Opplæring og sertifisering i
KCS & knowledge management

Omfattende og konkret utdanning der vi gjennomgår det grunnleggende i ComAround Knowledge™: verktøyets oppbygning, navigasjon, menyer, funksjoner samt hvordan man optimerer anvendelsen.

Innhold:

• Grafisk tilpasning av portalen inklusive sidelayout
• Grunnleggende verktøyfunksjoner
• Skape, strukturere og vedlikeholde innhold
• Skape innhold med struktur som øker søkbarheten
• Innsikt i hva som ligger til grunn for statistikk

En omfattende gjennomgang av verktøyets mer avanserte funksjoner som statistikkverktøyet, multiimport av innhold, videoverktøyet med mer. Deltakerne bruker delvis sin egen datamaskin til egne øvinger med eget materiale.

Innhold:

• Gjennomgang av mer avanserte funksjoner i tjenesten
• Gjennomgang av hvordan tjenestens funksjoner påvirker arbeidsflyten og hvordan man legger grunnlaget for vellykket self service
• Anbefalte trinn for vellykket innføring og effektiv forvaltning av self service
• Statistikkverktøyet
• Markedsføring til brukerne

I dette kurset gjennomgår vi velprøvde teknikker for å gjøre self service til det opplagte valget hos både kundene og i servicedesken. Vi går også gjennom hvordan strukturert problemløsning skaper en relevant kunnskapsdatabase på kort og på lang sikt, og hvilke faktorer som påvirker kundetilfredsheten og servicedeskens innstilling til self service.

Innhold:

• Effektive problemløsningsprosesser
• Bygge en relevant kunnskapsdatabase ved hjelp av de rette spørsmålene til kunden
• Gjenbruke innholdet i kunnskapsdatabasen for å løse nye og gjenkommende spørsmål
• Skape effektive kunnskapsartikler og maler
• Skape en plan for markedsføring til brukerne

Det er ikke tilstrekkelig å ha de rette verktøyene og arbeidsmetodene på plass, vi trenger også å etablere målbare mål og metoder for å måle de rette tingene. Dagens teknologi muliggjør innsamling av store mengder data, som bare er verdt noe hvis vi bruker dem på rett måte. I denne workshopen går vi gjennom best practice for hva og hvordan vi bør måle for å kunne forbedre kundetilfredsheten.

Innhold:

• Sette rette mål
• Måltall som skaper en effektiv organisasjon
• Forskjellen mellom aktiviteter og resultat
• Ferdigheter som behøves for å lykkes med Knowledge Management
• Kontinuerlig oppfølging med teamet