Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer

Ledningen och övriga chefer är viktiga redskap för att förändra beteenden i en organisation. Inkludera dem tidigt i processen, tillämpa Best Practice, referenser och ge snabb återkoppling på avkastningen.

resolve-more-support-cases-part-4Ledning och chefer är viktiga ambassadörer

Bloggartikelserien handlar om Service Desks utmaning att införa webbaserad självbetjäning bland användarna, det vill säga att förändra användarnas beteende från att ha som vana att ringa den bemannade supporten till att själva söka svar i självbetjäningstjänsten. Det är inte bara egenskaper i själva förändringen som påverkar motståndet, det har även stor betydelse varifrån förändringen initieras. Ledningen och övriga chefer är viktiga ambassadörer för att lyckas införa webbaserad självbetjäning och Zero Level support i en organisation. Få saker har så negativ effekt på förändringar som negativa och skeptiska ledare. Utan övertygade chefer finns det risk att förändringsprocessen bland användarna tar längre tid eller i värsta fall avstannar helt.

Det behövs ett team av ledare som har tillräcklig status och makt i organisationen för att kunna genomdriva förändringen. Teamet bör bestå av chefer från olika nivåer för att få största möjliga trovärdighet. De måste vara sammansvetsade och stå eniga bakom det gemensamma målet och strategin. Förändringsarbetet går mycket enklare om många chefer utanför IT- och supportavdelningen är övertygande om supportmetoden, tror på den och blir ambassadörer genom att ta på sig ett ansvar att förankra vidare till sina medarbetare.

Inkludera tidigt i processen

Inkludera ledningen och cheferna tidigt i processen. Om de känner att de har fått vara med och påverka och vara delaktiga i förändringen i ett tidigt skede, ökar chansen till att de blir bra ambassadörer. Visa konkreta vinster utifrån Best Practice och lyft fram referenser.

Be varje chef att informera sin avdelning om självbetjäningstjänsten innan lanseringen. Förbered ett kommunikationskit som enkelt kan användas som stöd och hjälp.

Ge snabb återkoppling på avkastningen

Förändringsarbete tar tid. För att ledningen och cheferna ska känna sig fortsatt trygga i investeringen av en självbetjäningstjänst och Zero Level supportstrategin och fortsätta påverka medarbetarna i rätt riktning, är det viktigt att snabbt ge en återkoppling på avkastningen och visa kortsiktiga vinster. Tänk på att det nästan alltid finns någon positiv förändring (nyckeltal) som kan lyftas fram även om inte hela investeringen hunnit nå break even (nollresultat).

Som regel måste vi aktivt skapa och kommunicera kortsiktiga framgångar, inte bara vänta på att de ska uppenbara sig av sig själva. För att snabbt kunna påvisa goda resultat så är det lämpligt att genomföra ett avgränsat pilotprojekt innan lanseringen till hela verksamheten, eller ta fram en rapport en kort tid efter lanseringen som påvisar framsteg och potential.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning  – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

Whiepaper: Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *