Självbetjäning (self service) innebär att själv hitta svar på sina frågor utan att behöva kontakta den bemannade supporten. Här är 6 anledningar varför Service Desk bör använda självbetjäning som en supportkanal till sina kunder:
Det är enklare än många tror
Det räcker inte att erbjuda självbetjäning om användarna inte känner till att den finns eller förstår fördelarna. För att fler användare ska lösa sina problem själva via en självbetjäningstjänst är det väsentligt att servicedesk marknadsför tjänsten, innehållet och nyttan den ger användaren.
Tillgänglighet är en viktig faktor för att användarna ska kunna lösa sina problem själva via självbetjäning istället för att ringa den bemannade supporten. Det är en fördel att ha en etablerad plats där användarna alltid vet att självbetjäningstjänsten finns. Det är också effektivt att länka till självbetjäningsportalen där problemet och frågeställningen uppstår, och ju fler platser som länkar till självbetjäningstjänsten, desto större chans att användaren ser den som ett naturligt och självklart val för att lösa en fråga.
Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.
Ledningen och övriga chefer är viktiga redskap för att förändra beteenden i en organisation. Inkludera dem tidigt i processen, tillämpa Best Practice, referenser och ge snabb återkoppling på avkastningen.
Hur får vi användarna att själva söka hjälp i en självbetjäningstjänst istället för att som vanligt kontakta den bemannade supporten? När ett nytt arbetssätt med nya rutiner ska införas innebär det normalt att den befintliga situationen ändras. Människor reagerar olika på förändringar. Bloggartikeln ger dig grundläggande kunskaper i förändringsprocessen som är en viktig förutsättning för […]
En ny tjänst eller verktyg gör inte automatiskt underverk om ni inte gör något bra med den. Ni måste välja strategi och få människor att följa den för att bli framgångsrik. I denna bloggartikel beskriver jag de allra viktigaste delarna i en supportstrategi för självbetjäning, och vikten av att sätta mål.
Järfälla kommun har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal i sju år. Förra året tog de beslut om att införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen. Förväntningarna är att Zero Level support ska lösa 40% av alla inkommande ärenden. Utmaningen är att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten. Jag har intervjuat […]
I de tidigare två bloggartiklarna om Järfälla kommun, utanför Stockholm, har jag beskrivit IT-avdelningens utmaningar och hur de använder webbaserad självbetjäning idag i sin verksamhet. I denna bloggartikel har jag intervjuat IT-chefen, Hans Berkvall, om varför de tar nästa steg och ska införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen.