Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

En ny tjänst eller verktyg gör inte automatiskt underverk om ni inte gör något bra med den. Ni måste välja strategi och få människor att följa den för att bli framgångsrik. I denna bloggartikel beskriver jag de allra viktigaste delarna i en supportstrategi för självbetjäning, och vikten av att sätta mål.

resoolve-more-support-cases-with-self-service-part-2Välj supportstrategi

Det räcker inte med att lansera en självbetjäningstjänst och hoppas på att användarna slutar ringa den bemannade supporten för att istället lösa sina problem själva. Om ni vill få ett annorlunda resultat måste ni göra något annorlunda. Till hjälp behöver ni en strategi. Supportstrategin bör omfatta hela supportprocessen och leveransen där webbaserad självbetjäning är en del av den, och som Service Desk också kan få uppskattning för. Lyckas Service Desk göra självbetjäningstjänsten till en pusselbit i hela supportpusslet har ni skapat bra förutsättningar för att spara tid hos den bemannade supporten, öka servicen och också kunna realisera konkreta ekonomiska vinster.

Här är de allra viktigaste områdena som er supportstrategi för självbetjäning bör ge svar på:

  • Hur stor andel av ärendena ska lösas via självbetjäning (mål och förväntningar)?

En central fråga som supportstrategin bör svara på är hur viktig självbetjäningstjänsten är för er supportleverans. Hur höga förväntningar har ni på att självbetjäning ska lösa användarnas frågor, det vill säga hur stor del av alla ärenden ska hanteras av självbetjäning, så kallad Self Service Score? Ni kan få en fingervisning genom att granska hur många frågor som är återkommande och enkla som idag når den bemannade supporten.

Model: Self Service Rate – the proportion of cases handled by web-based self service

Model: Self Service Rate – the proportion of cases handled by web-based self service

Att sätta kvantitativa mål och följa nyckeltal är enormt viktigt för att kunna påvisa vinster med att införa en självbetjäningstjänst. När självbetjäning införs flyttas i första hand enklare ärenden till självbetjäning och den bemannade supporten hanterar framförallt de komplexa ärendena. Det resulterar som regel i att lösningsgraden hos den bemannade supporten sjunker och längden på samtalen ökar. Om ni då fortsätter att endast mäta den bemannande supporten så kommer det se ut som att avdelningen levererar sämre resultat. Väg därför ihop självbetjäningsmålen tillsammans med avdelningens övriga mål såsom lösningsgrad och kostnad per ärende. På det sättet kan ni enklare få uppskattning för hela supportleveransen, inklusive de ärenden som blir lösta via webbaserad självbetjäning.

  • Vilka områden ska självbetjäningstjänsten stödja (innehåll)?

Självbetjäning kan stödja alla områden i en organisation, alltifrån områden som program- och systemfrågor till verksamhet- och personalfrågor. Men en självbetjäningstjänst behöver inte ge svar på alla frågor inom ett område, utan bör främst besvara enkla och återkommande frågor. Ha gärna som riktlinje 10-20 guider per område och fyll på med fler vid behov.

  • Vilken kanal är användarnas första kontaktväg till Service Desk (SPOC)?

Traditionellt sätt ses den bemannade supporten som användarnas första kontaktväg till Service Desk, till exempel via telefon, e-post eller chatt, så kallad Single Point of Contact (SPOC). För att minska kostnaden per löst ärende och avlasta den bemannade supporten bör självbetjäning bli ”nya” SPOC. En välfungerande supportstrategi bygger på att införa regler för hur användarna själva först måste söka hjälp via självbetjäningstjänsten innan de får lov att kontakta den bemannade supporten i förstalinjen. Webbaserad självbetjäning blir då steget före förstalinjen och kallas därför för 0-linjen eller Zero Level support.

Model: Zero Level Support – the stage before the first level at the Service Desk

Model: Zero Level Support – the stage before the first level at the Service Desk

ComArounds undersökning från 2013 visar dock att endast 35 procent av Sveriges Service Desks som använder webbaserad självbetjäning har valt en supportstrategi där användarna tvingas börja med att söka i självbetjäningstjänsten innan de eventuellt ringer en bemannad support.

För att skapa ett naturligt kontaktflöde bör Service Desk integrera alla sina kontaktvägar som exempelvis telefonnummer, e-postadress, chatt och ärenderegistrering i självbetjäningstjänsten.

  • Vem ansvarar för och sköter självbetjäningstjänsten (organisationsstruktur)?

Bygg upp en organisation för självbetjäningstjänsten för att säkerställa att den förvaltas och utvecklas. Utse en systemägare som ansvarar för det tekniska, en referensgrupp som fattar övergripande beslut om innehåll och utseende, redaktörer som skriver, publicerar och uppdaterar guider, samt fastställer vem som marknadsför, följer upp och förvaltar självbetjäningstjänsten.

  • Hur får användarna tillgång till självbetjäningstjänsten (tillgänglighet)?

Utse platser i användarnas miljö där självbetjäningstjänsten integreras för snabb åtkomst av hjälpen, exempelvis mobilen, intranätet, ärendehanteringssystemet, operativsystemet, webbläsaren eller andra program. Ju fler platser som länkas till självbetjäningstjänsten, desto större chans att användaren ser den som ett naturligt och självklart val att nyttja. För att snabbare kunna lansera, välj en till två av de viktigaste och enklaste platserna att länka från. Vid behov bygg på med flera platser.

  • Hur och var marknadsför vi självbetjäningstjänsten (marknadsföring)?

Var proaktiv och marknadsför självbetjäningstjänsten och relevanta guider i valda kanaler. Ta fram en årsplan för kommande supportbehov och som gärna uppdateras under året. Årsplanen innefattar säsongsrelaterade frågor, som exempelvis “glömt mitt lösenord” efter ledigheter och planerade förändringar i IT-miljön. Den bemannade supporten bör alltid hänvisa användaren till en guide i självbetjäningstjänsten, oavsett om kontakten redan tagits per telefon eller via e-post.

  • Hur ska självbetjäningstjänsten följas upp och uppdateras (uppföljning och förvaltning)?

Sätt upp rutiner för hur ni ska förbättra innehållet i självbetjäningstjänsten för att möta användarnas behov. Bestäm tidsintervall för mätning och analys. Uppdatera självbetjäningstjänsten utifrån analys av exempelvis sökord och fraser som användarna sökt på som saknar guide, guider med dåliga betyg och negativa kommentarer. Om ett svar efterfrågas men saknas i självbetjäningstjänsten, ha som rutin att skapa en ny guide samtidigt som frågan besvaras manuellt av den bemannade supporten.

  • Ska vi lansera i en stor eller liten skala (lansering)?

Det kan ibland vara knepigt att lansera webbaserad självbetjäning i en stor skala. Många personer ska tycka till och det blir därför svårt att gå i mål. Om så är fallet, börja då i liten skala genom att till exempel välja ett fåtal supportområden, lansera till en mindre del av organisationen i form av en pilotgrupp och/eller göra tjänsten tillgänglig från ett fåtal platser. På så sätt blir färre personer involverade och ni kan lansera mycket snabbare. Ni kan dessutom enklare och snabbare testa och justera samt påvisa vinster. Därefter kan ni bygga på med fler supportområden, användare och integrationer.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

Whitepaper: Using Self-Service and KCS to reduce support cost

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *