Fyra fördelar med att ha en lyckad strategi för Knowledge Management

Många organisationer har konkurrensproblem, behov att utöka verksamheten och vara top of mind hos kunderna samtidigt som de har begränsade personal- och budgetresurser. Organisationer som verkligen inser att deras värdefullaste tillgång är den kollektiva kunskapen hos personal, kunder och partner, kan nå framgång med mindre ansträngning. I den här bloggartikeln kommer jag att belysa de främsta fördelarna en organisation kan få genom att implementera en lyckad strategi för Knowledge Management.

1. Driftseffektivitet – Kunskapsbaserad kultur och infrastruktur

Knowledge Management handlar om teamwork. Den kollektiva erfarenheten är alltid mer exakt och fullständig än någons individuella kunskap. För att en organisation ska kunna dra nytta av den kollektiva kunskapen är det väsentligt att integrera en kunskapsbas i verksamhetens arbetsflöde. Det kräver att man etablerar en kunskapsbaserad kultur och infrastruktur i organisationen, där befintlig kunskap återanvänds och förbättras och där ny kunskap tas tillvara om den inte redan finns där.

Det finns ett enormt värde i att återanvända kollektiv kunskap. En organisation får möjlighet att ta in såväl ny personal som nytt arbete i verksamheten och detta med avsevärt mindre ansträngning och på avsevärt kortare tid. Problem och situationer kan lösas mycket snabbare. Genom att välja en framgångrik strategi för Knowledge Management som bygger på exempelvis KCS®-metodiken (KnowledgeCentered Service) kan ni få driftsfördelar som dessa:

  • 20–35 % förbättrad personalstabilitet
  • 20–40 % nöjdare personal
  • 50–60 % kortare tid till lösning
  • 50–70 % kortare tid till färdighet

2. Organisationens lärande och förbättring – dela med er mer, lär er mer

Den irländske författaren George Bernard Shaw sa: Om du har ett äpple och jag har ett äpple och vi byter äpplen, så har vi fortfarande varsitt äpple. Men om du har en idé och jag har en idé och vi byter idéer, då har var och en av oss två idéer. Kunskap är som idéer. Kunskap går inte att ta på, så som du kan ta på fysiska produkter. Ju mer vi delar med oss av kunskapen, desto mer lär vi oss.

Genom att använda en kunskapsbas kan företag upptäcka mönster som hjälper dem att fatta bättre beslut. Mönster i återanvändningen av artiklar kan belysa problem ur ett perspektiv som rör ekonomi och kundpåverkan. Det kan ge information om produkthantering och produktutveckling som kan vara värd att ta fasta på. Organisationer som har implementerat KCS-metodiken har rapporterat en minskning av problemen med 10 %, eftersom grundorsaken har eliminerats. Att arbeta med utveckling och produktägare för att få bort sådana problem ger både en bättre kundupplevelse och kostnadsbesparingar.

3. Nöjda kunder med self service – Sökbar och användbar i kundens kontext

Att etablera rätt strategi för knowledge management i verksamheten kommer att ge resultat i kundens kontext. När kunskapen finns i kundens kontext blir den sökbar och återanvändbar. Supportleverantörer, så som servicedeskar och kundtjänstcenter, som låter de flesta enkla och återkommande frågor gå genom self service, sparar tid och pengar och kan också förbättra kundupplevelsen. Kostnaden per löst ärende i self service är avsevärt lägre än för ett personligt samtal. Organisationer som har implementerat KCS-metodiken rapporterar upp till 50 % avledning av ärendena med self service. Effektiv self service gör att supportleverantörerna kan lägga sin energi på nya utmaningar och möjligheter som leder till nöjdare personal och nöjdare kunder.

4. Sammanfattning av fördelarna: Minskade driftskostnader

Den samlade effekten av de här tre fördelarna är att de minskar förhållandet mellan serviceorganisationens andel av driftskostnaderna och intäkterna (eller kostnaderna per enskild person som betjänas) samtidigt som de ökar framgången och produktiviteten för dem som blir hjälpta.

Verksamhetens värdefullaste tillgång är kunskap och den behöver vi ta hand om.

Vill du veta mer? Kontakta en av ComArounds kunskapsexperter.

Tack för att du har läst den här bloggartikeln. Lämna gärna en kommentar om du har några funderingar.

Therese Walve, Marketing Manager på ComAround & KCS Practices V6-certifierad.

Om ComAround

ComAround är ett multinationellt software-företag som är specialiserat på Knowledge Management och self service. Vi hjälper organisationer att åstadkomma support i världsklass med hjälp av intelligent kunskap som en del av den digitala transformationsstrategin och genom att utnyttja vår expertis inom Knowledge Management. ComArounds kunder löser problemen snabbare, hanterar växande volymer på flera olika språk, sänker verksamhetens kostnader och skapar en utmärkt kundupplevelse.

Relaterade länkar:

Bloggartikel: 4 fördelar med att välja ett separat och specialiserat Knowledge Management Software (KMS)

Whitepaper: Using Self Service and KCS to reduce support cost

On-demand webinar: Building a Business Case for Implementing an Advanced KM Solution

4 fördelar med att välja ett separat och specialiserat Knowledge Management Software (KMS)

Rätt verktyg stöder den valda strategin och arbetsmetoden, vilket minskar behovet av att utveckla omarbetade lösningar. Det uppmuntrar också användare att följa rätt metoder genom att ha rätt flöde och funktioner. Vi ger dig fyra goda skäl till varför du ska använda en separat och specialiserad verktyg för Knowledge Management, hellre än med en inbyggd modul i andra system.

Läs mer

Med hjälp av kunskap kan digitaliseringen i tillverkningen gå snabbare

Allt fler företag inom tillverkning inser att deras kollektiva kunskap och lärdom är deras största outnyttjade tillgång.

Läs mer

ITIL® + KCS® = Success

”Att göra mer med mindre” är ett motto du säkert hört, och som många av oss försöker leva efter. Varje år ställs allt högre krav på servicedesken – krav som ska tillgodoses utan någon direkt utökning av deras organisation. Få servicedeskchefer som jag har mött har tyckt att de haft tillräckligt med personal för att överträffa sina servicenivåmål och samtidigt hantera alla projekt och arbetsuppgifter som förväntas av dem. Så hur tillgodoser du dina kunders, medarbetares och din organisations behov? Du börjar med att lära dig av andras erfarenheter.

Läs mer

De 4 största fördelarna med att implementera Knowledge-Centered Service

En effektiv Knowledge Management Strategi ger förutsättningar att optimera både organisationens kundupplevelse samt medarbetarlojalitet.

Organisationen ges möjlighet till att utveckla flera innovativa produkter och tjänster och driva den typ av positiv förändring som leder till ett resultat över förväntan. Att arbeta med KCS kan vara skillnaden mellan att vara precis över genomsnittet eller riktigt framgångsrik. KCS är en enkel idé som skapar stora fördelar. Idén bakom KCS är att du ska integrera skapandet och underhåll av kunskap i den dagliga problemlösningsprocessen. Läs mer

Så här ökar du sökbarheten i kunskapsdatabasen

För att lyckas med self service behöver innehållet i kunskapsdatabasen ha bra sökbarhet och generera relevanta träffar. I ComAround Knowledge™ är det sökfältet, som bygger på den kraftfulla sökmotorn Microsoft Azure Search, som tekniskt sett möjliggör själva sökningen. Innehållets sökbarhet avgörs sedan till största del av struktur och formuleringar och det är här som du och dina kollegor kan påverka. I den här artikeln får du flera handgripliga tips! Läs mer

Vad är den största utmaningen för att lyckas med Knowledge Management?

Barclay Rae, VD för ItSMF UK, interviewar Lena Storvinge, Head of Training & Consulting på ComAround, om Knowledge Management.

De flesta som arbetar i en serviceorganisation kämpar med att göra  kunder nöjda med begränsade resurser. Genom att använda en etablerad Knowledge Management metodik och en specialiserad Knowledge Management-lösning effektiviseras vårt supportarbete för att kunna lösa fler incidenter med våra befintliga resurser. Att införa KCS-metodiken hjälper oss att veta exakt vad vi ska göra för att uppnå utmärkt resultat.

Barclay Rae, VD för ItSMF UK, intervjuar Lena Storvinge, Head of Training & Consulting på ComAround, om Knowledge Management. Intervjun är uppdelad i tre delar.

Del 1 – Vad är Knowledge Management?

Del 2 – Vad är KCS? – 90/90-regeln? Vad är den största utmaningen att lyckas med Knowledge Management?

Del 3 – Om ComAround och framtida serviceorganisationer

Läs mer

Den digitala infödingen – utmaning eller energiinjektion inom supportorganisationen?

Vad vi än kallar dem kommer det hela tiden nya grupper av unga människor med en helt annan inställning till det digitala och ny teknologi jämfört med tidigare grupper. Det kan vara en utmaning men också en välbehövlig energiinjektion.

Läs mer

6 värdefulla tips för hantering av data från äldre system

Att arbeta med information från äldre system är ofta en frustrerande uppgift. I den här artikeln får du tips om hur du kan börja hantera dessa data på ett effektivt sätt.

Läs mer

Fem tips för att lyckas med self service

Self service är ett utmärkt verktyg som jag tycker alla organisationer borde erbjuda sina anställda eftersom det ökar service och kundnöjdhet. Det sänker även supportkostnaderna, minskar antalet inkommande samtal till servicedesken och ökar arbetstrivseln bland medarbetarna i servicedesken. Oavsett om ni planerar att implementera self service för era kunder eller vill utvärdera er nuvarande self service-lösning vill jag tipsa om fem viktiga ingredienser i ett bra self service-verktyg.

Läs mer