Därför bör servicedesk använda självbetjäning som en supportkanal

Självbetjäning (self service) innebär att själv hitta svar på sina frågor utan att behöva kontakta den bemannade supporten. Här är 6 anledningar varför Service Desk bör använda självbetjäning som en supportkanal till sina kunder:

1. Avlastar den bemannade supporten som kan arbeta proaktivt

Med självbetjäning avlastas den bemannade supporten. Avlastningen sker främst på två olika sätt; dels genom att färre ärenden når den bemannade supporten, återkommande och enkla ärenden löses av användarna själva och dels genom att supportagenterna själva använder webbaserad självbetjäning för att hitta svar som de kan dela ut om de önskar.

Att avlasta den bemannade supporten är särskilt betydelsefullt vid förändringar som skapar många nya och återkommande frågor, till exempel när en ny komplex tjänst har lanserats eller vid migreringar och uppgraderingar av programvaror. Med självbetjäning kan den bemannade supporten arbeta proaktivt genom att förbereda instruktioner innan behovet uppstår.

2. Ger kontrollerad support

Med självbetjäning tar supportorganisationen kontrollen och slipper oroa sig för att användarna fastnar i sitt arbete och slösar onödig tid på att söka svar på annat håll, som exempelvis frågar sina kollegor, surfar på Internet eller på intranätet, så kallad okontrollerad support.

use-self-service-as-a-support-channel

3. Ger ökad service dygnet runt

Med självbetjäning får användarna snabbare svar på sina frågor, vilket ökar effektiviteten och användarna slipper sitta och vänta i telefonkö eller passa öppettider. Istället är hjälp tillgänglig direkt när det passar dygnet runt. Detta är särskilt viktigt när ett företag har användare i olika länder eller arbetar i skift.

4. Minskar supportkostnader

Självbetjäning sänker supportkostnader. Enligt branschundersökningar kostar ett genomsnittligt ärende hos bemannad support 120 kronor, och ett ärende med självbetjäning 30 kronor (inräknat system och förvaltning). Det betyder alltså att supportorganisationer sparar 90 kronor på att lösa ett ärende med självbetjäning mot att lösa ett ärende med bemannad support.

5. Ger ökad kunskap i organisationen

Användarna får med wsjälvbetjäning ökad kompentens genom att själva lära sig hur en viss lösning går till. Självbetjäning hjälper också den bemannade supporten att vara uppdaterad och upprätthålla hög kunskapsnivå. Allt behöver inte läras in och memoreras utan kan enkelt sökas upp vid behov.

6. Förbättrar supportorganisationens totala resultat

Supportorganisationen kan inkludera resultatet från självbetjäning i sin utvärdering tillsammans med övriga supportmetoder såsom telefon- och e-postsupport med mera. Det totala resultatet för supportorganisationen förbättras med fler lösta ärenden, högre lösningsgrad och fler nöjda medarbetare.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround

Relaterade länkar:

Så här får supportorganisationen engagerade medarbetare i servicedesken

Using Self-Service and KCS to reduce support cost

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *