Del 3: Framgångsrik migrering med användarna i fokus – supporta med rätt användarstöd

När migrering till nya system eller uppgraderingar av nya versioner sker så uppkommer det frågor från användarna som behöver besvaras. Dessa frågor hamnar på olika platser i organisationen, vanligtvis i en lokal eller central supportorganisation (så kallad service desk eller helpdesk etcetera). 33 procent av tillfrågade supportchefer världen över (i en studie av HDI under 2009) anser att infrastruktureller produktförändringar såsom uppgraderingar, migreringar och installationer var huvudskälet till att antalet samtal ökade till supportorganisationen.

Genom att ha förberett användarstöd innan, under och efter migreringen så kan ni minska mängden användarfrågor till er supportorganisation. Det finns flera typer av användarstöd att välja mellan.

Webbaserat användarstöd i migreringen

Med webbaserat användarstöd (eller så kallad webbaserad självbetjäning) menar vi här att användarna själva hittar svar på sina frågor eller löser sina problem genom att hitta svaren i ett webbaserat gränssnitt. Här krävs det alltså ingen bemannad support- eller utbildningsavdelning i själva support- eller utbildningsögonblicket.

Däremot krävs kompetens och resurser i uppbyggandet av innehållet i ett webbaserat användarstöd. Poängen med detta format är att en instruktion kan hjälpa ett obegränsat antal användare. Det är ett proaktivt och förebyggande arbetssätt. Ofta består hjälpen dels av supportande material i form av text- och videoguider som visar steg-för-steg hur användaren går till väga, dels utbildande material i form av e-utbildning  där användaren får möjlighet att både se tillvägagångssättet och testa och öva själv i en simulerad miljö.

78 procent av svenska IT- och supportchefer uppger att de använder självbetjäningssupport som ett komplement till sin bemannade support. 9 procent uppger att den använder självbetjäningssupport i lika stor del som den bemannade supporten och 4 procent uppger att användarna i huvudsak får hjälp via självbetjäning. Källa: CMA Research på uppdrag av ComAround 2009.

Webbaserat användarstöd som en hjälp för bemannade supporten

Webbaserat användarstöd fungerar många gånger som ett bra uppslagsverk för den bemannade supporten när de besvarar frågor från användarna på det nya systemet, då systemet ofta också är nytt för dem. I webbaserade självbetjäningstjänster kan personalen i den bemannande supporten söka efter kategori eller ämne och få fram stegvisa instruktioner som snabbt svarar på användarens fråga.

En annan poäng med detta arbetssätt och stöd är att den bemannade supporten enkelt kan maila ut en länk till en stegvis instruktion eller film till den som ringer och behöver hjälp. Detta ger möjlighet för den bemannade supporten att korta ned samtalslängden genom att skicka ut en stegvis instruktion till supportmottagaren istället för att tillsammans gå igenom alla steg på telefon.

Den bemannade supporten kan även få bort oönskade samtal genom att själva säkerställa att det finns tydliga och bra instruktioner i den webbaserade självbetjäningstjänsten för de specifika frågeområden som tar mycket onödig tid.

Fler och fler supportorganisationer utser en eller flera Content Managers som ansvarar för att nödvändiga guider finns i tjänsten innan eller direkt efter att behovet uppstår. I samband med migreringar tas ofta ett grundinnehåll fram som sedan förvaltas av supportorganisationen/Content Managern tillsammans med leverantören av den webbaserade tjänsten.

Användarstöd innan en migrering

Innan migreringen genomförs bör det tas fram guider som stödjer den aktuella migreringen. Här behöver ni inte täcka in alla frågor och svar, utan bara det som förmodas vara de mest vanliga frågorna. Det kan handla om skillnader mellan olika versioner, grunderna i ett nytt system eller vanliga användningsområden.

Här kan samarbetet med en erfaren leverantör vara värdefullt. Dessa företag har ofta erfarenhet från andra liknande migreringar och vet därmed på förhand vilka de vanligaste användarfrågorna kommer att vara och har tagit fram färdiga svar. Poängen med att ta in ett färdigt material är att spara tid och skapa utrymme för att ta fram
eventuella anpassningar eller avvikelser från en standardmiljö.

Användarstöd under en migrering

När migreringen väl startar så ska allt fokus läggas på att tydligt lyfta fram de mest vanliga frågorna och svaren i den webbaserade självbetjäningen. Här är det en stor  fördel om ni har ett system som automatiskt känner av vilka de vanligaste användarfrågorna är och marknadsför dessa.

I starten av utrullningen är det också viktigt att vara lyhörd för eventuella nya frågor som uppstår och snabbt säkerställa att innehållet anpassas för att möta detta behov. Detta kan ni göra själva eller tillsammans med leverantören av självbetjäningstjänsten. Ofta går det att utläsa i den webbaserade tjänsten vilka de vanligaste frågorna är samt vilka frågor och svar som saknas.

I början av migreringen kan också en tyngdpunkt läggas på e-utbildning där användarna först får se en ny funktion och sedan möjlighet att själva öva på momentet i en simulerad miljö. E-utbildning och mikrokurser (kortare e-utbildningsavsnitt) är ett effektivt sätt att få igång användarna i ett nytt system. Efterhand när användarna har kommit igång uppstår i de flesta fall frågor av mer supportkaraktär och då fungerar traditionella textguider med bilder och videoguider bäst. Då vill användaren bara ha ett så snabbt svar som möjligt på en specifik fråga.

Användarstöd efter en migrering

Efter migreringen när antalet frågor minskar kring själva migreringen i den webbaserade självbetjäningstjänsten är det lämpligt att anpassa tjänsten mer utifrån ett ”normalläge”. Bland annat kan supportorganisationen börja granska innehållet igen ur ett mer övergripande supportperspektiv utan att ha fokus på den genomförda migreringen. De företag som lyckas bäst med att ha en god användning av sin webbaserade självbetjäningstjänst är de företagen som är lyhörda för vad användarna efterfrågar för typ av guider och ser till att tjänsten möter detta.

För att ta reda på vilket innehåll som bör tas fram kan supportorganisationen ta in underlag från flera olika håll och på olika sätt. Ett sätt är att ta lärdom av den kunskap och statistik företaget fått från den genomförda migreringen. Ett annat sätt är att identifiera de 10 vanligaste/största applikationerna och sedan ta fram de 10-20 vanligaste frågorna för varje applikation i form av text och/eller videoguider för dessa och presentera dem i den webbaserade självbetjäningstjänsten. När detta innehåll väl är på plats kommer tjänsten automatiskt att förse er med all statistik som är nödvändig för att analysera vilka delar som behöver utökas, respektive skalas ned.

Seminarier och utbildning som användarstöd i migreringen

Utbildning och seminarier som användarstöd är ett mycket kraftfullt och tillgängligt sätt att stödja användarna på under en migrering. Den uppenbara fördelen är att IT- och supportavdelningen får chans att möta användarna öga mot öga och svara på frågor och reaktioner. Nackdelen kan vara att det är resurskrävande dels för de som
håller utbildningen eller seminariet men främst för användarna som kan ha svårt att avsätta tid för att gå på denna typ av aktivitet.

Seminarier

Seminarier är ett populärt och praktiskt sett att möta sina användare på under en migrering. Skillnaden på seminarier och utbildningar   är att seminarier är kortare och ofta genomförs med fler personer vid varje seminarietillfälle. En annan skillnad är att användarna under seminarier inte får möjlighet att själva pröva de olika momenten på samma sätt som vid en utbildning. Detta gör att seminarier ofta har en mer informerande karaktär än utbildande. Syftet med seminarier brukar alltså inte vara att användarna ska bli fullärda i ett nytt program utan snarare att få övergripande information för att kunna komma vidare i den nya miljön.

Seminarier fungerar bra tillsammans med andra stödaktiviteter då det är ett bra tillfälle att visa olika typer av stödfunktioner. Till seminariet kan det vara smart att dels ta med en talesperson från migreringsprojektet och dels någon extern person från en migreringsleverantör eller systemleverantören av det nya systemet.

När en extern person med expertkunskap och erfarenhet från andra likanande migreringar förklarar fördelar och nya möjligheter brukar detta många gånger mottas bättre av användarna. Det ger också ett seriöst intryck att företaget tar in extern proffshjälp.

Utbildning

En mer kostsam typ av användarstöd är utbildning. Utbildning kan ske på många olika nivåer men oftast handlar det om lite längre sittningar i ett klassrum där användarna tillsammans med en lärare går igenom ett eller flera program för att lära användarna nya funktioner och klara av sina arbetsuppgifter med de nya programmen.

Om ett företag erbjuder sina användare utbildning i samband med en migrering är det ofta ett tillvalsalternativ för de användare som känner sig behöva ett extra stöd. Ibland arrangeras separata utbildningen i samband med en migrering på avdelningsnivå, detta ligger dock utanför migreringsprojektets ansvar och tas inte upp här.

Utbildningar i samband med migreringar brukar oftast vara så kallade halvdagsutbildningar 3-4 timmar så att företaget hinner med två grupper per dag. Antalet personer som går utbildningen vid varje tillfälle varierar men ska helst inte överstiga 10-12 personer. Ju fler personer desto svårare för läraren att fånga alla frågor och hitta en nivå som passar alla.

Innan utbildningen bör användarnas kunskapsnivå undersökas för att säkerställa att användarna först har en tillräcklig grundnivå för att kunna börja ta till sig nya funktioner och möjligheter. Vanligt är att migreringsutbildningarna lägger en relativt stor vikt vid att gå igenom nya funktioner och möjligheter snarare än problemorienterat. Det kan också vara lämpligt att informera om var användarna hittar mer hjälp efter utbildningen, till exempel på intranätet eller i den webbaserade självbetjäningstjänsten.

Sammanfattning – Supporta med rätt användarstöd

Det uppkommer många frågor från verksamheten när nya system eller uppgraderingar sker. Dessa hamnar vanligen hos supportorganisationen att besvara. Det finns flera olika typer av användarstöd som höjer kompetensnivån för användarna samtidigt som det minskar trycket av frågor hos supportorganisationen.

Webbaserat användarstöd, eller så kallad webbaserad självbetjäning är ett kostnadseffektivt sätt att hjälpa användarna att själva hitta svaren på sina frågor och lösa sina problem via ett webbaserat gränssnitt. Ofta består supportmaterialet av text- och videoguider samt e-utbildning.

Webbaserad självbetjäning är också ett bra stöd för den bemannade supporten som också behöver ny kunskap för att kunna hjälpa användarna. För att få maximal effekt av en webbaserade självbetjäningstjänst bör supportorganisationen vara lyhörd för användarnas behov av guider under projektets gång – innan, under och efter migreringen.

Seminarier är en annan metod för att stödja användarna vid en migrering. Seminarier har en informerande karaktär snarare än utbildande kring de nya systemen eller ersionerna.

En mer kostsam typ av användarstöd är utbildning. Ofta innebär utbildningar längre sittningar och färre personer än på seminarierna och här får användarna tillsammans med lärare gå igenom de nya programmen eller versionerna samt tid avsatt för att öva och testa själva.

Relaterade länkar:

Del 1: Framgångsrik migrering med användarna i fokus – skapa förutsättningar redan i migreringsplanen

Del 2: Framgångsrik migrering med användarna i fokus – sälja in migreringen

Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

 

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *