Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

Hur får vi användarna att själva söka hjälp i en självbetjäningstjänst istället för att som vanligt kontakta den bemannade supporten? När ett nytt arbetssätt med nya rutiner ska införas innebär det normalt att den befintliga situationen ändras. Människor reagerar olika på förändringar. Bloggartikeln ger dig grundläggande kunskaper i förändringsprocessen som är en viktig förutsättning för att kunna förändra användarnas beteende.

resolve-more-support-cases-with-self-service-part-3Varför är det svårt att ändra ett beteende?

När en ny strategi, arbetssätt och rutiner ska införas i en organisation innebär det normalt att den befintliga situationen förändras och nya krav uppstår. Organisationer består av människor och för att lyckas i ett förbättringsarbete måste vi förstå människors behov och rädslor. Många människor känner obehag inför förändringar och vill hellre arbeta på som vanligt. Andra tycker det är spännande och uppskattar förändringar och förstår snabbt fördelarna. Genom att förstå de olika faserna i en förändringsprocess kan vi tidigt lära oss bemöta människors olika reaktioner.

Förändringsprocessens fyra faser

blog-resolve-more-support-cases-with-self-service-the-change-curveFörändringskurvan eller The Change Curve (även kallad förändringssvackan) är en populär och kraftfull modell som används för att förstå de olika faserna hos de flesta människors övergångar till förändringar. Modellen hjälper dig att förutse hur människor kommer att reagera på en förändring, hitta bra förhållningssätt och kommunikation för varje fas för att hjälpa dem komma vidare i övergången. Ju lättare du kan göra varje individs förändringsresa, desto snabbare kommer din organisation att gynnas, och desto mer sannolikt är det att du lyckas.

Förändringskurvan används ofta i affärer och förändringsarbete och det finns många variationer och anpassningar. Modellen tillskrivs ofta psykiatern Elisabeth Kubler-Ross, till följd av hennes arbete med personlig övergång från sorg till förlust. Förändringskurvan består av fyra faser; Förnekelse, Motstånd, Handling och Möjligheter.

1.    Förnekelsefas

I första fasen kan människor vara i chock och förnekelse, de förstår inte behovet av förändringen. De kan bli passiva och inväntar på att det blåser över. Förnekelsefasen är ett kritiskt skede för kommunikation. Se till att du kommunicerar ofta, men också se till att du inte överväldigar människor. De kommer bara att kunna ta in en begränsad mängd information i taget. Men se till att de vet var de hittar mer information om de behöver det.

Service Desk bör kommunicera med användarna innan lanseringen av självbetjäningstjänsten. Klargör syftet och de vinster användarna får, såsom utökad hjälp dygnet runt utan att behöva vänta och att de också kommer att få snabbare hjälp med de mer komplexa ärenden då den bemannade supporten avlastas.

2.    Motståndsfas

I motståndsfasen börjar människor att reagera på förändringen när de börjar inse faktum. De kan känna oro, frustration, ilska, bitterhet eller rädsla. Ofta är behovet att reagera verbalt för att få utlopp för sina känslor. ”Varför kan vi inte ringa Service Desk som vi alltid gjort?” ”Det här tycker jag är en dålig idé!” och så vidare. För organisationen är detta skede mest avgörande och utmanande. Om denna fas är dåligt hanterad, kan organisationen hamna i kris eller kaos. Här hjälper det alltså att inte gasa förbi problemet. Här krävs noggrann planering, förberedelse och övervägning av vilka de konsekvenser och invändningar som användarna kan ha och vilket bemötande som är nödvändning. Service Desks roll bör vara extra tillmötesgående i denna fas genom att besvara användarnas frågor, reaktioner och argument.

Ett sätt att minska motståndet är att hitta ambassadörer i organisationen som är med och planerar förändringen. Dessa personer kan gärna vara chefer eller personer som många litar på och som har förmågan att påverka. Det är viktigt att förändringsarbetet sker öppet och ärligt.

3.    Möjlighetsfas

Möjlighetsfasen är vändpunkten för både individer och för organisationen. Här förstår användarna att förändringen är oundviklig. Acceptansen växer och de utforskar vad förändringen innebär. De prövar sina egna värderingar och målar upp bilder hur förändringen kan påverka deras vardag och vilken roll de kommer ha under och efter förändringen. Var medveten om att detta steg är avgörande för lärande och acceptans, och att det tar tid. Räkna inte med 100 procent produktivitet under denna fas.

I denna fas är det viktigt att se till att användarna blir välutbildade. Service Desk bör klargöra användarnas och Service Desks roll och rutiner. Om en användare ringer till Service Desk bör den bemannade supporten hänvisa till självbetjäningstjänsten, vilket innebär att användarna så småningom lär sig den nya rutinen. Det är även betydelsefullt att informera var självbetjäningstjänsten är tillgänglig exempelvis på intranätet, ärendehanteringssystemet och direkt i ett program där problemet uppstår.
I denna fas finns också stora möjligheter till samarbete och delaktighet. När användarna utforskar vad förändringen innebär för dem vill de ofta kompromissa och kommer på nya idéer som är gynnsamma för Service Desk att lyssna på.

4.    Handlingsfas

I handlingsfasen har förändringen blivit en självklarhet. Användarna börjar ser fördelarna och agerar efter den nya situationen. Det finns risk att användare faller tillbaka i gamla mönster. Service Desk bör påminna användare genom att kontinuerligt marknadsföra självbetjäningstjänsten via exempelvis informationsmöten, nyhetsbrev, intranätet, e-postens signatur och telefonsvarare. Det blir även viktigt i denna fas att följa upp innehållet i tjänsten och uppdatera utifrån användarnas behov. Annars risk att användarna upplever att självbetjäningstjänsten sällan ger de svar som de önskar och återgår till att ringa den bemannade supporten. Glöm inte att fira framgångar. Det kommer att påminna alla inblandande att fortsätta, samt göra det enklare när en kommande förändring behövs göras i framtiden.

Individuella reaktioner

Varje individ reagerar olika på förändringar och kommer inte att uppleva varje fas. Vissa stannar längre i första och andra fasen, och andra som är mer förändringsbenägna hamnar direkt i tredje fasen. Situationen är också en faktor i detta. Om majoriteten av era användare upplever nuläget mindre bra, finns det stor chans att användarna välkomnar en förändring och ser den som en möjlighet. Gör därför gärna en nulägesanalys av användarnas nuvarande upplevelse av supportleveransen och fundera vilka faser ni behöver arbeta mest med i er organisation.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer

Del 5: Lös fler ärenden med självbetjäning – Tillgänglighet var användarna än befinner sig

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *