Del 3 Järfälla kommun – IT-chefens anledningar till att införa Zero Level support och förväntningarna

I de tidigare två bloggartiklarna om Järfälla kommun, utanför Stockholm, har jag beskrivit IT-avdelningens utmaningar och hur de använder webbaserad självbetjäning idag i sin verksamhet. I denna bloggartikel har jag intervjuat IT-chefen, Hans Berkvall, om varför de tar nästa steg och ska införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen.

blog_jarfalla-municipality-hans-berkvallHans Berkvall har arbetat som IT-chef på Järfälla kommun sedan 2012. Han ansvarar för systemdriften och infrastrukturen för IT-arbetsplatsen, telefoni och förstalinjesupporten. Alla tjänster förutom support köper kommunen via en outsourcingleverantör.

Varför Zero Level support?

IT-avdelningen har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal sedan sju år tillbaka. Nu har de även valt att införa Zero Level support i sin supportstrategi och process, som ett steg innan förstalinjen. Anledningen är att de med Zero Level support vill städa bort de frekventa okvalificerade supportärendena i förstalinjen så att de kan lägga sin tid på de kvalificerade problemställningarna. Det finns inget uppdrag från kommunen, utan IT-chefen Hans Berkvall har själv tagit det beslutet.

–    Strategin är att det ska finnas stöd för återkommande ”smör-och-bröd-frågor” i nollinjen, medan kvalificerade frågeställningar ska besvaras av vår personal, menar Hans Berkvall.

Funderingar finns på att införa regler för hur användarna först måste söka hjälp själva innan de får kontakta förstalinjen, för att säkerställa att majoriteten av okvalificerade frågeställningar hamnar i Zero Level.

Mål och förväntningar

Järfälla Municipality’s internal IT portal showing recommended guides and links

Järfälla Municipality’s internal IT portal showing recommended guides and links

IT-avdelningen har som mål att fler användare ska uppfatta supporten som tydlig och är lätta att förstå. Hans Berkvall tror starkt på att de kan öka avslutade ärenden i Zero Level support.

–    Vi kan redan idag se att webbaserad självbetjäning hjälper oss, berättar Hans Berkvall.

2012 fick förstalinjen 68 000 ärenden, under 2013 fick de 28 000. Anledningar till minskningen tror Hans beror på stabilare produkter, samt införandet av självbetjäningsportal för lösenordfrågor och Zero Level support. Konkreta mål för Zero Level support har ännu inte fastställts. Strävan är att de ska nå ett bättre resultat i år.

–    Jag förväntar mig att vi ska kunna hantera 40% av alla inkommande ärenden via Zero Level, säger Hans Berkvall.

Nästa bloggartikel handlar om IT-avdelningens åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterad länkar:

Webbaserad självbetjäning som en del av en lärarledd utbildning

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Del 4 Järfälla kommun: Åtgärder och planer för att lösa fler ärenden i Zero Level support

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *