Del 4 Järfälla kommun: Åtgärder och planer för att lösa fler ärenden i Zero Level support

Järfälla kommun har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal i sju år. Förra året tog de beslut om att införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen. Förväntningarna är att Zero Level support ska lösa 40% av alla inkommande ärenden. Utmaningen är att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten. Jag har intervjuat Hans Berkvall, som är IT-chef på Järfälla kommun, som berättar om deras åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.

Enkla guider och instruktioner

blog_jarfalla-municipality_part4-1Guiderna i självbetjäningstjänsten ska vara av hög kvalitet och instruktionerna ska vara enkla att förstå. Varje höst genomförs en undersökning kring supportens servicegrad och där IT-avdelningen bland annat får reda på verksamhetens åsikter kring användbarhet och nytta av guiderna. Planer finns att utöka guider för fler områden än IT-frågor och där självbetjäningstjänsten blir en naturlig kanal för fler förvaltningar.

Närvaro utanför förvaltningarna

IT-avdelningen ska öka närvaron utanför förvaltningarna för att sprida kännedomen om självbetjäningstjänsten. Idag finns en dedikerad person, Carina Nyborg, som är kundansvarig och som arbetar med nedan områden för att sprida kännedomen om självbetjäningstjänsten.

  • Filmer – Det finns planer på att spela in filmer som kan förenkla förståelsen kring hur självbetjäningstjänsten fungerar.
  • Integrera ärendehanteringssystem – Planer finns att integrera ärendehanteringssystemet med självbetjäningstjänsten så att guider föreslås när användaren registrerar ett ärende.
  • Annonsera på intranätet – Det ligger en genväg på intranätet för att enklare hitta till självbetjäningstjänsten.
  • Hjälp direkt i systemet – Via Office Add-in kan användaren hitta guiderna direkt i ett Microsoft Office-program för att komma nära användarens frågor.

Självbetjäning första steget till hjälp

blog_jarfalla-municipality_part-4-2Funderingar finns på att införa regler för hur användarna ska söka hjälp i Zero Level. En tanke är att användaren i steg 1 ska titta i självbetjäningstjänsten, steg 2 använda formulär, steg 3 ringa eller maila. Arbetet med detta fortsätter. Järfälla kommun har också gjort ett omtag kring självbetjäningstjänsten, nytt grafiskt utseende, namn och innehåll, vilket nästa bloggartikel kommer att handla om.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade artiklar:

Tre tips för framgångsrik migrering med användarna i fokus

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Del 3 Järfälla kommun – IT-chefens anledningar till att införa Zero Level support och förväntningarna

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *