KCS kontra Knowledge Engineering

Vad är skillnaden mellan KCS (Knowledge-Centered Service) och Knowledge Engineering, och vad vinner supportorganisationen på att överge Knowledge Engineering? Läs om hur en organisation kan göra alla till vinnare genom att fokusera på omedelbara åtgärder och relevant innehåll.

Läs mer

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.

Läs mer

Villkoren för support förändras – gör du?

Sättet vi får hjälp och support på har förändrats dramatiskt, och en del av dessa nya mönster har uppstått genom nya möjligheter i molnet och med nya enheter.  Vad har du för erfarenhet av olika supportverksamheter?

Läs mer

Kunskap är en tillgång som ägs av laget

ComAround medverkade nyligen på konferensen IT-support & Service den 27-28 januari, där supportorganisationens kunskap var i fokus.

Läs mer

Uppmärksamma hjältarna i servicedesken!

Öka motivationen hos anställda i servicedesken genom att föra in element av Gamification i arbetet med att skapa och underhålla en kvalitativ kunskapsbas, något som förbättrar supportleveransen. Läs mer

Del 4: Lös fler ärenden med självbetjäning – Få draghjälp av ledningen och övriga chefer

Ledningen och övriga chefer är viktiga redskap för att förändra beteenden i en organisation. Inkludera dem tidigt i processen, tillämpa Best Practice, referenser och ge snabb återkoppling på avkastningen.

Läs mer

Allt innehåll behöver en hjälte

Det här är en guide i fyra steg om hur ni når framgång med er kunskapsdatabas och gör den till en av era mest värdefulla resurser. Guiden riktas både till er som vill förbättra en befintlig kunskapsdatabas och er som planerar en ny lösning för kunskapsspridning.

Läs mer

Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

Hur får vi användarna att själva söka hjälp i en självbetjäningstjänst istället för att som vanligt kontakta den bemannade supporten? När ett nytt arbetssätt med nya rutiner ska införas innebär det normalt att den befintliga situationen ändras. Människor reagerar olika på förändringar. Bloggartikeln ger dig grundläggande kunskaper i förändringsprocessen som är en viktig förutsättning för att kunna förändra användarnas beteende.

Läs mer

KCS: Använda Gamification för belöning och uppskattning

Gamification (att använda spel som koncept) används genom att utnyttja speldesign och spelmekanik på arbetsplatsen eller i sociala sammanhang för att motivera personer och team att utföra specifika och ofta repetitiva uppgifter.  En grundprincip för KCS är att belöna och ge erkänsla åt våra ansträngningar, och detta har visat sig fungera bra tillsammans med Gamification, på både kort och lång sikt.  I denna artikel beskriver vi målen för belöningar och uppskattning, hur man räknar poäng och hur man styr arbetsinnehållet med hjälp av Gamification.

Läs mer

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

En ny tjänst eller verktyg gör inte automatiskt underverk om ni inte gör något bra med den. Ni måste välja strategi och få människor att följa den för att bli framgångsrik. I denna bloggartikel beskriver jag de allra viktigaste delarna i en supportstrategi för självbetjäning, och vikten av att sätta mål.

Läs mer