Allt innehåll behöver en hjälte

Det här är en guide i fyra steg om hur ni når framgång med er kunskapsdatabas och gör den till en av era mest värdefulla resurser. Guiden riktas både till er som vill förbättra en befintlig kunskapsdatabas och er som planerar en ny lösning för kunskapsspridning.

the hero si the king- not content

En kunskapsdatabas med självbetjäning är aldrig bättre än sitt innehåll. Er förmåga att strukturera och underhålla innehållet i kunskapsdatabasen är den enskilt viktigaste framgångsfaktorn. Jag vill dela med mig av några grundläggande taktiker och metoder för att säkerställa att innehållet i kunskapsdatabasen uppfyller organisationens krav.

Steg 1: Välj rätt innehållsansvarig – HJÄLTEN

Den innehållsansvarige är utan tvekan den viktigaste personen när det gäller att hålla kunskapsdatabasen uppdaterad. Han eller hon bör ha en hjältes egenskaper och ambitioner. Han eller hon ser till att rätt personer informeras, utbildas och involveras i arbetet med att underhålla kunskapsdatabasen. Kom ihåg: en bra innehållsansvarig gör ett bra jobb när han eller hon arbetar med kunskapsdatabasens faktiska innehåll. Men en utmärkt innehållsansvarig delegerar och ser till att andra experter bidrar med sina kunskaper på olika områden. I ett tidigt skede kan det vara klokt att den innehållsansvarige hanterar relativt mycket av informationen själv för att visa hur det bör se ut så att andra kan kopiera upplägget.

Steg 2: Spåra och analysera faktiskt behov och användning – PRECISION

hero-is-king-not content- comaround portalAtt arbeta med innehåll i en kunskapsdatabas är ingen gissningslek. Spåra faktiska sökningar och ställ om möjligt in automatiska larmfunktioner som meddelar dig om kunskapsdatabasen saknar något eftersökt innehåll. Att underhålla databasen, skriva nya artiklar och skapa videoklipp kan vara tidskrävande, så du vill vara säker på att organisationen verkligen behöver och kommer att använda det innehåll du lägger tid på att lägga till eller förbättra.

En annan artikelkategori du behöver hålla reda på är de som organisationen inte tycker om. Dessa vill du förbättra eller ta bort så fort som möjligt. Kom ihåg: det kan finnas många anledningar till att man inte gillar en artikel och det är viktigt att förstå varför. Börja med att lista de sämsta artiklarna (de med den lägsta lösningsgraden).

Självklart är innehållet viktigt, men utan en hjälte som sätter fart på saker blir det inget bra innehåll

Här är några frågor du kan använda för att ta reda på varför en artikel inte gillas:

  • Är rubriken rätt?
  • Matchar rubriken resten av innehållet?
  • Är rubriken det som användarna söker efter?
  • Är instruktionerna korrekta? Åstadkommer de det som rubriken säger?
  • Är det för komplext att besvara en viss fråga i en enda artikel? Bör den delas upp i flera artiklar?
  • Har artikeln ett lämpligt format? Består den av en textguide som skulle vara enklare att följa i videoformat?
  • Innehåller den för mycket information? ”Less is more”, särskilt när det gäller självbetjäningsartiklar.

Steg 3: Använd kunskapsdatabasen – VISA VÄGEN

Ditt team ska visa vägen och använda kunskapsdatabasen som startpunkt när de löser incidenter. Det ger flera viktiga fördelar: Supportteamet håller sig à jour med innehållet i kunskapsdatabasen och tittar automatiskt igenom och förbättrar artiklarna när det behövs. De kommer även att känna behovet att lägga till artiklar som saknas och de kommer att marknadsföra innehållet för resten av organisationen. Den populära KCS-metodiken (Knowledge Centered Support) förespråkar att man använder kunskapsdatabasen som en central del av supportteamets arbete. Den här strategin säkerställer att alla har tillgång till kunskap i en databas och att detta är det centrala sättet att ge support på.

Vi kan inte förutsätta att andra ska tycka om och använda vår kunskapsdatabas om vi inte själva använder den i det dagliga supportarbetet.

Steg 4: Lägg in nytt innehåll så fort det efterfrågas – SNABBHET KONTRA TIDSRAMAR

Tiden är avgörande när du arbetar med kunskapsartiklar. Flera studier visar att en artikel bara är en tillgång i en organisation under en begränsad tid. Knowledge Centered Support (KCS) bästa praxis indikerar att en ny artikel bör finnas tillgänglig inom 90 minuter efter att kunskapsbehovet uppstod, och att den kommer användas flitigt de närmaste 30 dagarna, för att sedan minska i användning. Med detta i åtanke, rekommenderar vi att man etablerar en process som betonar tid framför kvalitet. Om det tar för lång tid att skapa nya artiklar kommer efterfrågan att ha passerat, i alla fall minskat, innan artikeln är tillgänglig. KCS stödjer och förklarar konceptet med att fokusera på processen och tiden det tar att ta fram önskade artiklar. För att fastställa vilka artiklar som ska tas fram, använd metoderna som beskrivs i steg 2 och 3 ovan. Dessutom, se till att en funktion för att begära ämnen och artiklar finns tillgänglig för slutanvändarna.

Följ dessa fyra steg så belönas ni med bättre statistik i form av högre användningsgrad, högre lösningsgrad och snabbt mer nöjda användare. Då kommer kunskapsdatabasen utan tvekan att bli en av era mest värdefulla resurser.

Om du tyckte om artikeln – följ, dela, gilla och kommentera!

Per Strand –Grundare och VD, ComAround

Relaterade länkar:

Knowledge: När bra nog är perfekt

Whitepaper: the hero is the king – not content

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Dela med dig av dina synpunkter!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *