6 värdefulla tips för hantering av data från äldre system

Att arbeta med information från äldre system är ofta en frustrerande uppgift. I den här artikeln får du tips om hur du kan börja hantera dessa data på ett effektivt sätt.

5 valuable tips for dealing with Legacy data

På engelska kallas det legacy data och är helt enkelt information som lagras i äldre datorsystem eller utgångna format, och som därför är svåra att komma åt eller bearbeta.

Detta kan, som jag ser det, lika gärna gälla nyare data. Min rekommendation är därför att du startar med att ta reda på vad din organisation behöver, för att sedan försöka hitta bästa möjliga lösning för just er. Läs mitt populära blogginlägg ”Så motiverar du organisationen att använda det nya kunskapsverktyget” för mer information om vad du bör tänka på och hur du kan använda verktyget bäst.

När du köper ett nytt affärssystem har du förstås stora mängder data i det gamla systemet som du inte vet hur man ska hantera. Då har du ett gyllene tillfälle att analysera äldre innehåll och se till att bara migrera den information som verkligen efterfrågas till det nya systemet.

1.      Börja med en tom kunskapsdatabas

En kunskapsdatabas är en ovärderlig resurs för din kund, så varför fylla den med onödigt och svårfunnet innehåll redan från dag ett? Din kunskapsdatabas är en självbetjäningsfunktion som ger kunderna möjlighet att lösa sina egna problem. Och kunder som på egen hand hittar svaren de söker innebär färre incidenter. Målet för självbetjäningen är att kunderna själva ska hitta svaren på enklare, återkommande problem. Detta frigör tid för din serviceorganisation så att de kan ägna sig åt att lösa nya och ofta mer komplexa problem.

Om du väljer att flytta över stora mängder av gammalt innehåll kommer det bara att sluta med en massa ”skräp” i den nya databasen. Min erfarenhet är att när all data från gamla system överförs till den nya kunskapsdatabasen leder det bara till att kunderna inte hittar det de söker efter. För mycket föråldrat innehåll resulterar i en dåligt fungerande sökmotor.

2.      Migrera bara innehåll till nya kunskapsdatabasen efter behov

Anta att du börjar från scratch med en tom kunskapsdatabas, då har du alla möjligheter att börja strukturera innehållet som den ska fyllas med – och göra innehållet sökbart för både kunder och kunskapsarbetare. Använd KCS-mallen (problem, miljö, lösning, orsak och metadata) när du arbetar med ny kunskap. Och dra absolut inte igång ett enormt projekt med omstrukturering av allt gammalt innehåll. Omarbeta gammalt innehåll till, eller skapa, nya och strukturerade artiklar när det finns behov av det.

Consortium-medlemmarnas erfarenhet är att 90–95 procent av det som finns i äldre databaser aldrig efterfrågas.

Med en efterfråge-baserad process som KCS tar det inte lång tid förrän kunskapsarbetarna slutar söka i äldre innehåll. Och migrationsarbetet ägnas åt det som har något värde.

3.      Det finns två typer av äldre innehåll att ta hänsyn till

Börja med att dela in det tidigare systemets data i två grupper innan du fortsätter med din utvärdering. En för innehåll som underhålls och en för innehåll som inte är aktuellt. Fråga dig själv: Hur har innehållet samlats in? Är processen fortfarande aktuell? Lägg inte ner något arbete på innehåll som inte har underhållits utan fokusera på det som är up-to-date. Se till att innehållet från gamla system lagras separat. Du vill inte att sökarkivet i ditt nya kunskapsverktyg ska ”svämma över”.

4.      Allt innehåll måste vara sökbart

Kunskapsarbetare behöver motiveras att söka i den nya kunskapsdatabasen först, och först därefter leta i de äldre systemen eller arkiven. Detta behöver ske vid varje förfrågan. Kollegor kanske arbetar med en ny artikel, och samarbete kring nytt innehåll bör uppmuntras så att man undviker dubbelarbete. Lösningar på nya problem ska bara tas fram en gång. Om kunskapsarbetare använder sin nya kunskapsdatabas som den främsta resursen för att hitta en lösning på ett problem kommer detta att spara massor av (onödiga) omarbetningar. Detta är en av de faktorer som bidrar till att göra KCS så effektivt. Allt äldre innehåll måste vara tillgängligt och sökbart för kunskapsarbetare. På så sätt är det bara sådant innehåll som efterfrågas som följer med till den nya strukturerade, lättanvända kunskapsdatabasen.

5.      Länk till värdefullt äldre, uppdaterat innehåll

För att undvika dubbleringar är det viktigt att ha en länk till relevant äldre innehåll i din nya kunskapsartikel. Ha alltid länkens syfte i åtanke, och fråga dig själv om den har betydelse för resultatet. Se även till att inkludera en beskrivande text i artikeln för att göra den sökbar och återanvändbar. Och tänk på att om en kunskapsartikel innehåller länkar så måste kunden ha tillgång till det länkade innehållet.

6.      Utbildningstillfälle för kunskapsarbetare

Om du kan skapa en lista över de mest populära och mest lästa artiklarna i ditt gamla system kan du använda dessa listor för att öka medarbetarnas intresse för kunskapsöverföring. Anordna en KCS-workshop där deltagarna får skriva om den mest efterfrågade informationen till nya, strukturerade artiklar. Detta är inte bara en fantastisk utbildningsmetod, den bidrar även till att fylla din nya kunskapsdatabas med värdefullt äldre innehåll utan att inverka negativt på sökbarheten.

 

Lena Stormvinge är en certifierad KCS-utbildare och erfaren kunskapsrådgivare på ComAround med lång erfarenhet av självbetjäning, support och implementering av kostnadseffektiva supportlösningar. Hon hjälper servicedeskpersonal att få ut det mesta möjliga av sina kunskapshanterings- och självbetjäningsverktyg. Lena är certifierad enligt den högsta nivån i Knowledge Centered Support (KCS) och diplomerad Help Desk Institute Professional, samt har en examen från Griffith University.

Relaterade länkar

Så motiverar du organisationen att använda det nya kunskapsverktyget

KCS – Utveckla innehållet baserat på efterfrågan och användning

Allt innehåll behöver en hjälte

0 Kommentarer

Lämna en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *