Del 5: Lös fler ärenden med självbetjäning – Tillgänglighet var användarna än befinner sig

Tillgänglighet är en viktig faktor för att användarna ska kunna lösa sina problem själva via självbetjäning istället för att ringa den bemannade supporten. Det är en fördel att ha en etablerad plats där användarna alltid vet att självbetjäningstjänsten finns. Det är också effektivt att länka till självbetjäningsportalen där problemet och frågeställningen uppstår, och ju fler platser som länkar till självbetjäningstjänsten, desto större chans att användaren ser den som ett naturligt och självklart val för att lösa en fråga.

resolve-more-support-cases-part-5Integrering i IT-infrastrukturen nära användaren

Intranätet

Synliggör självbetjäningstjänsten på intranätets start- och IT-sida och på andra relevanta platser. Visa utvalda delar av självbetjäningstjänsten, såsom sökfunktionen och automatiserade listor, samt en attraktiv banner, video eller textlänk. Helst på alla sätt om möjligt för att ge bäst effekt.

Ärendehantering

Var proaktiv vid ärendehanteringen och integrera självbetjäningstjänsten med ärendehanteringssystemet. Gör det möjligt för användaren att registrera ett ärende i fall denne inte hittar ett svar i självbetjäningstjänsten. Vid registrering av ett ärende bör användarna få förslag på lösningar innan de skickar sitt ärende till Service Desk. Med denna integration kan antalet ärenden till bemannade supporten minskas genom proaktiva funktioner och ett relevant innehåll. Om en lösning saknas i självbetjäningstjänsten och istället har besvarats av Service Desk, ha som rutin att skapa en guide i självbetjäningstjänsten för frågan/problemet.

blog_resolve-more-support-cases_integration

blog_resove-more-support-cases_cherwell-integration

Operativsystem och webbläsare

Gör självbetjäningstjänsten tillgänglig via program-/startmenyn, direktlänk eller ikon på skrivbordet och som favorit i webbläsaren.

Program / mjukvara

blog_resolve-more-support-cases-office-addinDen mest effektiva åtkomsten till självbetjäningstjänsten är direkt i ett program/mjukvara. På detta sätt är hjälpen alltid nära tillhands där användaren befinner sig och där problemet vanligen uppstår. Länkar till valda delar i självbetjäningstjänsten kan implementeras i de flesta program och system. Bilden nedan visar ComAround Zero™ Office Add-in, där användaren kan hjälpa sig själv genom att klicka på hjälpikonen i menyfliksområdet högst upp i det aktuella Officeprogrammet.

 Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

Fallstudie: The effect of Self Service at a global enterprise

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *