Inlägg av Therese Walve

Vad är den största utmaningen för att lyckas med Knowledge Management?

De flesta som arbetar i en serviceorganisation kämpar med att göra våra kunder nöjda med begränsade resurser. Genom att använda en etablerad Knowledge Management metodik och en specialiserad Knowledge Management-lösning effektiviseras vårt supportarbete för att kunna lösa fler incidenter med våra befintliga resurser. Att införa KCS-metodiken hjälper oss att veta exakt vad vi ska göra för att uppnå utmärkt resultat.

Barclay Rae, VD för ItSMF UK, intervjuar Lena Storvinge, Head of Training & Consulting på ComAround, om Knowledge Management.

Del 5: Lös fler ärenden med självbetjäning – Tillgänglighet var användarna än befinner sig

Tillgänglighet är en viktig faktor för att användarna ska kunna lösa sina problem själva via självbetjäning istället för att ringa den bemannade supporten. Det är en fördel att ha en etablerad plats där användarna alltid vet att självbetjäningstjänsten finns. Det är också effektivt att länka till självbetjäningsportalen där problemet och frågeställningen uppstår, och ju fler platser som länkar till självbetjäningstjänsten, desto större chans att användaren ser den som ett naturligt och självklart val för att lösa en fråga.

Visa IT-avdelningens affärsvärde, inte standardstatistik

Under ITSMF-konferensen i Norge den 3–5 mars 2015 hade jag möjlighet att lyssna på huvudtalaren Rae Ann Bruno. Hela hennes presentation var fascinerande, men det som fångade mig i synnerhet var när hon pratade om det verkliga affärssyftet med IT-avdelningen, särskilt klyftan mellan vad som rapporteras till verksamheten och vad som är användbar information.

Del 3: Lös fler ärenden med självbetjäning – Verktyg för att förstå och förändra användarnas beteende

Hur får vi användarna att själva söka hjälp i en självbetjäningstjänst istället för att som vanligt kontakta den bemannade supporten? När ett nytt arbetssätt med nya rutiner ska införas innebär det normalt att den befintliga situationen ändras. Människor reagerar olika på förändringar. Bloggartikeln ger dig grundläggande kunskaper i förändringsprocessen som är en viktig förutsättning för […]

Del 2: Lös fler ärenden med självbetjäning – Supportstrategi och mål ger grundläggande styrmedel

En ny tjänst eller verktyg gör inte automatiskt underverk om ni inte gör något bra med den. Ni måste välja strategi och få människor att följa den för att bli framgångsrik. I denna bloggartikel beskriver jag de allra viktigaste delarna i en supportstrategi för självbetjäning, och vikten av att sätta mål.

Del 4 Järfälla kommun: Åtgärder och planer för att lösa fler ärenden i Zero Level support

Järfälla kommun har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal i sju år. Förra året tog de beslut om att införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen. Förväntningarna är att Zero Level support ska lösa 40% av alla inkommande ärenden. Utmaningen är att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten. Jag har intervjuat […]