Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten.

Läs mer

Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?

Att hålla informationen i en organisation aktuell är en utmaning, och att hålla kunskapen social är en realitet. Framtiden är här för lösningar som hämtar in och erbjuder kunskap när den finns att tillgå. Allt fler organisationer har insett att KCS är den metod som kan stärka supportverksamheten. Läs vad vi anser vara de tre främsta skälen till att KCS fungerar.

Läs mer

Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Järfälla kommun har valt att införa Zero Level support i sin verksamhet. I första bloggartikeln berättade jag om IT-avdelningens organisation, mål, utmaningar och supportmetoder. I denna bloggartikel beskriver jag hur de använder webbaserad självbetjäning idag innan införandet av Zero Level support.

Läs mer

Hur bra är du på att tänka utifrån användarens mervärde vid förändringar?

Denna fråga ställde jag för drygt fyra månader sedan i ComArounds diskussionsforum på Linkedin. Frågan är baserad på min bloggartikel ”Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?” och jag var nyfiken på att höra vad andra som jobbar med implementering av Self Service hade för erfarenheter om ämnet. Jag fick ett tänkvärt svar som jag gärna vill dela med mig av.

Läs mer

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Järfälla kommun i Sverige har genomfört en stor intern IT-förändring. Detta har skapat missnöje bland användarna. Järfälla kommuns IT-avdelning har valt att införa Zero Level support för att skapa en nöjdare verksamhet och en mer positiv bild av IT-avdelningen. Jag kommer följa deras resa att införa Zero Level support i flera bloggartiklar. I den första berättar jag om IT-avdelningens mål och utmaningar.

Läs mer

Hur aktivt använder ni självbetjäning och hur hög är er Self Service Score?

Har ni fokus på användarna när ni ger support via självbetjäning? Supportfunktioner har ofta fokus på att effektivisera sin supportorganisation och mäter antalet lösta ärenden och hur lång tid det tar att hantera ett ärende. Hur många av er mäter användarnas engagemang att lösa sina problem via självbetjäning?

Läs mer

Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?

Vad är det som styr våra val? Vi tar mängder av beslut, medvetet eller omedvetet så fort vi stiger ur sängen och antalet beslut accelererar under dagen, hemma, på väg till jobbet och på jobbet. Kanske ännu tidigare om du tillhör den majoritet som börjar med att uppdatera dig om vad som hänt i omvärlden medans du sovit. Mer än 50% av oss kontrollerar till exempel Facebook, mejl, Twitter med mera innan vi ens stigit ur sängen på morgonen. Troligen har vi slutat fundera på varför, vi bara gör det för att det blivit en vana eller kanske i det här fallet en ovana.

Läs mer

När Porschen blir en cykel – Tre vanliga misstag när företag köper verktyg till sin verksamhet

I mitt arbete som verksamhetskonsult på Olingo möter jag många företag och organisationer som förväntar sig underverk när de har köpt ett nytt verktyg till sin verksamhet. I denna bloggartikel presenterar jag de vanligaste misstagen och vad man bör tänka på för att undvika dessa.

Läs mer

Volkswagen – tips och utmaningar med Zero Level support

Volkswagen Group Sverige använder sedan drygt ett år tillbaka ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst som steget före första linje supporten, så kallad Zero Level support. Största utmaningen är att ändra beteenden hos användarna.

Läs mer

Del 3: Framgångsrik migrering med användarna i fokus – supporta med rätt användarstöd

När migrering till nya system eller uppgraderingar av nya versioner sker så uppkommer det frågor från användarna som behöver besvaras. Dessa frågor hamnar på olika platser i organisationen, vanligtvis i en lokal eller central supportorganisation (så kallad service desk eller helpdesk etcetera). 33 procent av tillfrågade supportchefer världen över (i en studie av HDI under 2009) anser att infrastruktureller produktförändringar såsom uppgraderingar, migreringar och installationer var huvudskälet till att antalet samtal ökade till supportorganisationen.

Läs mer