Inlägg av Per Strand

Den digitala infödingen – utmaning eller energiinjektion inom supportorganisationen?

Vad vi än kallar dem kommer det hela tiden nya grupper av unga människor med en helt annan inställning till det digitala och ny teknologi jämfört med tidigare grupper. Det kan vara en utmaning men också en välbehövlig energiinjektion. Enligt min erfarenhet är organisationer som lyckas med att bygga upp en bra självbetjäningsfunktion också bra på att engagera yngre människor i utvecklingen av sina lösningar.

Support, ett isberg som växer för varje minut – möjlighet eller hot?

Många återkommande supportfrågor får ofta hanteras manuellt av supportavdelningarna när de kunde lösts, och bör lösas, med självbetjäning. Men det största värdet skapas när vi ökar servicen och ökar supportorganisationens betydelse, som då blir mer värdefull för hela organisationen. Vi erbjuder stora fördelar för kunderna. Hur ska vi som jobbar inom serviceinriktade supportorganisationer och servicedeskar bemöta den nya generationen medarbetare, den äldre generationens nya beteenden och ny teknik?

Knowledge: När “bra nog” är perfekt

Den traditionella synen på att allt ska vara dokumenterat och perfekt är inte så relevant för hur vi konsumerar information. Supportorganisationer som inser detta och anpassar sin kunskapshantering därefter är de som lyckas bäst. De prioriterar metoder för att tidigt upptäcka nya problem och göra dessa till kända problem med kända lösningar.

Självbetjäning innebär nya nyckeltal för supportorganisationen

Det är dags att omvärdera de traditionella nyckeltalen som de flesta servicedeskar fortfarande använder för att mäta framgång. Anledningen till det är att det värde som supporten skapar inte kan mätas inom supportorganisationen. Värdet ligger på en högre nivå, precis som det ska vara, där support skapar ett verkligt affärsvärde och inte bara internt supportvärde. […]

Allt innehåll behöver en hjälte

Det här är en guide i fyra steg om hur ni når framgång med er kunskapsdatabas och gör den till en av era mest värdefulla resurser. Guiden riktas både till er som vill förbättra en befintlig kunskapsdatabas och er som planerar en ny lösning för kunskapsspridning.

Hur bra är du på att tänka utifrån användarens mervärde vid förändringar?

Denna fråga ställde jag för drygt fyra månader sedan i ComArounds diskussionsforum på Linkedin. Frågan är baserad på min bloggartikel ”Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?” och jag var nyfiken på att höra vad andra som jobbar med implementering av Self Service hade för erfarenheter om ämnet. Jag […]