KCS – Utveckla innehållet baserat på efterfrågan och användning

Vår arbetsmiljö och dess kunskapsinnehåll förändras ständigt. För support- och kundtjänster är det svårt och tidsödande, om ens möjligt, att hålla innehållet uppdaterat. Men om man kunde redigera och förnya informationen i en artikel varje gång den användes. Skulle det kunna ta bort bromsklossen för att hålla informationen uppdaterad? I den andra artikeln i vår KCS-serie får du veta mer om den andra grundprincipen inom KCS – hur du hanterar och utvecklar kunskapsinnehållet.

Läs mer

KCS – Att gemensamt samla och sprida kunskap

I den här artikeln om KCS tittar vi närmare på kunskap som kollektiv erfarenhet och att sprida kunskap. Det faktum att den samlade expertisen och erfarenheten inom en organisation är större än dess individuella delar. Här handlar det om att skapa engagemang och sprida risker, men utan att någon känner sig förbisedd.

Läs mer

Del 4 Järfälla kommun: Åtgärder och planer för att lösa fler ärenden i Zero Level support

Järfälla kommun har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal i sju år. Förra året tog de beslut om att införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen. Förväntningarna är att Zero Level support ska lösa 40% av alla inkommande ärenden. Utmaningen är att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten. Jag har intervjuat Hans Berkvall, som är IT-chef på Järfälla kommun, som berättar om deras åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.

Läs mer

Del 3 Järfälla kommun – IT-chefens anledningar till att införa Zero Level support och förväntningarna

I de tidigare två bloggartiklarna om Järfälla kommun, utanför Stockholm, har jag beskrivit IT-avdelningens utmaningar och hur de använder webbaserad självbetjäning idag i sin verksamhet. I denna bloggartikel har jag intervjuat IT-chefen, Hans Berkvall, om varför de tar nästa steg och ska införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen.

Läs mer

Skolutveckling med hjälp av Office 365 och webbaserad självbetjäning

I förra veckan var ComAround utställare på Skandinaviens största mässa inom det moderna och innovativa lärandet, SETT i Kista. Fokus låg på Office 365 som verktyg för skolutveckling med hjälp av IT, där ComAround Zero™ står för självbetjäning dygnet runt.

Läs mer

Self Service som proaktiv support är en vinnare

Både Systembolaget och Advokatfirman Vinge använder Self Service som en del av sin IT-support. I förra veckan höll de föredrag på årets Servicedesk forum i Kista om användarfokuserad IT-support respektive kundanpassad support med självbetjäning. För Systembolaget har det visat sig vara ett award-vinnande koncept två år i rad.

Läs mer

Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

Företag oavsett bransch och land ställer samma frågor: Hur kan man skala upp och utvidga sin supportkapacitet med begränsade personal- och budgetresurser?  Hur fortsätter man att tillhandahålla kundservice i världsklass till befintliga kunder samtidigt som man får i uppdrag att uträtta ännu mer? Hur kan man klara de allt större krav som ställs på supportpersonalen? Ett antal vedertagna branschmetoder har samlats i KCS (Knowledge Centered Support) och vinner nu mark inom teknisk service och support med en processdriven lösning som svar på dessa frågor.

Läs mer

HDI Orlando – ”Level Zero” på allas läppar

Efter att ha tillbringat tre dagar på världens största event för helpdesk och service desk, HDI´s konferens i Orlando, kan jag konstatera att amerikanska företag och organisationer just nu har ett stort fokus på att införa Level Zero support, vilket är nivån före first line där användarna kan hjälpa sig själva.

Läs mer

Del 1: Lös fler ärenden med självbetjäning – Service Desks största utmaning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten.

Läs mer

Varför inte KCS (Knowledge Centered Support)?

Att hålla informationen i en organisation aktuell är en utmaning, och att hålla kunskapen social är en realitet. Framtiden är här för lösningar som hämtar in och erbjuder kunskap när den finns att tillgå. Allt fler organisationer har insett att KCS är den metod som kan stärka supportverksamheten. Läs vad vi anser vara de tre främsta skälen till att KCS fungerar.

Läs mer