbetjäning
  • Självservice
  • Self Service
  • Support portal
  • Support & Guider
  • Guide & Tips
  • IT-självservice
  • IT-guider
  • IT-hjälpen
  • IT-kompassen
  • FindIT

Marknadsföring på kort och lång sikt

Ta fram en plan för hur du lanserar självbetjäningstjänsten och marknadsför den löpande.

Lansera och etablera konceptet

Lanseringen av självbetjäningstjänsten är första steget i kommunikation till användarna. Ta fram en lanseringsplan när självbetjäningstjänsten ska lanseras. Vid lansering av en ny självbetjäningstjänst finns två huvudvägar. Antingen slår ni på ”stora trumman” genom att kommunicera ut till alla i många kanaler samtidigt. I detta fall berättar ni generellt om självbetjäningstjänsten, vilka områden som supporteras och rutinerna för detta enligt er valda supportstrategi.

Andra organisationer mår bättre av att smyga igång lanseringen och kommunicerar stegvis eller i samband med ett avgränsat projekt, till exempel till en pilotgrupp vid en migrering till en ny plattform eller ny programversion.

Löpande marknadsföring med fokus på innehåll

För att upprätthålla aktiviteten i självbetjäningstjänsten krävs löpande marknadsföring. Du kan marknadsföra själva självbetjäningstjänsten som företeelse och beskriva dess övergripande fördelar och var du hittar den. Det mest effektiva sättet är att lyfta fram innehållet i tjänsten. Ofta fungerar det allra bäst när ett nytt system eller program har införts i verksamheten, vid migreringar till nya versioner eller säsongsrelaterade frågeställningar, till exempel glömda lösenord vid semestertider. I dessa fall blir det naturligt att berätta mer konkret om de guider och den hjälp användarna kan få, snarare än att marknadsföra själva självbetjäningstjänsten. Berätta därför gärna varje gång när nya guider har publicerats.

Var också proaktiv innan och under tiden frågorna uppstår. Ta gärna fram en årskalender när planerade förändringar ska ske och vanliga frågor uppstår.

Uppmana användarna till att betygsätta och kommentera guiderna, eller be om förslag på något de saknar. I smarta självbetjäningstjänster kan du se de frågeställningar som användarna haft som de inte fått svar på.

Kanaler för marknadsföring

Identifiera kommunikativa kanaler i er organisation eller skapa egna platser.

Kontoret

Använd kontoret som en plats för att marknadsföra självbetjäningstjänsten. Kontoret som marknadsföringsplats passar särskilt bra under lanseringen. Sprid budskapet i fikarum, mötesrum och på toaletter.

Exempelvis:

  • Dela ut flyers/trycksaker på lanseringsdagen.
  • Ta fram T-shirts med information för den bemannade supporten de första veckorna.
  • Lägg ut flyers på lunch- och fikaborden.
  • Klistra upp affischer på kaffemaskinen och innanför toalettdörrarna.
Nyhetsbrev och tidningar

Nyhetsbrev eller tidningar fungerar utmärkt för både lansering och löpande marknadsföring. Skriv en nyhet eller artikel, gärna med en beskrivande bild eller video. Länka eller hänvisa till självbetjäningstjänsten, helst till en passande guide eller kategori.

Intranät

Intranätet passar som marknadsföringskanal, på samma sätt som nyhetsbrev och tidningar. Lägg upp en banner, textlänk och video eller skriv en nyhet och länka till självbetjäningstjänsten eller en relevant guide.

E-postens sidfot/signatur

Servicedeskens e-postsidfot/signatur är en utmärkt plats för att alltid påminna och uppmana användarna att söka svar på sina frågor och länka till självbetjäningstjänsten.

Exempel som standard i signaturen:

  • Du vet väl om att du kan söka svar på de flesta av dina frågor i självbetjäningstjänsten?
  • Få svar på dina frågor dygnet runt via self service!
  • Sök svar på din fråga dygnet runt!

Du kan också tillfälligt marknadsföra specifika guider som är aktuella just nu.

Automatiska röstsvar

Automatiska röstsvar i telefonen är också en utmärkt plats för att uppmärksamma användarna om självbetjäningstjänsten. Röstsvaret bör ges innan användaren får kontakt med den bemannade supporten och som ett röstmeddelande när Service Desk har stängt.

Exempel på röstsvar: ”Du vet väl om att du också kan få svar på din fråga via självbetjäningstjänsten, utan någon väntetid, dessutom är det öppet dygnet runt, året om”.

Telefon, chatt och e-post

Berätta och påminn om självbetjäningstjänsten varje gång i kommunikationen med en användare via telefon, chatt eller e-post. Om svaret på användarens fråga finns i självbetjäningstjänsten, hänvisa alltid till en passande guide. Om svaret inte finns i självbetjäningstjänsten ha som rutin och skapa en ny guide.

Interna möten

Ta chansen och berätta om självbetjäningstjänsten vid interna möten. Det fungerar allra bäst i samband med aktuella supportbehov i verksamheten.

Lärarledda utbildningar

Om ni genomför lärarledda utbildningar kan ni marknadsföra självbetjäningstjänsten genom att använda innehållet i tjänsten. Skriv ut guiderna eller låt användarna klicka runt i tjänsten och låt dem öva varje moment i en e-utbildning.

Självbetjäningstjänsten

Lyft fram aktuella guider och nyheter i självbetjäningstjänsten. Ofta finns automatiska FAQer som visar de mest populära guiderna just nu, plats för att visa rekommenderade guider och nyheter.

Nyckelpersoner

Identifiera, utbilda och engagera utvalda användare och nyckelpersoner inom organisationen, så kallade super users, för att få motiverade ambassadörer för självbetjäningstjänsten.

Lycka till! Tveka inte att höra av dig till oss om du har frågor på hur just ni skulle kunna maximera nyttan av självbetjäning.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *