Checklista för val av avancerad Knowledge Management-programvara

När du ska välja Knowledge Management Software (KMS) är det några egenskaper du bör fundera på för att lyckas med er Knowledge Management-satsning. Vi har listat de viktigaste egenskaperna och förklarar varför de är viktiga.

1. Stöd för vald Knowledge Management-strategi och metod

Först av allt bör du ta reda på om Knowledge Management-programvaran stödjer din strategi och metodik för Knowledge Management, som till exempel KCS® (Knowledge-Centered Service). Det finns KCS-verifierade programvaror som dokumenterat stödjer bästa praxis. Tekniken är en förutsättning för strategin. Med lättanvänd teknik anpassad till företagets Knowledge Management-strategi blir det enklare för alla att följa strategin, utan att ens veta om det.

2. Sök-sök-sök

En kraftfull och intelligent sökmotor är förmodligen den viktigaste egenskapen hos en Knowledge Management-programvara. Allt börjar med en sökning när du ska samla in, strukturera, förbättra och återanvända kunskap, men om ingen hittar kunskapen blir den inte använd. Då spelar det ingen roll hur många relevanta kunskapsartiklar som finns i systemet. Förmodligen har alla Knowledge Management-program som du jämför en sökfunktion, men alla är inte så blixtsnabba och precisa som du är van vid från andra sökmotorer, som exempelvis Google. Kunskapsbasen och self service-portalen bör fungera som företagets eget Google, med relevant kunskap anpassad för din organisation, dina kunder och samarbetspartners. Leta efter programvara med sökmotor som använder avancerad teknik som språkanalysverktyg baserade på NLP, fulltextsökning, autokorrigering av söktermer, aspektbaserad navigering osv. Vid support av externa kunder kan möjligheten till Google-indexering och sökmotoroptimering (Search Engine Optimizing, SEO) vara avgörande för att skapa sökmöjligheter även på Google.

3. Interaktiva och vägledande beslutsträd

Utöver sökmotorn finns det vägledande och interaktiva beslutsträd. Beslutsträd hjälper kunderna genom att ta dem igenom en serie steg för att lösa problem eller hitta information om det de vill uppnå. Beslutsträd har en samtalsliknande struktur som gör det möjligt att i flera steg lotsa kunderna till en optimal lösning eller ett optimalt svar.

4. Visnings- och behörighetskontroll för att hantera en kunskapsbas

Alla – såväl medarbetare i olika roller och på olika avdelningar som kunder och samarbetspartners – ska kunna se och komma åt samma kunskapsbas, men alla bör inte ha tillgång till eller kunna göra allt. Kontrollera att Knowledge Management-programvaran har möjlighet att styra innehållet och rättigheterna för kunskapsskapande till olika målgrupper, utan att behöva skapa flera portaler eller kunskapsbaser. Detta sparar tid och arbete och förenklar insäljningen av en enda, gemensam kunskapsbas och self service-portal.

5. Språkstöd för bättre kundupplevelse

Om ditt företag verkar globalt är det särskilt viktigt att ha stöd för flera språk, så att din kunskapsbas och self service-portal erbjuder en bra kundupplevelse på det språk som kunden föredrar. Automatiska översättningsfunktioner skapar helt nya möjligheter genom att spara in höga översättningskostnader – och kunskapen når ut till, och hjälper, målgruppen mycket snabbare.

6. Kunskapsbas levererad med standardinnehåll för en snabb start

Att använda en kunskapsbas som innehåller verifierade kunskapsartiklar, till exempel för standardapplikationer, bidrar till en snabbare start på din Knowledge Management- och self service-resa.

7. Intelligent Swarming – samarbete för att lösa komplexa problem snabbare

Med samarbetsfunktioner för kundsupport och serviceteam, till exempel gruppchattar kopplade till kunskap, kan komplexa problem lösas på ett mer effektivt sätt. Det kallas intelligent svärmning eller Intelligent Swarming. Detta resulterar i att man hittar lösningar redan i första ledet, och bidrar till ökad arbetstillfredsställelse och ökat engagemang.

8. Chatbottar, virtuella supportagenter, webbplatser och affärssystemsintegration

Det är av stor vikt att Knowledge Management-programvaran är en del av och kopplad till organisationens bassystem, till exempel affärssystem, webbplatser, chatbottar och så kallade Virtual Support Agents. Att kunskapen förflyttas närmare kunderna effektiviserar support- och serviceteamens arbete liksom supportflödet. Håll utkik efter om Knowledge Management-programvaran har färdiga kopplingar och en stark API-plattform som ger dig flexibilitet.

9. Affärsinformation för optimerad beslutsprocess

För att mäta nyttan av dina Knowledge Management-satsningar och förebyggande åtgärder, behöver du avancerade rapporter med data som täcker in alla kundinteraktioner och beteenden – både historiskt, i realtid och på prognosnivå. För att uppnå ytterligare affärsnytta bör du leta efter en Knowledge Management-programvara som även har en analystjänst som kopplar ihop organisationens kunskapsdata med din befintliga verksamhet. Detta ger en snabbare och bättre beslutsprocess i organisationen samtidigt som de interna processerna för affärsinformation optimeras. Data hjälper dig att förbättra dina produkter och tjänster.

10. Skalbar programvara för växande organisationer

Om ditt företag expanderar, med fler divisioner eller i fler länder, behöver du en skalbar programvara som är enkel att uppgradera efterhand som ni växer, och som har kapacitet att återanvända en liknande konfiguration och struktur. På så sätt kan du fortsätta att utveckla din Knowledge Management-implementering och slipper börja om från scratch igen.

11. Senaste tekniken för smartare kunskapsproduktion

Som jag nämnde ovan är tekniken en förutsättning för strategin. Den senaste tekniken möjliggör smartare verktyg, till exempel maskininlärning och artificiell intelligens. På så sätt kan Knowledge Management-programvaran lära sig, förutsäga och överraska med relevant kunskap innan vi ens vet vad vi behöver eller vad vi behöver reagera på. Sök efter en Knowledge Management-programvara som inte bara stödjer dagens arbetssätt utan som också är förberedd för morgondagens behov!

Låt ComAround hjälpa till

Jag hoppas den här artikeln inspirerar dig att hitta den optimala Knowledge Management-programvaran för ditt företag. Läs om vår kraftfulla AI- och molnbaserade Knowledge Management-programvara, ComAround Knowledge™. Läs mer om vår Knowledge Management och KCS-utbildning och våra rådgivningstjänster.

Författare av bloggartikeln: Therese Walve, ComAround, KCS Practices V6 certified.

Relaterade länkar:

Whitepaper: Topp 10 skäl till varför Knowledge Management initiatives misslyckas 

Bloggartikel: Så här ökar du sökbarheten i kunskapsdatabasen

Case study: Ale Municipality – A central cloud-based knowledge and digital support hub

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *