När du ska välja Knowledge Management Software (KMS) är det några egenskaper du bör fundera på för att lyckas med dina Knowledge Management-satsningar. Vi har listat de viktigaste egenskaperna och förklarar varför de är viktiga.
Implementering av strategier kräver ofta förändringar – av människor, processer och teknik. Kanske det svåraste, och det vi kämpar med mest, är att förändra oss själva – människorna. Vi är vana att göra saker på ett visst sätt, och om vi inte är motiverade eller ser att vi har något att vinna på det, kommer vi nog aldrig att ändra oss.
För att lyckas med Knowledge Management behöver vi komma ifrån bruket att belöna människor för vad de kan och istället fokusera på deras förmåga att lära, samarbeta och dela.
I en organisation är kunskapen ofta utspridd på avdelningar, projektgrupper och individer. Den kan sparas som dokument på en server, på en medarbetares dator, i en kunskapsdatabas – eller inte alls. Merparten av den dokumenterade kunskapen blir sällan använd trots att den är värdefull för många medarbetare, kunder och partners. Helt enkelt beroende på att de inte kan hitta den eller ens vet om att den finns.
Många organisationer har konkurrensproblem, behov att utöka verksamheten och vara top of mind hos kunderna samtidigt som de har begränsade personal- och budgetresurser. Organisationer som verkligen inser att deras värdefullaste tillgång är den kollektiva kunskapen hos personal, kunder och partner, kan nå framgång med mindre ansträngning. I den här bloggartikeln kommer jag att belysa de främsta fördelarna en organisation kan få genom att implementera en lyckad strategi för Knowledge Management.
De flesta som arbetar i en serviceorganisation kämpar med att göra våra kunder nöjda med begränsade resurser. Genom att använda en etablerad Knowledge Management metodik och en specialiserad Knowledge Management-lösning effektiviseras vårt supportarbete för att kunna lösa fler incidenter med våra befintliga resurser. Att införa KCS-metodiken hjälper oss att veta exakt vad vi ska göra för att uppnå utmärkt resultat.
Barclay Rae, VD för ItSMF UK, intervjuar Lena Storvinge, Head of Training & Consulting på ComAround, om Knowledge Management.
Självbetjäning (self service) innebär att själv hitta svar på sina frågor utan att behöva kontakta den bemannade supporten. Här är 6 anledningar varför Service Desk bör använda självbetjäning som en supportkanal till sina kunder:
Det är enklare än många tror
Det räcker inte att erbjuda självbetjäning om användarna inte känner till att den finns eller förstår fördelarna. För att fler användare ska lösa sina problem själva via en självbetjäningstjänst är det väsentligt att servicedesk marknadsför tjänsten, innehållet och nyttan den ger användaren.
Tillgänglighet är en viktig faktor för att användarna ska kunna lösa sina problem själva via självbetjäning istället för att ringa den bemannade supporten. Det är en fördel att ha en etablerad plats där användarna alltid vet att självbetjäningstjänsten finns. Det är också effektivt att länka till självbetjäningsportalen där problemet och frågeställningen uppstår, och ju fler platser som länkar till självbetjäningstjänsten, desto större chans att användaren ser den som ett naturligt och självklart val för att lösa en fråga.
Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.
